UOKiK zasypany lawiną skarg na Pekao

Panie prezesie, czy posiada Pan rachunek w banku?

Tak.

A w którym?

Byłem klientem BPH, ale po fuzji znalazłem się w Pekao SA.

I co? Jest Pan zadowolony z usług nowego banku?

To pytanie osobiste, zbyt osobiste dla prezesa instytucji, którą kieruję. Mogę natomiast powiedzieć, że dopóki nie miałem porównania, to nie wiedziałem na przykład, jaki jest poziom bankowości internetowej w obu bankach. Teraz już wiem. Dojrzewam do decyzji o zmianie banku.

O! A to dlaczego?

Jedną z konsekwencji fuzji jest obowiązek podawania nowego numeru rachunku dotychczasowym instytucjom, które mnie rozliczają. Skoro i tak muszę dokonać pewnych czynności w tym kierunku, mam więc impuls do tego, aby się przyjrzeć ofertom konkurencji i wybrać najbardziej "uszytą na miarę" ofertę.

Odczuł Pan skutki fuzji?

I tak, i nie. W przeciwieństwie do innych, na czas otrzymałem kartę do bankomatu. Niestety, tak się niefortunnie zdarzyło, że zaraz za kartą nadszedł i PIN. Skutkiem czego listy, które nie powinny być razem, spoczywały w jednej skrzynce pocztowej. Nietrudno przewidzieć konsekwencje tej sytuacji?

Ponadto jednym z etapów połączenia był moment przenoszenia kart kredytowych z jednego banku do drugiego. Z punktu widzenia konsumentów było to newralgiczne zadanie, ponieważ jedną z najważniejszych informacji dla posiadacza karty jest dostęp do historii przeprowadzanych transakcji. Na przykład ja, niestety, nie mogłem się doliczyć swojego długu. System kazał mi spłacić 65 zł więcej. Sprawę chciałem wyjaśnić w oddziale, ale, niestety, nie udało się. Otrzymałem informacje e-mailem, że bank pracuje w dwóch systemach, więc chwilowo mogą być różnice. Ostatecznie sprawa się wyjaśniła - okazało się, że to była transakcja jeszcze z poprzedniego miesiąca, która zbyt późno trafiła do centrum rozliczeń. Sam do tego doszedłem - i dobrze, bo obawiałem się, że pobrano opłatę za wydanie nowej karty, czego teoretycznie bank nie powinien robić.

Mój przypadek pokazuje, że w niektórych sytuacjach mógł zawieść system informowania klientów o konsekwencjach fuzji i jednocześnie o przenoszonych produktach. Jednocześnie widać, że niektóre sprawy mają tylko i wyłącznie charakter indywidualny, a to oznacza, że zawsze trzeba najpierw wyjaśnić sprawę z bankiem.

Wszczął Pan postępowanie wyjaśniające, czy doszło do naruszenia praw konsumentów przy fuzji BPH i Pekao. Dlaczego?

Zastrzegam, że to nie jest tak, że prezes Niechciał obraził się na bank. Już kilka tygodni temu, po pierwszych sygnałach mediów rozważaliśmy wszczęcie postępowania wyjaśniającego, czy podczas łączenia tych banków doszło do naruszenia praw konsumentów. Cały czas jednak charakter skarg wskazywał raczej na problemy indywidualne klientów niż praktyki mogące naruszać prawa wszystkich. Po informacji, że UOKiK przyjrzy się tej fuzji od strony konsumenckiej, ruszyła lawina. W sumie wpłynęło już ponad pięćdziesiąt skarg. Obecnie badamy ich charakter.

Wydaje się zatem, że konsumentom potrzebny był impuls. Zapewne nie wszyscy wiedzieli, do kogo się zwrócić.

Na co najczęściej skarżą się klienci tego banku?

Dla nas najważniejsza jest polityka informacyjna banku, czyli to, co mogłoby wprowadzać ludzi w błąd. Sprawdzimy zatem, czy konsumenci dokładnie wiedzieli, co ich czeka po fuzji. Zbadamy również sposób informowania o starych i nowych produktach, które zostały zaoferowane klientom połączonych instytucji.

Czego dotyczą napływające obecnie skargi?

Trudno scharakteryzować wszystkie - to jest właśnie jednym z etapów postępowania, które wszczęliśmy. Część dotyczy bankowości internetowej. Nowi klienci banku Pekao skarżą się na mniej przejrzysty system oraz brak prostych instrukcji obsługi nowych-starych produktów. Docierają do nas informacje również o problemach związanych z przeniesieniem danych do nowego systemu. Danych, które klient zapisał w swoim profilu na stronie internetowej - przykładowo przelewy zdefiniowane. OkazSkargi dotyczą także zbyt długich okresów, w których nie można było korzystać z bankowości internetowej w Pekao.

Ponadto pojawiły się skargi na Dom Maklerski. Inwestorzy zwracają uwagę na pewne różnice - w BPH mieli bezpłatny dostęp do historii rachunku, a w Pekao trzeba zapłacić 40 zł za wydruk. Postępowanie wyjaśniające sprawdzi, czy to, o czym informują nas teraz konsumenci, ma charakter indywidualnych problemów, czy mamy do czynienia ze złamaniem prawa i jest to sprawa dla dalszych działań UOKiK.

W jaki sposób UOKiK zamierza na to zareagować?

Porównamy funkcjonowanie systemów w obu bankach oraz sprawdzimy, czy nowym klientom zaproponowano te same produkty, którymi dysponowali w BPH. Konsument ma prawo oczekiwać, że przynajmniej w okresie przejściowym zagwarantuje mu się takie same usługi i produkty, jakie miał w poprzednim banku. W przypadku istotnych zmian warunków umowy, zgodnie z prawem klient zawsze powinien mieć możliwość wypowiedzenia umowy bez konsekwencji, w szczególności finansowych.

Jaki jest harmonogram prac UOKiK, jeśli chodzi o fuzję BPH i Pekao?

Piętnastego kwietnia wszczęliśmy postępowanie wyjaśniające. Poprosiliśmy oba banki o przesłanie materiałów wyjaśniających ich działanie podczas połączenia. Instytucje mają dwadzieścia jeden dni na przesłanie informacji, więc o kolejnych działaniach poinformujemy w połowie maja. Zgodnie z przepisami postępowanie powinno się zakończyć w ciągu 30 dni. Z praktyki jednak wynika, że jest to niemożliwe. Po pierwsze sprawa nie jest prosta, bo dotyczy największej operacji na rynku finansowym w Polsce, po drugie - możemy mieć do czynienia z różnymi płaszczyznami problemu.

Zapewniam, że traktujemy ją priorytetowo. Liczymy na dobrą współpracę z bankami. Z praktyki jednak wynika, że nadsyłane przez strony dokumenty nie do końca spełnią nasze oczekiwania, często na wydłużenie postępowania ma wpływ ilość przesłanych materiałów. Na przykład odpowiedź TP SA do jednego postępowania nadeszła w kilogramach. Po odwołanie od decyzji dotyczącej opłaty interchange musieliśmy wysłać na pocztę samochód. Moi pracownicy zawsze muszą dokładnie zapoznać się ze wszystkimi zgromadzonymi w sprawie materiałami. O tym, że jesteśmy skuteczni w swoich działaniach, świadczą wyniki rozpraw sądowych - cieszy fakt, że w 80 proc. sąd przyznaje nam rację.

A co UOKiK badał w tym roku, jeśli chodzi o rynek finansowy?

Trwają postępowania wyjaśniające w sprawie kredytów konsumenckich udzielanych przez Lukas Bank, Kredyt Bank, BOŚ, Getin Bank, ING oraz BZ WBK. Klienci tych banków skarżą się, że błędnie są interpretowane umowy, które podpisali. Wydawałoby się, że po ostatniej zmianie przepisów kredyty są udzielane na tak jasnych zasadach, że bank w żaden sposób nie może nas oszukać. Tymczasem wpływają skargi i nadal konieczna jest interwencja UOKiK.

Sporo skarg dotyczy opłat za obsługę nieterminowej spłaty zadłużenia kredytu, w tym także kart kredytowych. Chodzi o sytuację, w której bank podwójnie karze konsumenta za jedno: raz naliczając karne odsetki za niespłacenie zadłużenia w terminie i drugi raz - pobierając ustaloną odgórnie opłatę. Takie praktyki zostały już dawno zakazane, znajdują się w rejestrze klauzul niedozwolonych i nie powinny być stosowane przez przedsiębiorców.

UOKiK prowadzi także postępowania w sprawie instytucji pośrednictwa finansowego: Profireal i Sygma. W tym przypadku mamy podejrzenie przekroczenia maksymalnego, pięcioprocentowego progu wysokości kosztów związanych z udzieleniem kredytu konsumenckiego.

Wątpliwości Urzędu budzi też wysokość odsetek i opłat przygotowawczych. Zgodnie z ustawą o kredycie konsumenckim, kredytobiorca ma możliwość odstąpienia od umowy w ciągu dziesięciu dni. Niestety, przedsiębiorca nie musi wtedy zwracać opłaty przygotowawczej. Ponieważ jest ona często bardzo wysoka - wynosi nawet do kilkuset złotych - to konsumenci niechętnie korzystają ze swojego prawa.

Planujemy także analizę różnych opłat bankowych. Sprawdzimy, czy ich wysokość jest ekonomicznie uzasadniona.

Zbadamy m.in. opłaty związane z wydawaniem przez bank zaświadczeń, które są wymagane, gdy chcemy zaciągnąć kredyt konsolidacyjny. Banki pobierają zbyt wysokie kwoty za zwykły wydruk z systemu komputerowego. Takie "dodatkowe opłaty" stanowią poważną barierę finansową. Już za kilka dni opublikujemy wyniki raportu w sprawie kredytów hipotecznych.

A co wynika z tego raportu?

Dzisiaj mogę powiedzieć, że to była jedna z większych kontroli prowadzonych przez UOKiK. Zakwestionowaliśmy kilkadziesiąt klauzul - skutki niektórych konsumenci mogą odczuwać nawet wiele lat po podpisaniu umowy kredytowej. Jedna z klauzul, zakwestionowana przez Urząd, dotyczy obciążania kredytobiorcy kosztami przeprowadzania inspekcji nieruchomości będącej zabezpieczeniem kredytu lub też żądania dostarczenia wyceny takiej nieruchomości. Nie jest jednak sprecyzowane, jak często i w jakich okolicznościach ma to być zrobione. Biorąc pod uwagę, że kredyt hipoteczny zaciągany jest na kilkadziesiąt lat, to przez takie zobowiązania koszt naszego kredytu może znacznie wzrosnąć. Natomiast na przełomie listopada i grudnia wspólnie z Komisją Nadzoru Finansowego i Rzecznikiem Ubezpieczonych przeanalizujemy wybrany produkt ubezpieczeniowy. Planowana przez nas kontrola związana jest ze zmianą przepisów kodeksu cywilnego w zakresie ubezpieczeń.

Dziękuję za rozmowę.