Rozmowa z Andrzejem Sobczakiem, dyrektorem Departamentu Obsługi Klienta Dialogu
Pamięta Pan czasy, kiedy ludzie czekali na telefon po kilka czy też kilkanaście lat? Dzisiaj zdarza się, że to operatorzy zabiegają o klienta. Co jeszcze zmieniło się na zdemonopolizowanym rynku?Przede wszystkim stosunek do abonenta i potencjalnego, i tego już podłączonego. Telekomunikację, tak samo jak inne branże, zweryfikowały prawa rynkowe. Dziś to nie klient chce być podłączony, lecz to my, operatorzy, chcemy podłączyć klienta. Musimy o niego zabiegać i walczyć między sobą. Powstające teraz telefonie są spółkami akcyjnymi. A akcjonariusze wyłożyli pieniądze i oczekują zysku. W branży telekomunikacyjnej, która ma długoterminową stopę zwrotu, godziwe zyski można osiągnąć tylko budując mocną, godną zaufania markę.Jak więc się walczy o abonenta?Przede wszystkim jakością świadczonych usług i ich różnorodnością. Ważne jest też bezpieczeństwo korzystania z sieci oraz wysokie standardy obsługi klienta. Ponadto, tak jak w każdej branży, tworzy się cały system promocji. Jednak obniżki, bonifikaty, opusty skierowane są głównie do nowych klientów ? to nie wszystko. Przyciągnięcie nowego abonenta jest dopiero połową sukcesu. Pełen sukces osiągamy, gdy udaje nam się przekonać go do pozostania z nami na dłużej, nawet jeśli reszta graczy na rynku zweryfikuje swoją ofertę. Konkurencja nie śpi ? operatorzy idą ?łeb w łeb?, nadganiają, kopiują, a klienci są wyrywani od jednego do drugiego przez różnorodne oferty specjalne. Aby temu zapobiec, Dialog ? oprócz takich elementów ?magnesujących? jak szybsza obsługa, łatwiejszy dostęp do struktur powołanych do kontaktów z klientem zarówno w postaci tradycyjnych BOK-ów, jak i nowoczesnego telecentrum, dającego możliwość załatwienia niemal wszystkich spraw abonenckich przez telefon, stara się oferować coś jeszcze. Wprowadzane programy lojalnościowe mają przygotować klienta do zmian na rynku, dać mu odporność na to, co lada moment może zaoferować inny operator.Programy lojalnościowe? Przecież one raczej odstręczają! Są cyrografem. Ludzie mają wrażenie, że ktoś ich zaczyna zniewalać, chce zawładnąć ich wolnością wyboru. Nikt nie ma już wątpliwości, że tak naprawdę chodzi wówczas o stały dostęp do kieszeni. Na potencjalnego klienta zastawia się sieci, nęci, traktuje jak kogoś najcenniejszego na świecie. A ze złapanym można już zrobić wszystko, nie szanuje go się.W żadnym wypadku. W Dialogu najbardziej godny szacunku jest ten, kogo już pozyskaliśmy. To nie są czcze deklaracje. Kierujemy się względami ekonomicznymi. Po prostu utrzymanie już zdobytego klienta jest tańsze, niż pozyskanie nowego! Z naszym abonentem mamy ustalony sposób komunikowania, poznaliśmy go bliżej. Nowy klient ? nowy kłopot. Trzeba go ?prześwietlić?, zdobywać o nim informacje, a więc i więcej w niego inwestować. To brutalna ekonomia. Jasne, że nie wszystkich podłączonych do naszej sieci udaje się ?omotać? na zawsze.Jak wygląda statystyka ?rozwodów?? Czy zdarzają się sytuacje, kiedy to firma dochodzi do wniosku, że nie ułoży sobie życia z klientem i decyduje się na rozstanie?Na podawanie takich danych żaden operator sobie nie pozwoli, bo jest to tajemnica handlowa. Nie ma jednak powodu ukrywać, że przepływ się odbywa. Z jednego operatora się rezygnuje, przechodzi do drugiego, bywa że proces taki się powtarza. Zdarza się też, że to my rezygnujemy z klienta, rozwiązując z nim umowę. Na taki manewr jednak możemy sobie pozwolić dopiero wówczas, kiedy nie ma już żadnej nadziei na to, że zaległości płatnicze zostaną uregulowane. Jeśli coś szwankuje z naszej winy ? bo i tak się zdarza, choć bardzo rzadko ? nie będziemy tego ukrywać i zrobimy wszystko, żeby to naprawić.Przepraszacie i naprawiacie błędy? A więc warto, jeśli ma się poczucie krzywdy, podejmować z wami walkę o swoje racje?Skargi i uwagi dotyczące naszej pracy przyjmujemy zawsze i w każdej formie ? telefonicznej, pisemnej i ustnej. Każdą reklamację traktujemy bardzo poważnie. Precyzyjniej ówiąc, nie używamy słowa ?reklamacja? ? są to problemy klientów do rozwiązania. Określenie ?reklamacja? egzystuje jedynie ze względów formalnych, jest narzucone ustawą i kontaktami z Państwową Inspekcją Telekomunikacyjną i Pocztową. W raportach przygotowywanych dla tej instytucji musimy pewien rodzaj problemów tak tytułować i oddzielić od innych. Mamy działy, które załatwiają wszystkie sprawy ? ktoś się nie może dodzwonić, komuś trzeszczy w słuchawce, ktoś skarży się na błędne łączenia z innym, niż żądany, numerem... To czasem drobiazgi, ale nie można ich lekceważyć.Jaka jest przyszłość sieci stacjonarnych? Komórki są przecież wygodniejsze w czasach, w których każdy ma do załatwienia miliony spraw w wielu miejscach.Będzie nadal taniej niż w sieci telefonii komórkowej. Pojawią się nowe promocje, na przykład darmowe połączenia lokalne w zamian za wysokie rachunki z rozmów międzymiastowych. Być może firmy telekomunikacyjne zaoferują usługi związane z pakietem reklamowym. W takiej reklamowej telefonii rozmawiać można bezpłatnie albo płacąc niższy abonament, ale w zamian trzeba będzie wysłuchać emisji dźwiękowych reklam.Czyli i na tym polu będziemy mieli do czynienia z odsuwaniem w cień klientów nie nadążających za technologicznymi nowinkami i gorzej radzących sobie finansowo? Czy nie sądzi Pan, że jest tak, jakby wszystko, co się sprzedaje, również w dziedzinie usług telekomunikacyjnych, kierowane było głównie do idących z duchem czasu?Wbrew pozorom wcale tak nie jest. Nie mógłbym na przykład wyróżnić grupy, która kontaktuje się z nami wyłącznie przez telecentrum, to znaczy woli obsługę telefoniczną niż wizytę w tradycyjnym biurze klienta. Nie sposób też powiedzieć, że klienci, którzy mają określone dochody albo określony wiek, nie są w stanie nadążać za technologicznymi nowinkami. Zresztą wszystkie usługi dodatkowe oferowane przez Dialog można uaktywnić przyciskając kilka klawiszy telefonu albo zamówić ich uruchomienie dzwoniąc pod bezpłatny numer telecentrum. Zrozumiałą sprawą jest, że każdy operator będzie szczególnie dbał o grupę dochodowych klientów. Nadszedł czas globalizacji usług. Na pewno nie będzie tak, że Telekomunikacja Polska będzie obsługiwała masowego klienta, a inni ? na przykład Dialog ? będą trafiali do zasobniejszych finansowo. Firmy nie będą mogły pozwolić sobie na wąską specjalizację, będą poszerzać swoje oferty.Czy na telefonicznym rynku będzie jeszcze miejsce dla nowych operatorów?Miejsca może nie ma, ale nowi będą próbowali coś dla siebie wywalczyć. Wejdą pod jakąś inną marką, będą próbowali inaczej handlować swoimi usługami, na chwilę być lepszymi od konkurencji. Zwłaszcza po 2003 roku może się tu wiele zmienić. Jedno jest pewne: klient korzysta w każdym przypadku. Widzi starania, jakie o niego podejmują operatorzy, wybiera. I dlatego właśnie dla poszczególnych firm taka ważna jest sprawa utrzymania każdego pozyskanego, zapewnienie mu poczucia bezpieczeństwa, stałości, zadbania o markę, bo to ona przyczynia się do wierności odbiorców usługi.Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiała Barbara Chabior
