Wciąż nie umiemy porzucić oddziałów banków. Z najnowszego raportu Kearney wynika, że choć 21 proc. klientów instytucji finansowych w Europie nie korzysta z fizycznych punktów, to dokładnie taki sam odsetek odwiedza je co najmniej raz w miesiącu. Mimo że pandemia spowodowała boom na bankowość elektroniczną, a popularność kanałów cyfrowych skoczyła z 20 do 50 proc. (a to wynik, na który – zdaniem ekspertów – w normalnych okolicznościach musielibyśmy czekać nawet dekadę), to konsumenci powracają już do swoich przyzwyczajeń sprzed lockdownu.
Badanie, w którym udział wzięło m.in. siedem banków z naszego kraju, pokazuje, że placówki, mimo upływu lat, rosnącej cyfryzacji i popularności bankowości online, wciąż są pożądane przez klientów. Czy zatem pandemia tylko czasowo zmieniła nasze preferencje? Dane Kearney, zebrane z 89 instytucji finansowych w 21 krajach naszego kontynentu, mogłyby to sugerować – popularność kanałów cyfrowych w br. zmalała bowiem o 5 proc. Jednak wrażenie jest złudne. To cyfrowe kanały „królują” i są przyszłością bankowości. Odsetek Europejczyków, którzy sprawy bankowe załatwiają zdalnie, wzrósł w latach 2019–2022 niemal dwukrotnie – z 12 do 21 proc. Jednocześnie 26 proc. badanych stwierdziło, że oddział stacjonarny odwiedza najwyżej raz do roku. 55 proc. badanych Europejczyków wskazało, że kwestie związane z założeniem konta, otwarciem nowego rachunku czy wyrobieniem karty woli załatwiać za pośrednictwem internetu. 49 proc. korzysta z kanałów cyfrowych, jeśli chodzi o sprawy związane z oszczędnościami i finansami osobistymi, a 46 proc. – poszukując kredytu hipotecznego.
Z danych Związku Banków Polskich wynika, że Polacy mają już prawie 40 mln umów bankowości elektronicznej, a blisko 22 mln klientów przynajmniej raz w miesiącu korzysta z bankowości internetowej. Eksperci twierdzą, że instytucje finansowe nie powinny jednak bagatelizować znaczenia sieci. Krzysztof Żmijewski, menedżer warszawskiego biura Kearney, podkreśla, że we wszystkich kategoriach produktowych w Polsce widać rosnące znaczenie wielokanałowości. – Co piąty klient szuka informacji i analizuje produkty zdalnie, aby następnie proces zakupu dokończyć w oddziale lub call center. Z tego względu banki muszą ustalać priorytety swoich inwestycji cyfrowych, rozumiejąc, które procesy powinny być w pełni zdalne, a gdzie umożliwić klientowi obsługę w tradycyjny sposób – wyjaśnia. Dodaje jednak, iż polskie banki wpisują się w trend systematycznego „odchudzania” sieci. – Od 2019 r. w polskim sektorze bankowym zredukowano 10 proc. stanowisk pracy oraz zamknięto co piątą placówkę. Spodziewamy się, że ich liczba będzie dalej maleć – zaznacza.
Polacy są w grupie klientów najbardziej otwartych na technologiczne nowinki w finansach. Nie bez powodu Bank Pocztowy (BP) jako pierwsza instytucja w Polsce udostępnił właśnie kartę biometryczną dla klientów indywidualnych (dokonanie każdej płatności zbliżeniowej wymaga odcisku palca posiadacza karty). W grudniu ub.r., jako jedna z pierwszych instytucji w Europie, zaczął wydawać karty biometryczne dla firm. – To nowa jakość bezpieczeństwa transakcji. Wyeliminowane zostaje ryzyko dokonania transakcji zbliżeniowej przez kogoś innego niż prawowity posiadacz karty – mówi Sylwia Kosidło, dyrektor departamentu bankowości cyfrowej w BP.
