Polisy kupują i sprzedają ludzie

Klienci krajowych zakładów ubezpieczeń są tradycjonalistami, jeśli chodzi o sposób zawierania umowy ubezpieczenia. Zdecydowana większość z nich woli kupić ubezpieczenie u pracownika w oddziale towarzystwa bądź za pośrednictwem agenta wyłącznego. Nowoczesne kanały dystrybucji, takie jak internet czy sprzedaż przez telefon, na razie traktowane są przez klientów nieufnie. Oznacza to, że pozycja ubezpieczycieli, posiadających rozbudowaną sieć placówek oraz duże sieci agentów, długo pozostanie niezachwiana.

Mimo szumnie ogłaszanego nadejścia ery teleinformatycznej w dystrybucji produktów ubezpieczeniowych, klienci krajowych towarzystw niezmiennie preferują tradycyjny sposób zawierania umów ubezpieczenia. Z danych Urzędu Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych wynika, że większość akwirowanych składek trafia do zakładów za pośrednictwem dwóch podstawowych kanałów sprzedaży: sieci oddziałów terenowych oraz agentów ubezpieczeniowych. W 2001 r. (wyliczenia oparte są o dane zaudytowane) krajowe zakłady ubezpieczeń majątkowych i osobowych zebrały w ten sposób 11,46 mld zł składek brutto, co stanowi 86% ogólnego przypisu składki w tym dziale. Z kolei zakłady ubezpieczeń na życie zebrały w ten tradycyjny sposób 8,89 mld zł, czyli 96% wszystkich składek. Dla porównania za pośrednictwem tzw. alternatywnych kanałów dystrybucji, czyli internetu, call center (sprzedaż przez telefon) i bancassurance (za pośrednictwem banków) do ubezpieczycieli trafiło zaledwie 166 mln zł.

Synonim bezpieczeństwa

Oczywiście największy wpływ na taki rozkład mają wyniki sprzedaży Grupy PZU, która ma blisko 55-proc. udział w krajowym rynku, pod względem przypisu składki brutto. Z danych Urzędu KNUiFE wynika, że w 2001 r. spółka majątkowa PZU zebrała poprzez sieć swoich placówek 3,12 mld zł składek brutto. Sprzedaż bezpośrednia (placówki, pracownicy, etatowi sprzedawcy) PZU Życie była jeszcze wyższa i wyniosła nieco ponad 3,58 mld zł. Udział składki z ubezpieczeń majątkowych i pozostałych osobowych pozyskanej przez placówki PZU stanowiła 41,5% przypisu uzyskanego przez spółkę z tych ubezpieczeń. W przypadku PZU Życie udział ten wyniósł aż 76,05% (wynika to z tego, że firma jest niekwestionowanym liderem w ubezpieczeniach grupowych, które zazwyczaj zawierane i obsługiwane są przez pracowników oddziałów terenowych bądź centrali). Dla porównania, jeśli wyłączymy dane spółek Grupy PZU, to sprzedaż bezpośrednia u pozostałych ubezpieczycieli majątkowych stanowi 18,45% ich wpływów ze składek, zaś w zakładach ubezpieczeń na życie zaledwie 3,33%.

Fenomen Grupy PZU tłumaczony jest tym, że ma ona rozbudowaną sieć placówek terenowych, które dodatkowo chętnie odwiedzane są przez jej klientów. Opinię tę potwierdza Tomasz Domański, zastępca dyrektora ds. obsługi klientów w Oddziale Okręgowym PZU w Warszawie. - Z naszych obserwacji wynika, że na zakup ubezpieczeń w placówce PZU decydują osoby, dla których wizyta agenta w domu jest z jakichś względów krępująca. Ponadto wizyta w inspektoracie i rozmowa z pracownikiem jest dla nich także uwiarygodnieniem marki PZU - twierdzi. Oddział Okręgowy w Warszawie, największy pod względem zbioru składki w skali PZU, zamierza w tym roku otworzyć 10 nowych filii. Placówki te będą miały od 60 do 80 m2 powierzchni i będą położone w atrakcyjnych lokalizacjach. - Chcielibyśmy zapewnić naszym klientom najlepszy z możliwych standard obsługi. Nie chodzi tu wyłącznie o wystrój wnętrza. W nowych placówkach będzie dostępna cała oferta Grupy PZU, a więc ubezpieczenia majątkowe i na życie, OFE Złota Jesień, a także jednostki uczestnictwa TFI PZU - wyjaśnia dyrektor Domański.

Agent twój przyjaciel

Z danych Urzędu KNUiFE wynika, ze największym pod względem wartości pozyskiwania składki kanałem dystrybucji majątkowego PZU są agenci ubezpieczeniowi. W 2001 r., dzięki ich pośrednictwu do spółki wpłynęło około 3,76 mld zł składek brutto. Stanowi to blisko 50% wartości całego przypisu spółki w 2001 r. W przypadku PZU Życie sprzedaż agencyjna dała 902,3 mln zł przypisu składki brutto, co dało czwartą pozycję na rynku indywidualnych ubezpieczeń na życie (agenci sprzedają prawie wyłącznie takie polisy). Udział składki pozyskanej przez agentów PZU Życie stanowił 19,15% przypisu składki uzyskanego przez spółkę w 2001 r., gdy dla pozostałych firm współczynnik ten wynosił 93,5% (należy jednak pamiętać, że PZU Życie jest potentatem w sprzedaży bezpośredniej, a część jego klientów również woli kupować polisy czy opłacać składki w pNajlepszym wyznacznikiem aktywności agentów, ze względu na konieczność rokrocznych odnowień, są jednak ubezpieczenia majątkowe. Podstawą relacji agent-klient jest zaufanie oraz dyspozycyjność sprzedawcy. Klienci oczekują, że w trakcie spotkania agent wyjaśni wszystkie wątpliwości, pomoże wybrać najlepszy z możliwych wariantów.

Część z nich bardzo często nie chce ograniczać się wyłącznie do podpisania umowy czy uiszczenia składki, ale oczekuje wręcz przyjacielskich relacji. - Takie stosunki buduje się przez lata. W tej chwili swój majątek ubezpieczają u mnie dorosłe dzieci moich klientów - mówi Andrzej Brzeski, jeden z najlepszych, pod względem pozyskiwanej składki, agentów PZU. - Zaufanie, jakim obdarzają nas klienci, powoduje też, że rewanżujemy im się większą starannością przy obsłudze, np. jesteśmy dyspozycyjni o każdej porze dnia i nocy - dodaje.