Klienci oceniają kontakty z bankami

Ocena punktów styku klientów z bankiem jest jednym z czynników wpływających na ich satysfakcję z usług banku, a tym samym na lojalność wobec niego.

Ocena punktów styku klienta z bankiem to jeden z wielu obszarów wpływających na satysfakcję klientów. W „Monitorze satysfakcji klientów detalicznych banków" ARC Rynek i Opinia obejmują one ocenę kilku elementów. Przedstawiamy bardziej szczegółowo trzy z nich: wizyty w oddziale, bankowość internetową oraz bankowość mobilną.

Liderami w obszarze punktów styku są: Bank Millennium, ING Bank Śląski, Eurobank oraz Getin Bank. Ta czołówka w porównaniu z ubiegłym rokiem nie zmieniła się. Zmianie uległy jedynie pozycje poszczególnych banków: znacząco awansował Bank Millennium. Warto podkreślić, że średnia ocena punktów styku w porównaniu z ubiegłym rokiem wzrosła o 3 punkty.

Bankiem, który odnotował najwyższy wzrost oceny punktów styku, jest Santander Bank Polska, który w ubiegłym roku – jeszcze jako BZ WBK – uzyskał 78 punktów, w tym zaś 86. Istotne wzrosty odnotowały również lider, Bank Millennium (+ 6 punktów), oraz Alior Bank (+ 5 punktów).

Wizyta w oddziale

Zadowolenie z wizyty w oddziale wzrosło średnio o 5 punktów procentowych. W największym stopniu swój wynik poprawił PKO Bank Polski (+ 11 pkt proc.), Alior Bank (+9 pkt proc), BGŻ BNP Paribas (+9 pkt proc) oraz Credit Agricole (+7 pkt proc).

ING Bank Śląski i Eurobank wyróżniają się wysoką kulturą osobistą pracowników, Getin Bank i mBank – kompetencjami i profesjonalizmem pracowników, ING Bank Śląski i Bank Millennium – identyfikacją potrzeb i oczekiwań klienta. Klienci mBanku znacząco powyżej średniej oceniają liczbę dostępnych stanowisk oraz liczbę pracowników, zaś ING Banku Śląskiego – jasność i zrozumiałość przekazywanych informacji. Liderami komfortu i wygody zapewnianej klientom są ING Bank Śląski oraz Citi Handlowy.

Bankowość internetowa

W porównaniu z ubiegłym rokiem średnia ocena banków w tej kategorii nieco się polepszyła (+2 pkt proc.). Osiem banków polepszyło satysfakcję klientów w tym zakresie. Bankami, które uczyniły to w największym stopniu, są liderzy zestawienia: ING Bank Śląski (+10 pkt proc.) oraz Bank Millennium (+9 pkt proc.). Na drugiej pozycji znalazł się Citi Handlowy, który również odnotował istotny wzrost (+6 pkt proc.). Trzy banki uzyskały taki sam wynik i zajęły tym samym ex aequo trzecie miejsce.

ING Bank Śląski uzyskał najwyższe noty m.in. za łatwość logowania i nawigacji, zakres dostępnych funkcji, wygląd i estetykę, łatwość wykonywania przelewów oraz zakładania nowych produktów. Bank Millennium wyróżnia się zdaniem badanych również sprawnością funkcjonowania, a także możliwością zindywidualizowania układu bankowości internetowej, łatwością przeglądania historii transakcji i zakładania nowych produktów.

Bankowość mobilna

Średni poziom satysfakcji klientów z bankowości mobilnej wzrósł w porównaniu z ubiegłym rokiem aż o 5 pkt proc. Liderem tegorocznego zestawienia jest Bank Millennium (+8 pkt proc.). Na drugim miejscu uplasował się Santander Bank Polska, który jednocześnie odnotował najwyższy wzrost (+17 pkt proc.) Trzecia pozycja należy do dwóch banków: ING Banku Śląskiego i Getin Banku.

Bankowość mobilna lidera zestawienia, Banku Millennium, jest szczególnie doceniana m.in. za: łatwość logowania, estetykę, sprawność, łatwość wykonywania przelewów oraz zakładania nowych produktów. Bankowość Santander Banku Polska jest w każdym wy-miarze oceniana powyżej średniej. W przypadku ING Banku Śląskiego klienci do-ceniają m.in. łatwość używania aplikacji, zakres dostępnych funkcji oraz bezpieczeństwo.

Opinia

Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu z ARC Rynek i Opinia

Interakcje z bankiem mają istotny wpływ na naszą satysfakcję z jego usług. W dzisiejszych czasach mamy styczność z bankiem już nie tylko osobiście, odwiedzając oddział czy nawet dzwoniąc na infolinię, ale również, czy nawet przede wszystkim, korzystając z bankowości internetowej i mobilnej. Co ciekawe jednak, doświadczenia z wizyty w oddziale w dalszym ciągu istotnie rzutują na nasze ogólne zadowolenie z banku. Jak się okazuje – nawet w większym stopniu niż doświadczenia związane z korzystaniem z bankowości elektronicznej. Można z tego wysnuć wniosek, że bankowość elektroniczna (internetowa i mobilna) staje się już do tego stopnia powszechna, że jest traktowana przez klientów jako coś oczywistego i nie wyobrażamy sobie, aby mogło jej zabraknąć albo żeby działała ona niepoprawnie. W przypadku zdecydowanej większości badanych banków satysfakcja z bankowości internetowej i mobilnej jest na podobnym, bardzo wysokim poziomie.