Jak Polacy oceniają banki

Ocena satysfakcji banków przez ich klientów rośnie z roku na rok – mówi Grzegorz Sygnowski, kierownik projektu w ARC Rynek i Opinia, który był gościem Dariusza Wieczorka w ParkietTV.

Wasza firma przeprowadziła badanie satysfakcji klientów detalicznych banków na podstawie prawie 3600 wywiadów wśród klientów 14 banków. Co się zmieniło przez trzy lata waszego badania?

Metodologiczne założenia naszego badania są od początku takie same, docieramy do rzeczywistych klientów banków, przeprowadziliśmy po około 250 rozmów na każdy z banków. Możemy więc porównywać wyniki co roku i od początku realizacji badania widzimy stały wzrost satysfakcji klientów. W tym roku właściwie w każdym wymiarze satysfakcja klientów poprawiła się.

Średni poziom satysfakcji wzrasta, ale czy każdy bank pnie się w górę?

Ogólny wskaźnik satysfakcji, którego skala to 0-100, wynosił w ubiegłym roku dla całego rynku 79 pkt. W tym roku wzrósł do 82 pkt i wzrost ten stał się udziałem prawie każdego banku. Są tylko pojedyncze banki, których klientów satysfakcja nie wzrosła, co nie oznacza, że zmalała – była stabilna. W większości przypadków jednak satysfakcja rosła. Choć są elementy, które klienci krytykują lub zwracają uwagę na możliwą poprawę nawet w bankach, które wypadły najlepiej pod względem łącznej oceny.

Co klienci krytykują?

Do czynników mających największy wpływ na satysfakcję mają jakość obsługi i oferta banku rozumiana nie tylko jako szeroki wachlarz produktów bankowych, ale chodzi o takie produkty, które są warte swojej ceny. Klienci muszą mieć świadomość, że za usługi w danym banku nie przepłacają. Na te czynniki zwracają szczególną uwagę. Waga w ogólnej ocenie wzrasta w przypadku bankowości internetowej i mobilnej. Ale wizyty w oddziale także wciąż są bardzo ważnym elementem, mimo że klienci coraz rzadziej je odwiedzają. Zdarza się, że klienci krytykują właśnie malejącą liczbę oddziałów.

Jak wygląda czołówka rankingu satysfakcji klientów banków?

Czołówka zmieniła się w niewielkim stopniu, co wskazuje na stabilność tej branży i podejście banków do swoich klientów. Pierwsze miejsce zajął Millennium, za nim ING Bank Śląski i Getin Noble. To są te same spółki, które były w czołówce w ubiegłym roku w ogólnym rankingu. Do czołówki dołączyły tacy gracze jak mBank czy Euro Bank.

Który z banków odnotował najwyższy przyrost pod względem punktacji?

Jest tendencja, że banki odstające od czołówki będą się do niej przybliżać, bo poprawa od ubiegłego roku jest zauważalna, tzw. istotna statystycznie. Dotyczy to głównie dwóch banków, czyli Aliora i Santander Banku Polska.

Czy wiek klientów wpływa na ocenę banków? Czy ci młodsi są bardziej wymagający?

W przypadku poszczególnych banków różnie to wygląda. Na ocenę wpływa nie tylko wiek, ale też na przykład poziom zamożności i banki różnią się między sobą ze względu na specyfikę klientów. Są takie, które mają bardzo wymagających klientów zarówno ze względu na wiek jak i zasobność portfela. Tu każda drobna zmiana w funkcjonowaniu banku w ciągu roku – bankowości mobilnej czy internetowej – jest od razu punktowana przez takich klientów. Ale są też takie banki, których klienci mają niższe oczekiwania i niewiele im potrzeba, aby pochwalić swój bank i rekomendować go znajomym.

Oprócz głównego rankingu satysfakcji przygotowujecie także te bardziej specjalistyczne. Jak tam wygląda sytuacja?

Jednym z nich jest ranking lojalności, dla banków jeden z najistotniejszych, bo mówi jak klienci będą się zachowywać w przyszłości, czy pozostaną w banku i czy rozważają zmianę instytucji. Pytamy też o satysfakcję z działalności internetowej, mobilnej, oddziałów, infolinii, opłat, produktów.

Realne oprocentowanie lokat jest teraz ujemne. Jak na to reagują klienci?

Nie jest to klientom obojętne, każdy by chciał osiągać większe zyski z lokat czy kont oszczędnościowych, ale to jest efektem poziomu stóp procentowych ustanawianych przez bank centralny. Nie ma więc takiej sytuacji, że klienci uważają, że są w złym banku i w innym zarobiliby znacznie więcej, zdają sobie sprawę, że to pokłosie niskich stóp procentowych. Choć faktycznie są banki przodujące w utrzymywaniu bardzo niskiego oprocentowania lokat, a inne przynajmniej raz na jakiś czas przeprowadzają promocje i oferują atrakcyjniejsze lokaty.

Czy frankowicze, których dług po umocnieniu szwajcarskiej waluty zwiększył się, oceniają przez ten pryzmat swoje banki?

Wyniki satysfakcji klientów, osiągane przez banki mające sporo hipotek walutowych, nie wskazują, aby to był czynnik rozstrzygający o satysfakcji. Trzeba też pamiętać, że klienci przez nas badani to osoby mające główne konto w danym banku. Nie wszyscy więc prowadzą z bankiem frankowym główną relację.

A co z opłatami? To drażliwa kwestia dla klientów – czy Polacy narzekają na ten element oceny?

Jeśli klient jest zadowolony ze swojego banku, jest w stanie więcej mu „wybaczyć". Więc w rankingu opłat i prowizji czołówka jest podobna do tego z ogólnego rankingu satysfakcji. Jeśli przyjrzymy się na szczegółowe uzasadnienia odpowiedzi i ocen formułowanych przez klientów, to kwestie opłat rzeczywiście dość często się pojawiają. Klienci wymieniają się ze swoimi spostrzeżeniami z rodziną i znajomymi, więc często zmieniające się opłaty, trudne do uzasadnienia lub niejasno w regulaminach sformułowane są zauważane przez klientów.

Jak Polacy oceniają swoje banki na tle Europejczyków?

Trudno mi przywołać teraz konkretne dane, ale wydaje się, że jeśli nie lepiej to przynajmniej na takim samym poziomie. Klienci polskich banków wypadają bardzo dobrze na tle innych krajów Europy.