Klienci lubią proste i bezpieczne systemy

Artur Owsianka_dyrektor departamentu systemów płatniczych i rozliczeń w Alior Banku

Wciąż pojawiają się nowe rozwiązania płatnicze. Jakie najbardziej odpowiadają klientom? Dla klientów głównymi kryteriami są prostota i bezpieczeństwo. To się nie zmienia. Sama realizacja płatności nie jest czymś, czego klient chce, ale jest konieczna do tego, by otrzymać usługę lub produkt. Płatność to techniczna czynność i klienci chcą, aby była jak najbardziej wygodna i szybka.

Jak płatności będą ewoluować?

Długoterminowo coraz większą popularność będą zdobywać te oparte m.in. na technologii internetu rzeczy i ogólnie usługi z płatnością wkomponowaną w transakcję i realizowaną bezobsługowo w tle zakupu. Na przykład dystrybutor na stacji paliw sam pobierze płatność po zatankowaniu, lodówka sama zamówi produkty. Na razie w Polsce są to rozwiązania niszowe, bardziej gadżety niż masowy kanał realizacji transakcji, ale będą się stopniowo rozpowszechniać.

W krótkim terminie będą kontynuowane trendy już widoczne na polskim rynku. Nadal będą się rozwijać płatności za pomocą telefonu czy smartwatcha. Dalej popularność zdobywać będzie system BLIK, który ma szczególnie mocną pozycję w płatnościach internetowych. Właśnie płatności mobilne, za pomocą telefonów czy zegarków, będą zyskiwać użytkowników. Nadal popularne będą też tradycyjne karty płatnicze.

Karty nie znikną z rynku?

Są już sukcesywnie zastępowane przez tokenizację w telefonie czy zegarku; użytkowników takich rozwiązań jest coraz więcej. Możliwość wykonania transakcji telefonem jest bardzo wygodna. Ale bałbym się wygłosić tezę, że za parę lat tradycyjne karty znikną. Jest wciąż duże grono klientów przyzwyczajonych do takich płatności i nadal sporo osób będzie nosiło je w portfelach. Karty mają zalety. Na naszym rynku rozwinięte są płatności zbliżeniowe, ale za granicą nie wszędzie tak jest. Poza tym karty nie wymagają ładowania tak jak telefony. Dlatego warto je mieć.

Systemy płatności już teraz wydają się sprawne. Co jeszcze można w nich poprawić?

Technologia rozwija się błyskawicznie. Co miesiąc pojawiają się nowe pomysły. Dzisiejsze karty, plastikowe czy stokenizowane w urządzeniu mobilnym, mogą zostać zastąpione np. rozwiązaniami biometrycznymi bazującymi na indywidualnych cechach fizycznych klienta (odcisk palca, tęczówka oka, weryfikacja twarzy itp.). Kluczowe jest to, aby technologia była wygodna dla użytkowników, bezpieczna i niezbyt kosztowna. Kolejnym warunkiem jest odpowiednia sieć punktów akceptacji i wydawców danej formy płatności.

Czy ograniczeniem są terminale POS, za pomocą których płacimy telefonami i kartami, a które nie są przygotowane np. do biometrii?

Część terminali POS jest już zintegrowana z kasami. Stosunkowo łatwo można dołączyć do nich kolejny czujnik. Technologicznie nie jest to wielkie wyzwanie, koszt również nie byłby duży. Nie jest tak, że terminale POS będą istnieć w niezmienionej formie. Będą ewoluować. Już od pewnego czasu możliwe jest wykonywanie transakcji w terminalu, którym jest urządzenie mobilne akceptanta: sklepu czy punktu usług. Szuka się alternatywy dla tradycyjnego terminala POS. Jednym z kierunków jest minimalizacja, integracja z systemami kasowymi czy rozwój mobilnych terminali.

Ostatnio sporo się mówiło, że na rynku płatności z bankami zaczną mocno rywalizować fintechy, szczególnie po wdrożeniu we wrześniu 2019 r. dyrektywy PSD2 otwierającej rynek na takie firmy.

Fintechy to podmioty, które powinny być dla banków i są – jak wynika z mojego doświadczenia – bardziej partnerem niż rywalem. W fintechach często pojawiają się interesujące pomysły nowych rozwiązań. Ich pracownicy potrafią szybko podejmować decyzje, ale często nie mają pełnej wiedzy niezbędnej do zbudowania całego rozwiązania pod względem technologicznym czy zgodności z regulacjami. Nie mają także odpowiedniej skali i dostępu do dużej liczby klientów, co jest silną stroną banków. Nie walczymy z fintechami, współpracujemy z nimi, by osiągać synergię dzięki wdrażaniu ich pomysłów. Możliwe są różne modele współpracy. Jeśli my mamy ciekawy pomysł, a firma wysokie kompetencje w tej dziedzinie, może stworzyć dla nas odpowiednie rozwiązanie. Skorzysta na tym bank, firma, a także klienci.

Wspomniał pan, że kluczowe dla dobrego odbioru przez klientów i powszechnego zastosowania instrumentu płatniczego są prostota i bezpieczeństwo. Czy wymyślne rozwiązania – a tak można odbierać płacącą lodówkę – nie są tego zaprzeczeniem?

Zanim rozwiązanie zostanie zaoferowane klientom, muszą zostać spełnione wszelkie warunki dotyczące bezpieczeństwa. To absolutna podstawa. Technologicznie lodówkę jesteśmy w stanie wyposażyć we wszelkie elementy niezbędne do bezpiecznego wykonywania transakcji, ale pojawia się pytanie, na ile klienci zechcą pozwolić urządzeniu decydować o zakupach i płatnościach. To może być wygodne, bo nie trzeba się zastanawiać, czy mamy potrzebne produkty – lodówka sama je zamówi, ale oddajemy urządzeniu możliwość wyboru. To trochę behawioralne zagadnienie.

Jeśli weźmiemy pod uwagę wszystkich uczestników procesu transakcyjnego, staje się to jeszcze bardziej skomplikowane. Na przykład automatyczne pobieranie należności za paliwo przez dystrybutor byłoby dla klienta bardzo wygodne. Ale właściciel stacji benzynowej może chcieć, żeby klient wszedł do sklepu zapłacić za paliwo, bo wtedy może jeszcze coś dokupić.

Trudno przewidzieć, jak klienci oraz sprzedawcy będą odbierać takie rozwiązania. Czy potraktują je jako gadżety, czy faktycznie będą one proste i użyteczne dla każdej ze stron – wtedy będą miały szansę stać się popularnym sposobem płatności.¶