Rynek ubezpieczeń przeżył skok technologiczny za sprawą pandemii

Pandemia i związana z nią digitalizacja obsługi klientów to najważniejsze wydarzenia na rynku ubezpieczeń w 2020 r. Rósł popyt na polisy na zdrowie i życie. W 2021 r. będzie podobnie.

Zeszły rok na rynku ubezpieczeniowym upłynął, tu nie ma zaskoczenia, pod znakiem pandemii.

Po trudnym 2020 roku...

– Pandemia była niezwykle ważnym i trudnym sprawdzianem dla branży ubezpieczeniowej. Pierwszym testem w marcu 2020 r. była konieczność natychmiastowego przejścia wszystkich ubezpieczycieli na zdalną obsługę klientów. Tylko w ten sposób możliwe było utrzymanie ochrony ubezpieczeniowej i sprawnej likwidacji szkód – mówi Jan Grzegorz Prądzyński, prezes zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń. – To było olbrzymie wyzwanie, zmieniające organizację pracy tysięcy pośredników i likwidatorów, by utrzymać ciągłość relacji z klientami i poszkodowanymi. Branża sprostała wyzwaniu, co pokazało, że już wcześniej była dobrze przygotowana do zdalnej obsługi, a życie wymusiło jej szybsze wprowadzenie – ocenia.

Także szefowie firm ubezpieczeniowych zwracają uwagę na związany z pandemią skok informatyzacji obsługi klientów. – Mijający rok upłynął pod znakiem niespotykanej dotąd digitalizacji codziennej pracy w ubezpieczeniach oraz procesów sprzedażowych i obsługowych – mówi nam Marcin Nedwidek, który po otrzymaniu wymaganej zgody Komisji Nadzoru Finansowego będzie prezesem połączonych AXA i UNIQA.

Zdaniem Adama Uszpolewicza, prezesa Avivy, to przede wszystkim za sprawą digitalizacji ubezpieczyciele wywiązali się w trudnym 2020 r. ze swojej misji wobec klientów, zapewniając ciągłość obsługi i wypłaty świadczeń. – Uniknęliśmy zarazem załamania sprzedaży. Potrafiliśmy elastycznie zarządzać, a pracownicy i pośrednicy wykazali duże zdolności adaptacyjne. Nie byłoby to możliwe bez cyfryzacji, która okazała się kołem ratunkowym na czas pandemii i pozostanie niezbędna do dalszego rozwoju. Inwestycje w narzędzia cyfrowe w ostatnich latach należały do najlepszych decyzji biznesowych – ocenia szef Avivy.

Foto: GG Parkiet

– Pandemia przyspieszyła transformację technologiczną ubezpieczeń o dobrych kilka lat. Przykład? Ubezpieczenia na życie, których zdalna sprzedaż na początku 2020 r. była abstrakcją, a w połowie roku stała się faktem – dodaje do tego Piotr Bartos, dyrektor generalny Insly w Polsce.

Branża zwraca też uwagę na rozwiązania, które przyjęła, by w okresie pandemii ułatwić życie klientom. – Już w kwietniu 2020 r. PIU we współpracy z zakładami ubezpieczeń opracowała 14 rekomendacji dla klientów w trudnej sytuacji finansowej. Obejmowały one posiadaczy pojazdów, kredytobiorców, touroperatorów, kilkanaście tysięcy podmiotów gospodarczych biorących udział w likwidacji szkód oraz lekarzy i ratowników medycznych. Dzięki tym inicjatywom, pomimo trudnej sytuacji, wielu klientom łatwiej było utrzymać ochronę ubezpieczeniową – twierdzi Jan Grzegorz Prądzyński.

W listopadzie 18 firm ubezpieczeniowych podjęło decyzję o sfinansowaniu dodatkowego call center dla Głównego Inspektoratu Sanitarnego. Dzięki temu przez pół roku 100 dodatkowych konsultantów będzie do dyspozycji osób poszukujących informacji związanych z pandemią i zakażeniem koronawirusem. W przedsięwzięciu wzięły udział: Allianz, Aviva, AXA, Compensa, Credit Agricole Ubezpieczenia, ERGO Hestia, Generali, Interrisk, MetLife, PKO Ubezpieczenia, Grupa PZU, Saltus, TUW TUW, UNIQA, Unum, Vienna Life, Warta i Wiener. – To inicjatywa pokazująca, że społeczną rolą ubezpieczycieli jest niesienie pomocy – mówi szef PIU.

...przyszedł trudny 2021 rok

Z początkiem nowego roku pandemia nie minęła. Będą się z nią nadal musieli mierzyć zarówno ubezpieczyciele, jak i ich klienci.

– Jeśli chodzi o klientów, pandemia w znacznym stopniu zmieniła ich nawyki i podejście do ryzyka. W efekcie widzimy coraz więcej zapytań dotyczących ubezpieczeń, przede wszystkim zdrowotnych i życiowych. To pokazuje, że 2021 r. może oznaczać wzrost liczby osób ubezpieczających swoje życie i zdrowie – przewiduje Jan Grzegorz Prądzyński.

Potwierdzają to dane. Zainteresowanie ubezpieczeniami zdrowotnymi i tak już szybko rosło w ostatnich latach. W 2017 r. miało je niespełna 2,3 mln z nas, w 2018 r. – 2,6 mln, a na koniec zeszłego roku już przeszło 3 mln zł. Na polisy zdrowotne wydawaliśmy przy tym coraz więcej – 2017 r. prawie 685 mln zł, w 2018 r. 821 mln zł, a w 2019 r. już niemal 894 mln zł. Zainteresowanie polisami napędzała niewydolność publicznej służby zdrowia i problemy z szybkim dostępem do lekarzy i niezbędnych badań. Pandemia jeszcze wzmocniła ten trend. W pierwszym półroczu 2020 r. na ubezpieczenia zdrowotne przeznaczyliśmy prawie pół miliarda złotych. Miało je już ponad 3 mln Polaków, o 13,1 proc. więcej niż rok wcześniej. Z danych PIU wynika, że wzrósł przy tym popyt zarówno w ubezpieczeniach indywidualnych, jak i grupowych. W czasie pandemii wzrosło znaczenie polisy zdrowotnej jako benefitu pracowniczego. Wielu pracodawców zdecydowało się na jej zakup dla pracowników. Coraz częściej sięgamy też po ubezpieczenie na życie.

Zdaniem szefa AXA i UNIQA w 2021 r. klienci będą oczekiwać od ubezpieczycieli zachowania takiej elastyczności i zwinności jak w zeszłym roku. – Z drugiej strony skutki pandemii uderzają w kondycję finansową rodzin i firm, szczególnie mniejszych i średnich. A jeśli zaszczepi się zbyt mało osób, to skala problemów może się jeszcze zwiększyć – mówi Marcin Nedwidek. Przy ograniczonej dostępności służby zdrowia dla osób chorych odbije się to jego zdaniem na wyższych wskaźnikach śmiertelności, a tym samym dotknie finansowo ubezpieczycieli. – Tym bardziej wydaje się, że w 2021 r. branżę ubezpieczeniową czeka dalsza konsolidacja – prognozuje szef AXA i Uniqa.

Z nadziejami na rozpoczynający się rok patrzy prezes Avivy. – Powinien być lepszy, jeśli szczepienia i społeczna odpowiedzialność pozwolą opanować pandemię. Jej efektem może być większa świadomość zdrowotna i potrzeba bezpieczeństwa finansowego – mówi Adam Uszpolewicz. – Ostatnie lata rozwoju i niskiego bezrobocia trochę uśpiły naszą czujność. Stoimy więc przed szansą, żeby przekonać ludzi do lepszej ochrony ubezpieczeniowej, zwłaszcza w zakresie potrzeb zdrowotnych – dodaje. Jego zdaniem właściciele i menedżerowie firm również mają wiele przemyśleń na temat tego, co robić, by chronić swoje biznesy przed turbulencjami. – A ubezpieczenia mają w tym ważną rolę – mówi szef Avivy.

Rynek ubezpieczeniowy czekają dalsze wyzwania związane z digitalizacją usług. – Towarzystwa oferujące ubezpieczenia komunikacyjne będą w coraz większym stopniu stosować automatyzację w celu zwiększenia wydajności i podnoszenia jakości procesów likwidacji szkód – przewiduje Kazimierz Majdański, dyrektor zarządzający ds. operacji i likwidacji szkód w ERGO Hestia. Jego zdaniem rozwiązania te będą stanowić wsparcie dla likwidatorów, szczególnie w przypadku mniejszych szkód, pomagając w eliminowaniu przeoczeń czy błędów ludzkich. – Automatyzacja w procesach likwidacji szkód nie będzie jednak zastępować człowieka – nawet klienci, którzy akceptują zautomatyzowane procesy obsługi, nadal często potrzebują osobistego kontaktu z osobami zajmującymi się likwidacją. Szczególnie dotyczy to osób, które mają do czynienia z takim procesem po raz pierwszy – mówi Kazimierz Majdański.

Zdaniem Piotra Bartosa 2021 r. zweryfikuje, czy lockdown był impulsem do jednorazowego skoku technologicznego, czy zapoczątkował trwałe zmiany w digitalizacji ubezpieczeń. – Branża potrzebuje tego drugiego scenariusza, żeby stworzyć ekosystem, który umożliwia znalezienie klienta w prosty sposób, sprawne obsłużenie go przez dowolny kanał i zaproponowanie dowolnych ubezpieczeń. Kluczowa będzie teraz determinacja ubezpieczycieli i akceptacja nadzorcy, aby nowe praktyki można było na rynku osadzić – mówi dyrektor generalny Insly w Polsce.