Jak jest z lojalnością waszych klientów, rozumianą w ten sposób, że nowy klient, który sięga po jeden produkt, zostaje z bankiem na dłużej i zaczyna korzystać z całej oferty?
Dla nas lojalny klient to taki, który zagląda do banku codziennie. Nie chodzi o fizyczne chodzenie do placówki, ale można do banku zaglądać codziennie, jeżeli ma się go w telefonie. Dlatego ciągle uzupełniamy naszą aplikację PeoPay o kolejne funkcjonalności. Chcemy, by klienci mieli poczucie, że Bank Pekao umożliwia im realizację wszystkich codziennych potrzeb. I naszym zdaniem udaje się to nam całkiem nieźle. W 2023 r. klienci odwiedzili bank, czyli otworzyli naszą aplikację, niemal miliard razy, przy czym osią tej relacji jest Blik, który zrewolucjonizował płatności mobilne. Warto dodać, że wskaźnik digitalizacji usług bankowych wynosi u nas już 86 proc., co znaczy, że 86 proc. różnych bankowych spraw, których są tysiące, można przynajmniej zainicjować w kanałach cyfrowych. Do końca roku zgodnie z naszą strategią powinien on sięgnąć 100 proc.
Jak widzicie dalszy rozwój bankowości mobilnej? Dziś korzysta z niej około połowy klientów, cel to 100 proc.?
Obecnie to nawet 60 proc., to naprawdę bardzo dużo. A czy możliwe jest 100 proc.? Oczywiście logistycznie, technologicznie tak, pytanie tylko, czy tego będą chcieli klienci. Intensywnie do tego zachęcamy. Inwestujemy w projekty hiperpersonalizacji, mamy jedno z lepszych centrów analitycznych CRM w Polsce, nawet w Europie, które uruchomiliśmy w zeszłym roku. Gromadzimy tam świetnych ekspertów z obszaru data science. Jesteśmy w stanie wyświetlić bardzo spersonalizowane oferty klientom w kanałach elektronicznych, to, czego według naszej najlepszej wiedzy, potrzebują.
Obecnie już 83 proc. pożyczek gotówkowych udzielanych jest przez kanały cyfrowe. Kiedy w tych kanałach dostępne będą kredyty mieszkaniowe?
Pracujemy nad tym, przy czym warto zauważyć, że dla młodych ludzi zakup pierwszego mieszkania i kredyt to jest poważna życiowa decyzja. Dla tej grupy, zresztą dla wszystkich chętnych, już udostępniamy wnioskowanie o kredyt i całą analizę wniosku w trybie zdalnym, z asystą telefoniczną. Natomiast rozumiemy, że na koniec, na podpisanie umowy chcieliby oni pojawić się w oddziale.