Co dziesiąty klient miał problemy z aplikacjami finansowymi

Już blisko 70 proc. konsumentów używa aplikacji do obsługi konta bankowego. Mimo zdarzających się awarii zdecydowana większość klientów jest zadowolona.

Polacy coraz rzadziej odwiedzają tradycyjne placówki bankowe i płacą gotówką. Zamiast tego wybierają aplikacje banków i innych instytucji finansowych, które pozwalają wykonywać transakcje szybko, zdalnie, o każdej porze i bez użycia gotówki.

UOKiK: aplikacje są korzystne, ale nie pod przymusem

- Rozwój aplikacji finansowych jest korzystny dla konsumentów, bowiem ułatwia dostęp do usług i pozwala zaoszczędzić cenny czas. Wymaga jednak zachowania ostrożności i zwrócenia uwagi na kwestie bezpieczeństwa, aby nie paść ofiarą cyberprzestępców – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Jak wynika z sondażu PBS przeprowadzonego dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, już 68 proc. klientów używa aplikacji bankowych do obsługi swojego konta. Dużo częściej sięgają po nie najmłodsze osoby (w grupie 15-29 lat to 77 proc.). Z danych Związku Banków Polskich wynika, że aktywnych klientów bankowości mobilnej na koniec 2020 r. było 14,2 mln a internetowej 19,5 mln.

Z innych tego typu programów Polacy korzystają rzadziej, np. z: aplikacji do operacji finansowych online (m.in. paypall, skrill) – 27 proc., z aplikacji do transakcji w konkretnych sklepach (m.in. lidl pay, orlen pay) – 18 proc., z wirtualnych portmonetek (m.in. revolut, curve, googlepay, applepay) – 14 proc., z aplikacji do płatności w podróży (m.in. Uber, Bolt, skycash, autopay) – 12 proc.

Badanie dla UOKiK pokazuje, że wciąż prawie co czwarta osoba (23 proc.) nie korzysta z żadnej aplikacji finansowej. W grupie osób mających ponad 60 lat jest nie korzysta z tych rozwiązań 37 proc.

Polacy najczęściej używają aplikacji finansowych powiązanych z posiadanymi usługami finansowymi, np. aby przeprowadzić operacje bankowe oraz zapłacić za produkty i usługi. Główną motywacją do korzystania z aplikacji finansowych jest łatwość obsługi i wygoda (68 proc.). Blisko połowa badanych (49 proc.) korzysta z nich, ponieważ są powiązane z innym produktem finansowym, np. kontem walutowym. Wystąpiła także sytuacja, w której badany twierdził, że bank wymusił na nim założenie takiej aplikacji.

- Cieszymy się, że konsumenci przekonują się do używania bezpiecznych aplikacji finansowych. Niedopuszczalne jest jednak, aby były one wymagane do korzystania z podstawowych funkcjonalności czy unikania opłat, jeżeli klient zawierając umowę z bankiem na to się nie godził – uważa Chróstny.

Kilka miesięcy temu interweniował, gdy mBank zapowiedział, że w nowej taryfie prowizji niezbędnym warunkiem do zwolnienia z opłat za kartę będzie zalogowanie się przynajmniej raz w miesiącu do aplikacji mobilnej. W ocenie UOKiK bank nie powinien jednak narzucać konsumentom warunków, których spełnienie wymaga od nich poniesienia dodatkowych wydatków (np. na zakup odpowiedniego urządzenia mobilnego), co może być szczególnie uciążliwe dla osób starszych o niższych umiejętnościach cyfrowych. Po wystąpieniu urzędu, mBank wycofał się z tego rozwiązania.

Problemy z aplikacjami finansowymi

Z badania PBS wynika, że większość osób korzystających z aplikacji finansowych jest z nich zadowolona. Aż 88 proc. ocenia, że są przydatne do dokonywania płatności lub innych operacji finansowych. Większość respondentów nie obawia się też o kwestie bezpieczeństwa, jednak nie jest to pełne zaufanie. Ze stwierdzeniem, że „aplikacje finansowe gwarantują bezpieczeństwo danych osobowych i bankowych" zdecydowanie się zgadza jedynie 18 proc. badanych, a raczej się zgadza – 45 proc.

Aż 91 proc. badanych użytkowników aplikacji finansowych twierdzi, że nigdy nie miało z nimi problemów (pozostałe 9 proc. wskazuje, że miało kłopoty). Ci, którzy je napotkali, wymieniali przede wszystkim kwestie techniczne: brak dostępu oraz problemy z obsługą klienta. 26 proc. zgłoszeń miało związek z bezpieczeństwem, np. próbą włamania na konto czy wyłudzenia pieniędzy.