Zakłady walczą na jakość usług

Ubezpieczyciele coraz więcej inwestują w poprawę jakości likwidacji szkód, co ma pomóc w utrzymywaniu klientów i zapewnić wyższe zyski w przyszłości. To jednak oznacza, że w najbliższym czasie pogorszą się wyniki netto tych firm

Niektóre spośród największych, pod względem składki przypisanej brutto, towarzystw ubezpieczeniowych mogą mieć na koniec 2009 r. nawet o 50 proc. gorsze wyniki netto. Powód: ostatnio intensywne i kosztowne prace nad ulepszaniem procesu likwidacji szkód. Jesienią takie projekty zaczęły: Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta i Generali TU. Od dłuższego czasu stale pracuje nad tym Sopockie TU Ergo Hestia. Zakłady wydają na ten cel miliony złotych, co widać już po wynikach za ub.r.

[srodtytul]Wydatki idą w miliony[/srodtytul]

Towarzystwem, które właśnie realizuje projekt mający poprawić jakość likwidacji szkód, jest Generali. Wystartowało z nim jesienią 2008 r., ale dopiero teraz ujawniono szczegóły. Ubezpieczyciel buduje sieć warsztatów partnerskich, które będą oznaczone jego logo.

Będą dokonywały wstępnej likwidacji szkód, czyli przyjmować zgłoszenia, przeprowadzać ocenę techniczną pojazdu i przesyłać dokumenty do warszawskiej centrali firmy. Będą także dokonywały bezpłatnej naprawy pojazdu, jeśli jego właściciel jest ubezpieczony w Generali. – Obecnie mamy 20 placówek w siedmiu województwach. Do końca czerwca chcemy mieć około 50 warsztatów w całej Polsce – tłumaczy Michał Makarczyk, dyrektor Departamentu Likwidacji Szkód Generali.

Ile to będzie Generali kosztowało? – Kilka milionów złotych – odpowiada Makarczyk. Pieniądze są przeznaczane m.in. na doposażenie warsztatów.To oznacza, że wynik netto za 2009 r. Generali może być nawet o kilkanaście procent gorszy niż gdyby tych nakładów nie było. W 2008 r. towarzystwo zarobiło nieco ponad 15 mln zł (o ponad 50 proc. mniej niż w 2007 r.). Na pewno rozpoczęcie inwestycji w warsztaty wpłynęło na rezultat w ub.r., nie wiadomo jednak, w jakim stopniu.

Jeszcze bardziej na wyniku netto odbiją się inwestycje w poprawę jakości likwidacji szkód w TUiR Warta. Jak twierdzi Frank Fripon, wiceprezes towarzystwa, wyda ono na uruchomienie nowego systemu likwidacji szkód około 27 mln zł. Większość, bo 20 mln zł, zostanie wykorzystana na uruchomienie dwóch centrów likwidacji szkód: w Lublinie i Katowicach. Reszta na specjalny system informatyczny. Znaczna część tych wydatków przypadnie na 2009 r.

Tymczasem już w ub.r. zyskowność Warty spadła: zarobiła 50 mln zł, a rok wcześniej 150,5 mln zł. Koszty związane z udoskonalaniem systemu likwidacji szkód ponosi także Ergo Hestia. W styczniu uruchomiła eKonto, umożliwiające zgłoszenie szkody przez internet. Firma pracuje wciąż nad czterema projektami, m.in. wdrożeniem do swojego procesu likwidacji sztucznej inteligencji czy systemu ułatwiającego pracę likwidatorów.

Ile to będzie kosztowało, STU Ergo Hestia nie chce zdradzać kwoty. Ekspert z firmy doradczej, z którym rozmawialiśmy, twierdzi, że każdy z takich projektów może kosztować kilka milionów złotych. Firma może więc w 2009 r. wydać na nie nawet 20 mln zł. W 2008 r. zarobiła netto 115 mln zł.

[srodtytul]Walka o odnowienia polis jest tego warta?[/srodtytul]

Dlaczego właściwie towarzystwa wydają tyle pieniędzy na projekty dotyczące likwidacji szkód? W przypadku firm majątkowych większość przypisu pozyskuje się z polis komunikacyjnych. Szkodowość rośnie z roku na rok (patrz grafika), bo zwiększa się też liczba klientów. – Konkurowanie z innymi ubezpieczycielami ceną polis stało się bardzo trudne. Pozostaje poprawianie jakości usług – mówi Michał Makarczyk z Generali.

– Ubezpieczyciele sprzedają klientom obietnicę dobrej usługi w przyszłości. Obietnicę tego, że likwidacja ewentualnej szkody przebiegnie szybko i sprawnie, a odszkodowanie w niedługim czasie od wypadku trafi na konto klienta. Towarzystwo, które chce się liczyć na rynku, musi mieć wysoką jakość likwidacji szkód – wyjaśnia Frank Fripon.

Firmy ubezpieczeniowe liczą więc najwyraźniej na to, że utrzymają przy sobie klientów, przez co wzrośnie wskaźnik odnowień polis komunikacyjnych. Według naszych szacunków, średni wskaźnik dla całego rynku wynosi około 60 proc. Warta ma go na poziomie około 70 proc., Generali na poziomie 70–80 proc.