W tym roku klienci banków bardziej usatysfakcjonowani

Za tydzień znane będą pełne wyniki badania ARC Rynek i Opinia Monitor Satysfakcji klientów detalicznych banków.

Publikacja: 29.11.2018 08:53

W tym roku klienci banków bardziej usatysfakcjonowani

Foto: Bloomberg

Już teraz wiadomo, że w tegorocznej edycji niemal wszystkie obszary wpływające na satysfakcję były lepiej oceniane przez klientów detalicznych niż jeszcze rok temu. Wyżej ocenione zostały m.in. punkty styku, w tym bankowość internetowa i mobilna, wysokość opłat i prowizji oraz produkty. W związku z tym wyższe niż w ubiegłym roku są średnie wskaźniki satysfakcji, lojalności i rekomendacji.

W badaniu klienci 14 banków są pytani, w jakim stopniu są zadowoleni z usług banku, w którym posiadają główny rachunek. Klienci oceniają m.in. produkty, wysokość opłat i prowizji, punkty styku, w tym m.in. bankowość internetową i mobilną, kontakt online i w oddziale oraz kilka innych aspektów. Jest to subiektywna ocena odzwierciedlająca stopień spełnienia potrzeb klienta przez bank i może obejmować zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje klienta. Model zastosowany w badaniu zakłada, że satysfakcja ma wpływ na lojalność klientów, a lojalność kształtowana jest przez wiele czynników, w tym m.in. wizerunek marki, ceny oraz zaangażowanie racjonalne i emocjonalne konsumenta w markę. Dzięki opracowanemu modelowi udało się stworzyć rankingi satysfakcji i lojalności oraz określić, jakie czynniki i z jaką siłą kształtują te dwa kluczowe aspekty.

Artykuł dostępny tylko dla subskrybentów parkiet.com

Kontynuuj czytanie tego artykułu w ramach subskrypcji Parkiet.com

Zyskaj pełen dostęp do analiz, raportów i komentarzy na Parkiet.com

Oszczędzanie
Kiedy Polacy zdecydują się na zwiększenie wydatków?
Oszczędzanie
Najlepsze lokaty przyniosą realny zysk. Ale deponenci strat nie pokryją
Oszczędzanie
Większość Polaków uważa, że instytucje finansowe dobrze chronią ich pieniądze
Oszczędzanie
Euro i dolar to waluty do oszczędzania
Oszczędzanie
Wciąż można znaleźć lokaty perełki. Serwowane razem z kontem
Oszczędzanie
Polacy oszczędzają, Amerykanom coraz trudniej