PSD2 zainicjuje migracje klientów banków?

Ponad 5 mln klientów w Polsce może zmienić bank z powodu nowej dyrektywy – szacują eksperci Deloitte’a. Ale nie będzie to proste, bo prawie połowa klientów niechętnie może dzielić się informacjami o swoim koncie z instytucjami innymi niż ich dotychczasowy bank.

Deloitte przeprowadził wśród środkowoeuropejskich banków badanie dotyczące wprowadzenia europejskiej dyrektywy PSD2 (na końcu tekstu więcej o zmianach które niesie). Na podstawie badania wyodrębniono dwie grupy banków. Pierwsza podejmuje wyzwanie i banki te planują aktywnie wykorzystać powstałe po wprowadzeniu PSD2 możliwości, zarówno w zakresie obowiązkowej legislacji, jak również strategicznego podejścia. Jest także grupa minimalistów, która skupia się jedynie na wymaganiach regulacyjnych. Pierwsza kategoria to przede wszystkim duże banki, do drugiej należy zaliczyć raczej średnich i mniejszych graczy.

Gra toczy się o spore grono klientów

– Z naszego badania wynika, że niemal 30 proc. banków w Polsce traktuje dyrektywę PSD2 jako szansę, a 14 proc. jako zagrożenie dla swojej działalności. Z kolei 43 proc. ma do niej stosunek neutralny. Chcieliśmy przekonać się, które z tych podejść ma większe szanse powodzenia, więc sprawdziliśmy, czy i jak dużą grupę klientów wejście w życie PSD2 może skłonić do zmiany banku – mówi Grzegorz Cimochowski, Partner Deloitte, lider sektora instytucji finansowych w Polsce.

W Polsce największą grupę klientów (47 proc.) stanowią osoby, które można określić mianem tradycyjnych. Korzystają z usług bankowych jedynie za pośrednictwem oddziałów lub nie są aktywni w żadnym z innych dostępnych kanałów (posiadają konto, korzystają z karty i na tym kończy się ich kontakt z bankiem). Z kolei 27 proc. można określić mianem wielokanałowych, czyli takich, którzy są aktywni we wszystkich lub co najmniej dwóch kanałach, w tym jednym online. Podobną grupę (26 proc.) stanowią klienci cyfrowi, czyli tacy, którzy ze swoim bankiem mają kontakt jedynie za pośrednictwem komputera lub smartfonu.

– Duża grupa klientów, która wciąż odwiedza oddziały banków, uznaje bankowość internetową lub mobilną za zbyt kłopotliwą. Zazwyczaj osoby te uważają, że wdrożenie innej metody korzystania z usług bankowych będzie czasochłonne i skomplikowane. Innym argumentem hamującym przed zmianą jest obawa, że kanały cyfrowe nie spełnią wszystkich oczekiwań związanych z funkcjonalnością i pozytywnym doświadczeniem użytkownika. Dlatego nazwaliśmy ich „zakładnikami oddziałów". W Polsce odsetek takich klientów wynosi 20 proc., czyli 5,2 mln osób. W Europie Środkowej jest ich w sumie ponad 11 mln. – mówi Grzegorz Cimochowski.

Zdaniem Deloitte'a to właśnie o tych klientów będzie toczyć się walka pomiędzy graczami, którzy umiejętnie wykorzystają możliwości, jakie daje PSD2. Dzięki nowym przepisom podmioty oferujące innowacyjne rozwiązania będą mogły nawiązać bezpośrednie relacje z klientami, nawet jeśli mają oni główny rachunek w innej instytucji bankowej. Jest to ogromna szansa zarówno dla silnych cyfrowo graczy bankowych, jak i FinTechów.

Jedna aplikacja zarządzająca różnymi kontami?

Ale przejęcie tych klientów może nie być jednak tak proste, jak mogłoby się wydawać. Kluczowym punktem dyrektywy jest otwarcie rynku na nową kategorię instytucji płatniczych, tzw. Third Party Providers (TTP). Należą do nich instytucje inicjujące płatność i świadczące tę usługę w internecie w imieniu klienta oraz podmioty zapewniające konsumentowi kompleksowe informacje na temat jego rachunku lub rachunków bankowych. W Polsce 43 proc. badanych deklaruje, że nie byłaby to dla nich komfortowa sytuacja, gdyby musieli dzielić się z nimi danymi na temat swojego konta (a taką możliwość wprowadzi PSD2). Prawie jedna trzecia (31 proc.) do takiej aktywności miałaby stosunek neutralny, natomiast 26 proc. respondentów nie miałoby z tym problemu. Respondenci badania najchętniej informacjami na temat swojego konta dzieliliby się z bankami (26 proc.), pośrednikami płatności (23 proc.) oraz dostawcami mediów (23 proc.).

Polacy niechętnie udostępniają firmom swoje dane osobowe. Dlatego banki i instytucje finansowe będą musiały w pierwszej kolejności zainwestować w inicjatywy mające na celu budowanie zaufania klientów i edukację społeczną na temat korzyści. A jest ich kilka. Wprowadzenie przez dyrektywę PSD2 „otwartej bankowości" umożliwi klientom m.in. zarządzanie kontami od różnych dostawców za pomocą jednej aplikacji. Taka funkcjonalność byłaby chętnie widziana przez średnio 22 proc. ankietowanych klientów banków w Polsce. Badani byliby zainteresowani również zsumowaniem podglądów kont w różnych bankach i spersonalizowanym zarządzaniem finansami (średnio po 22 proc.).

Zmiany na korzyść klientów

Wśród celów dyrektywy PSD2 można wymienić: sprzyjanie wzrostowi konkurencji na rynku usług płatniczych, przyczynienie się do konsolidacji jednolitego rynku tych usług na poziomie UE, wzrost ich innowacyjności, zapewnienie bezpieczeństwa oraz wzmocnienie ochrony klientów.

– 13 stycznia br. minął termin implementacji do krajowych porządków prawnych unijnej dyrektywy PSD2, jednak w Polsce nie została ona jeszcze wprowadzona. Projekt odpowiednich zmian do ustawy o usługach płatniczych znajduje się w Sejmie, więc jesteśmy na dobrej drodze do zakończenia ścieżki legislacyjnej, a opóźnienie nie powinno być duże. – komentuje Katarzyna Sawicka, ekspert w zespole finansów i bankowości kancelarii Deloitte Legal.

Projekt przewiduje sześciomiesięczne vacatio legis. Z kolei standardy techniczne PSD2, tzw. RTS, zaczną obowiązywać dopiero w trzecim lub czwartym kwartale 2019 roku. – Banki już w czasie vacatio legis będą zobligowane do zaktualizowania umów z klientami o zmiany, które wprowadza PSD2. Dotyczą one m.in. skrócenia terminu na rozpatrywanie skarg klientów związanych z usługami płatniczymi z 30 do 15 dni, czy też nowych zasad obsługi płatności nieautoryzowanych – mówi Sawicka.