Hotelarz musi się uczyć

Nieustannie rośnie konkurencja w branży turystycznej, więc cały czas muszą być podnoszone kompetencje pracowników hoteli. Bo przecież chętniej wracamy tam, gdzie przyjęto nas ciepło i serdecznie, niż tam, gdzie panowała nieprzyjazna atmosfera

Co tydzień w Polsce otwierane są dwa nowe hotele, konkurencja nie daje więc spocząć na laurach. Klienci porównują standard, obsługę i ceny w naszych obiektach z hotelami w krajach Europy Zachodniej. Nie dla wszystkich nad Wisłą i Odrą to porównanie wypada korzystnie.

Wraz z rozwojem branży hotelarskiej rośnie potrzeba doskonalenia kadr oraz inwestowania w nowe technologie. Wymagają tego dynamika rozwoju międzynarodowego rynku usług hotelarskich, zmieniające się standardy i trendy na świecie oraz rosnące potrzeby turystów. Wszystko to mobilizuje do ciągłego poszerzania wiedzy zarówno menedżerów, jak i personelu średniego szczebla. Podstawowe korzyści płynące ze szkoleń adresowanych do pracowników branży hotelarskiej czy szerzej turystycznej, to nie tylko umiejętność zastosowania nowych technologii, podniesienie standardu usług i sprawności obsługi klienta. To także obniżenie kosztów funkcjonowania obiektu, zwiększenie skutecznej sprzedaży oraz tanie i nowoczesne zarządzanie.

Co i dla kogo?

Szkolenia menedżerów hoteli mają szeroki zakres: od pozyskania środków na inwestycje, poprzez proces jej poprowadzenia, dobór najbardziej odpowiednich i ekonomicznych elementów wykończenia i wyposażenia, a na doskonaleniu personelu kończąc.

Nowatorskie programy szkoleniowe związane są bezpośrednio z potrzebą poprawiania standardu hoteli, a co za tym idzie, poziomu obsługi gości. Niezależnie od tego, czy programy te opracowywane są przez markę hotelową, firmę zarządzającą czy stowarzyszenie hoteli, zapewniają one pracownikom i kadrze kierowniczej zrozumienie systemów technologicznych, polityki i procedur eksploatacyjnych. Podczas szkolenia hotelarze uczą się podstaw komunikacji, których brak tak dotkliwie odczuwa się na co dzień.

Często nie ma jednak kluczowego składnika szkoleń, którego zadaniem jest pomoc pracownikom w pełnym zrozumieniu i wczuciu się w świat gości. Oczywiście, niektóre programy szkoleniowe pomagają pracownikom prawidłowo kwalifikować różne kategorie klientów, takie jak: podróżujący służbowo, goście korzystający z wypoczynku i uczestnicy spotkań czy konferencji. Niemniej zbyt często nie zajmują się one tym problemem w sposób kompleksowy i nie zwracają uwagi na występujące niuanse. Oprócz uczenia personelu, jak zrozumieć odczucia i oczekiwania gości, dobrze jest przeszkolić pracowników w osiąganiu wrażliwości sytuacyjnej. Należy to robić, by nauczyć się rozpoznawać, jak różne okoliczności, w których mogą się znaleźć goście, mogą oddziaływać na ich potrzeby i preferencje.

Koncentrowanie wysiłków treningowych na rozwijaniu rozumienia sytuacji, w jakiej znajdują się goście i wrażliwości sytuacyjnej, może doprowadzić do tego, że hotel pokona konkurencję. A to jest kluczem do zapewnienia sukcesu.

Szkolenie kosztuje

Bez względu na to, czy chodzi o zdobycie nowej, czy utrwalenie istniejącej wiedzy, każdy program szkoleniowy wymaga odpowiedniego budżetu. Powinien on być przewidziany w rocznym planie biznesowym hotelu. Duże obiekty hotelowe, dysponujące większymi możliwościami finansowymi, mają szansę współpracować z profesjonalistami z branży szkoleniowej. Małe placówki często są pozbawione takiej szansy.

Koszty szkolenia w całości lub w znacznej części ponosi pracodawca. Z jego punktu widzenia jest to inwestycja niezbędna, która powinna z czasem się zwrócić z nawiązką. Jednak istnieje małe "ale"... Mianowicie w ostatnich miesiącach nastąpił gwałtowny odpływ kadr do pracy w krajach Unii Europejskiej. Pracodawcy nie dość, że ponoszą koszty związane z finansowaniem szkoleń, to jeszcze często mają problem z zapełnieniem luki personalnej. Rzadko bywa, aby nowo przyjęty personel od razu miał niezbędne umiejętności, wymagane w danym hotelu. Warto pamiętać, że prawie każdy hotel ma własną specyfikę. Co zrobić z pracownikiem, który szkolenie odbył, ale postanowił odejść? Najlepszym sposobem zabezpieczającym interesy pracodawcy jest zawarcie z pracownikiem pisemnej umowy, w której dokładnie określone zostaną prawa i obowiązki obu stron w zakresie szkolenia po rozwiązaniu stosunku pracy. Istotne jest, czy szkolenie było tzw. wewnętrzne, czy zewnętrzne. W przypadku tego drugiego sprawa rozliczenie pracownika rezygnującego z pracy wygląda prościej. Przeważnie koszt szkolenia organizowanego przez wyspecjalizowane firmy jest udokumentowany fakturami. Natomiast kiedy szkolenie prowadzone jest przez innych wykwalifikowanych pracowników, raczej nie można żądać od odchodzącego zwrotu kosztów. Wyjątek stanowi sytuacja, w której pracownik uzyskuje certyfikat honorowany na rynku pracy.

Szkolenia PART

Polska Agencja Rozwoju Turystyki, wychodząc naprzeciw potrzebom polskich hotelarzy, podjęła inicjatywę zmierzającą do podwyższenia jakości usług turystycznych. Od maja tego roku rozpoczął się nabór na nowe szkolenia przeznaczone dla sektora hotelarskiego. Dzięki dofinansowaniu w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego ich uczestnicy płacą dziesięciokrotnie mniej niż wynosi rynkowa cena za tego typu kursy. Unia Europejska zwraca szczególną uwagę na zagadnienia nowych technologii i rozwiązań w turystyce, przeznaczając pieniądze nie tylko na informację o nowych możliwościach, lecz przede wszystkim na wdrażanie i stosowanie najnowszych osiągnięć technicznych. Wszechobecność komputerów spowodowała istotne zmiany w prowadzeniu hoteli. Inaczej przebiegają relacje między personelem a klientami. Procesy te postępują błyskawicznie i w związku z tym menedżerowie, aby przetrwać, muszą stanąć na wysokości zadania i wciąż podnosić swoje kwalifikacje.

Podstawową ideą tych szkoleń jest podnoszenie wiedzy oraz umiejętności pracowników i właścicieli przedsiębiorstw hotelarskich w wykorzystaniu nowoczesnych technologii i rozwiązań technicznych, a także upowszechnienie wiedzy na temat możliwości wykorzystania funduszy strukturalnych na ich finansowanie. Niewątpliwym atutem szkoleń jest to, że są one prowadzone przez wieloletnich praktyków z branży.

Nowy kierunek na uczelniach

Wyższe uczelnie zareagowały na potrzeby jednego z najprężniej rozwijającego się sektora turystycznego i w tym roku wprowadziły nowy kierunek - turystykę biznesową. Dotychczas na rodzimych uczelniach ta tematyka zajmowała dość skromne miejsce wśród przedmiotów kształcenia hotelarskiego. W programie studiów znalazły się przedmioty z zakresu prawa, zarządzania zasobami ludzkimi, pilotażu, marketingu i języków obcych.

Celem wprowadzenia tego kierunku jest wyszkolenie specjalistów, którzy zaczną przyciągać do polskich hoteli naprawdę duże i prestiżowe imprezy. Oprócz tego stawiają na szkolenia osób, które merytorycznie zajmą się obsługą danego wydarzenia, bo takich specjalistów w naszym kraju cały czas brakuje.