W tym roku klienci banków bardziej usatysfakcjonowani

Za tydzień znane będą pełne wyniki badania ARC Rynek i Opinia Monitor Satysfakcji klientów detalicznych banków.

Publikacja: 29.11.2018 08:53

W tym roku klienci banków bardziej usatysfakcjonowani

Foto: Bloomberg

Już teraz wiadomo, że w tegorocznej edycji niemal wszystkie obszary wpływające na satysfakcję były lepiej oceniane przez klientów detalicznych niż jeszcze rok temu. Wyżej ocenione zostały m.in. punkty styku, w tym bankowość internetowa i mobilna, wysokość opłat i prowizji oraz produkty. W związku z tym wyższe niż w ubiegłym roku są średnie wskaźniki satysfakcji, lojalności i rekomendacji.

W badaniu klienci 14 banków są pytani, w jakim stopniu są zadowoleni z usług banku, w którym posiadają główny rachunek. Klienci oceniają m.in. produkty, wysokość opłat i prowizji, punkty styku, w tym m.in. bankowość internetową i mobilną, kontakt online i w oddziale oraz kilka innych aspektów. Jest to subiektywna ocena odzwierciedlająca stopień spełnienia potrzeb klienta przez bank i może obejmować zarówno pozytywne, jak i negatywne emocje klienta. Model zastosowany w badaniu zakłada, że satysfakcja ma wpływ na lojalność klientów, a lojalność kształtowana jest przez wiele czynników, w tym m.in. wizerunek marki, ceny oraz zaangażowanie racjonalne i emocjonalne konsumenta w markę. Dzięki opracowanemu modelowi udało się stworzyć rankingi satysfakcji i lojalności oraz określić, jakie czynniki i z jaką siłą kształtują te dwa kluczowe aspekty.

Roczna subskrypcja parkiet.com za 149 zł

Zyskaj pełen dostęp do analiz, raportów i komentarzy na Parkiet.com

Oszczędzanie
Przestępcy poszukują w sieci „mułów finansowych”
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Oszczędzanie
RPP nieco zawiodła kredytobiorców, dała jeszcze szanse deponentom
Oszczędzanie
BLIK jest coraz chętniej wykorzystywany przez Polaków
Oszczędzanie
Banki pod presją nowych regulacji dotyczących przeciwdziałania praniu pieniędzy
Materiał Promocyjny
Cyfrowe narzędzia to podstawa działań przedsiębiorstwa, które chce być konkurencyjne
Oszczędzanie
Do tabel oprocentowania kont oszczędnościowych wróciło 8 proc.
Oszczędzanie
Większość młodych Polaków twierdzi, że nie oszczędza na emeryturę