Z tyłu e-sklepu (4)
Mimo że zakupy on-line z pewnością nie zabierają tyle czasu, ile wyprawa do wybranego sklepu off-line, to wciąż nie są one wystarczająco szybkie. Zdaniem autorów raportu o e-handlu, ich tempo jest nawet ?bardzo powolne?. Polskie e-sklepy ograniczają swoje inwestycje w infrastrukturę, wymagają potwierdzeniazłożonego zamówienia, a realizacja dostawy (z usług Poczty Polskiej korzysta 82,6% witryn) trwa zazwyczaj 7 dni.
Powodem takiego stanu rzeczy jest przepustowość łączy, z których w większości korzystają e-handlowcy. Wykorzystują oni do tego celu darmowe serwery, bo niewielu stać na własny, i łącze do internetu. Właściciele witryn zapominają przy tym, że o szybkości ściągania danych decyduje także optymalizacja stworzonej na stronie www grafiki.Gdy dochodzi do złożenia zamówienia, okazuje się, że nie wszystkie stopnie jego realizacji zostały maksymalnie uproszczone (co, sądząc po deklaracjach ze strony e-biznesmenów, stanowi jeden z dogmatów przedsiębiorczości w internecie). Samo zamówienie jest proste: do rzadkości należą już sklepy, które wymagają od klienta wpisania numeru towaru do formularza lub wysłania go pocztą elektroniczną. W większości przypadków internauta musi jedynie kliknąć pożądany produkt. Kolejnym etapem zawarcia transakcji jest potwierdzenie zamówienia. Wymaga go prawie 65% e-sklepów, a jedynie 35,2% zrezygnowało z tej procedury.Potwierdzenia sklep może dokonać właściwie na dwa sposoby: e-mailem (w 27,8% sklepów) lub telefonicznie (25,6%) ? tutaj pojawia się problem zastania klienta pod numerem w danej chwili. 46,7% e-sklepów dopuszcza oba sposoby.Istnieje także granica, po której przekroczeniu e-handlowcy żądają od klienta potwierdzenia zakupu. Limit ten stanowi zazwyczaj wartość zakupu opiewającą na 500 zł. W ponad 35% przypadków właśnie ta suma każe witrynom zadbać dodatkowo o bezpieczeństwo dokonywanej transakcji. Konieczność potwierdzenia zamówienia uzależnia od jego wartości jedynie około 14% polskich sklepów internetowych ? szacują autorzy raportu o naszym e-handlu.Dostarczenie towaru to przedostatni etap zakupów on-line. 82,6% sklepów internetowych wykorzystuje do tego celu Pocztę Polską. Koszty takiej dostawy (5 zł) stanowią niezbyt wielkie obciążenie, ale czas oczekiwania (zazwyczaj 7 dni) na przesyłkę może się dłużyć. Drugi sposób dostarczenia przesyłki zakłada korzystanie z poczty kurierskiej. Tu jakość usługi jest wyższa, ale jest ona także odpowiednio wyceniona (20 zł). W obu przypadkach ? rzecz jasna ? kosztami obciążony jest czekający na swój gadżet klient. Czasem e-sklep przy odpowiednio dużych wydatkach oferuje możliwość darmowej dostawy. Usługa ta w przypadku firm kurierskich należy do rzadkości.Finalizację transakcji klient ? e-sklep stanowi uiszczenie zapłaty. Najwyższy odsetek polskich witryn przyjmuje ją za zaliczeniem pocztowym (88,9%) ? także ten sposób najczęściej wybierają (w 83,5%) internauci. Przelew na konto dopuszcza 49,3% sklepów ? jedynie 9,7% kupujących on-line wykorzystuje ten sposób zapłaty. Karty kredytowe przyjmuje 7,4% witryn, ale jedynie 4,9% internautów korzysta właśnie z tej możliwości. Niewielki stopień wykorzystania kart jest spowodowany trzema czynnikami. Po pierwsze ? i nie dotyczy to jedynie wirtualnej rzeczywistości (liczba kart płatniczych w Polsce na koniec 1999 r. Media i Marketing Polska szacował na 7,7mln) ? karty kredytowe w naszym kraju są ciągle mało popularne; po drugie ? w przypadku ich użycia nie występuje możliwość autoryzacji transakcji zawieranej w sieci; po trzecie w końcu ? kupujący ograniczając wykorzystanie swoich plastic money chronią swoje bankowe konta przed hakerami.Powyższa struktura sposobów dokonywania płatności jest ? jak się okazuje ? uwarunkowana nie tylko ze względu na preferencje internautów. Jest także częściowo wymuszona przez dostępność różnorodnych form płatności. Aby uzyskać odpowiedź na pytanie o faktyczne preferencje klientów on-line, autorzy raportu ?eHandel w Polsce? przepytali 77 osóbj grupy 42 osoby chciałyby płacić za zaliczeniem pocztowym, 16 ? woli przelew bankowy, 13 zadeklarowało wykorzystanie karty kredytowej.Oferta witryn pod względem różnorodności grup asortymentowych jest dość szeroka, a częstotliwość z jaką klienci kupują produkt należący do którejś z grup, jest bardzo zróżnicowana. Z tego też względu odpowiedź na pytanie o stałych klientów autorzy raportu pozostawili samym e-sklepom.70,7% ankietowanych witryn zadeklarowało posiadanie stałych klientów, 29,3% ? takowych nie posiada. Jak się okazuje, także w sieci istnieją formy nagradzania lojalnych klientów. Premiuje ich 61,8% witryn (najczęściej za pomocą upustów cenowych). Ma miejsce także ? oczywista skądinąd ? zależność: premiowanie stałych klientów przynosi efekty w postaci zwiększenia ich liczby.Internetowy handel w polskich sieciach ma wiele słabych stron, co sprawia, że na tle Europy Zachodniej sprzedaż detaliczna rodzimych sklepów wypada mizernie. Dlatego też konieczne jest uświadomienie sobie obecności i skali występowania barier rozwoju tej formy działalności. ?Czy jednak polskie sklepy internetowe oraz ich klienci nie poradzą sobie z nimi?? ? pytają autorzy raportu o polskim e-handlu.Jednym z czynników, które dobrze rokują e-handlowi w Polsce, jest dynamika wzrostu, jaką charakteryzuje się sektor kart płatniczych. W 1999 r. liczba kart na rynku osiągnęła poziom 7,7 mln, przy czym w tym samym roku wydanych zostało 4,5 mln (ponad 100-procentowy przyrost w skali roku). Można spodziewać się że jeszcze w tym roku co czwarty Polak będzie dysponował minimum jedną kartą ? twierdzą autorzy raportu. W Europie Zachodniej wskaźnik ten wynosi obecnie 90%.
cdn.
URSZULA ZIELIŃSKA
