Trudniej o lojalność

Klienci największych banków nie są tak zadowoleni z obsługi, jak korzystający z rachunków mniejszych instytucji. Rośnie liczba osób, które decydują się na zmianę banku.

Należący do BRE Banku mBank, Citibank (marka, pod którą występuje w detalu Bank Handlowy) oraz Lukas Bank - te instytucje cieszyły się jeszcze niedawno najlepszą opinią wśród posiadaczy rachunków osobistych. Wśród banków komercyjnych najsłabsze oceny zbierały natomiast Bank Zachodni WBK oraz dwaj najwięksi gracze na rynku detalicznym: PKO BP i Pekao - wynika z badań Pentoru.

Jakie znaczenie mają opinie korzystających z usług banków? Niezadowoleni są bardziej skłonni do opuszczenia banku. W takiej sytuacji nawet ponadprzeciętna aktywność w zdobywaniu klientów może nie zapewnić w dłuższym terminie utrzymania ich liczby. I związanych z ich obsługą dochodów.

Ankieterzy firmy badawczej pytali klientów banków o to, jakie jest ich "ogólne zadowolenie" z usług, a także o ocenę poszczególnych składników oferty i jakości obsługi konta osobistego. Pod względem zadowolenia do liderów dołączył Bank Millennium, zaś w najsłabszej trójce znalazł się Bank BPH. W zestawieniu dotyczącym jakości oferty zwraca uwagę wyraźnie słabsza pozycja banków spółdzielczych niż komercyjnych. Warto podkreślić, że różnice w ocenie "zadowolenia" są mniejsze niż w przypadku cenzurek dotyczących oferty i jakości obsługi.

Według Pentoru, w tym roku gorsze oceny zbierają ubiegłoroczni liderzy, ale wciąż przewodzą w rankingu. Nieco większą satysfakcję czerpią z posiadania konta klienci banków spółdzielczych, BGŻ, BZ WBK i Kredyt Banku.

Eugeniusz Śmiłowski, prezes Pentoru

Klienci banków, mimo utrzymującego się relatywnie wysokiego poziomu satysfakcji z ich usług, są wobec nich coraz mniej lojalni. Z naszych badań wynika, że odsetek rezygnujących z usług dotychczasowego banku był w pierwszym półroczu 2005 r. dwukrotnie wyższy niż przed rokiem, głównie z powodu pobieranych przez nie zbyt wysokich - w stosunku do konkurencji - opłat i prowizji. Dramatycznie zmalała liczba klientów najbardziej lojalnych - entuzjastów i zadomowionych klientów banków. Coraz bardziej agresywne reklamy, wręcz zachęcające do rezygnowania z usług konkurentów, niewątpliwie robią swoje.