Banki będą się starać o względy klientów

Bankowcy chcą zwiększyć liczbę produktów przypadających na klienta. Muszą się bardzo postarać, bo klienci będą coraz mniej lojalni

25 proc. Europejczyków zmieniło bank w swoim życiu, 10 proc. z nich zrobiło to w ostatnich dwóch latach. 11 proc. rozważa taki ruch w najbliższym czasie – mówi Iwona Kozera, partner w firmie Ernst & Young. – Ten trend Polski nie ominie.

[srodtytul]Młodzi nielojalni[/srodtytul]

W krajach Unii Europejskiej coraz więcej osób korzysta z dwóch czy nawet trzech banków. W Polsce na razie 8 proc. deklaruje, że kupiło produkty dwóch banków. – Widać to było już w ubiegłym roku, kiedy klienci banków szukali najbardziej atrakcyjnych dla nich lokat na rynku i przenosili pieniądze z banku do banku – tłumaczy Iwona Kozera. Jej zdaniem szczególną łatwością w wyszukiwaniu atrakcyjnych ofert charakteryzują się młodzi ludzie. I oni będą korzystać z usług dwóch czy trzech banków.

[srodtytul]Bankom nie będzie łatwo[/srodtytul]

Ta tendencja na pewno martwi bankowców, którzy w zdecydowanej większości mają ten sam cel na ten rok: zwiększyć liczbę produktów w portfelu jednego klienta. To pomysł banków na szukanie przychodów. Zwiększone ryzyko kredytowe sprawiło, że nie pożyczają już tak chętnie pieniędzy, a nowym, obcym klientom nie są zbytnio przychylne.

Żeby utrzymać lub zwiększyć przychody muszą więc sprzedawać coś innego niż kredyty. Dlatego też BRE, Handlowy, Millennium, Kredyt Bank, PKO BP chcą sprzedawać swoim dotychczasowym klientom karty, ubezpieczenia, depozyty, a nawet fundusze inwestycyjne.

[srodtytul]Premiowane polecanie[/srodtytul]

– O lojalność swoich klientów mniej mogą obawiać się PKO BP i może Pekao SA. Ich klienci są bardziej konserwatywni, mniej skorzy do zmian – uważa partner w Ernst & Young. – Banki będą musiały uatrakcyjniać swoją ofertę, szkolić pracowników, zwiększać jakość obsługi.

Iwona Kozera twierdzi, że coraz więcej banków będzie „wykorzystywać” klientów, którzy są zadowoleni z usług, i prosić o polecenie znajomym czy rodzinie. Jeśli dzięki takiej rekomendacji bank zdobędzie nowego klienta, polecający dostanie od instytucji lepszą ofertę kredytów czy depozytów. W taki sposób klientów pozyskuje Citi Handlowy.

[srodtytul]Co jest ważne dla klientów[/srodtytul]

Dla 47 proc. Polaków cena jest głównym czynnikiem decydującym przy wyborze banku. 43 proc. ankietowanych przez GfK Polonia wskazuje, że jakość obsługi, uprzejmość pracowników ma duże znaczenie. Na to, jak blisko oddział banku jest od domu, zwraca uwagę 33 proc. Polaków. Ernst & Young zbadał co najczęściej uwiera klientów banków, co sprawia, że decydują się na jego zmianę. Okazało się, że wysokie ceny i zła jakość usług najczęściej przyczyniają się do rezygnacji klientów z danego banku.

Duże znacznie mają też oferta oraz brak zaufania do banku. Ten ostatni czynnik jest szczególnie podkreślany przez Brytyjczyków i Belgów, ponieważ wiele z tamtejszych banków, żeby uniknąć bankructwa lub poważnych kłopotów z płynnością, musiało prosić państwo o pomoc. Dziś więc dla Anglików cena bankowych produktów ma mniejsze znaczenie.