20% firm chce wdrożyć CRM

Aż 40% średnich i dużych przedsiębiorstw uważa, że systemy klasy CRM (Customer Relationship Management) byłyby przydatne w ich działalności. 55% tych przedsiębiorstw zamierza przeprowadzić wdrożenie w najbliższych trzech latach. Jednakże ponad połowa ankietowanych nigdy nie słyszała o tego typu rozwiązaniach ? wynika z badań przeprowadzonych przez firmę konsultingową Process4E.

Badaniu poddano 95 przedsiębiorstw o rocznych obrotach powyżej 100 mln zł, prowadzących działalność handlową, produkcyjną i usługową. 52% stanowiły firmy o własności prywatnej, 33% ? zagranicznej, 15% zaś mieszanej. Wywiady przeprowadzono z dyrektorami generalnymi, dyrektorami ds. marketingu lub szefami działów IT.W wyniku badań stwierdzono, że w Polsce wciąż jest niska świadomość istnienia rozwiązań typu CRM. Ponad połowa respondentów (50,7%) nigdy nie słyszała o tego typu rozwiązaniach, przy czym aż 54,4% uważa, że CRM z pewnością nie jest dla nich przydatny. Jednocześnie ponad 80% badanych (bardzo często nieświadomie) wykorzystuje w swojej działalności pewne elementy typowe dla zintegrowanych pakietów CRM, takie jak analizy sprzedaży, serwis i obsługa reklamacji czy też zarządzanie kontaktami z klientami. Respondenci niechętni wdrożeniu CRM zazwyczaj uważają, że specyfika ich firmy tego nie wymaga, aktualnie wykorzystywane systemy są wystarczające lub koszty wdrożenia przewyższają możliwości przedsiębiorstwa.Z drugiej strony, badani (świadomi rozwiązań CRM) nieźle orientują się, jakie efekty przyniosłoby wdrożenie pakietu CRM w ich przedsiębiorstwach, np: utrzymanie stałych klientów, polepszenie obsługi klientów, dostarczenie brakującej informacji o klientach, uporządkowanie danych i utrzymywanie ich w jednej bazie, polepszenie obiegu informacji, ograniczenie kosztów, zwiększenie efektywności i zadowolenia klienta. Rozpoznają także pewne zagrożenia związane z wdrożeniem, takie jak opór ludzki czy konieczność szkoleń, problemy techniczne, bezpieczeństwo danych, wysokie koszty wdrożenia, konieczność przebudowy procesów biznesowych.? W najbliższym roku możemy się spodziewać zwiększonego zapotrzebowania na systemy CRM w Polsce, chociaż na boom w zakresie tego typu rozwiązań będzie trzeba jeszcze poczekać około dwóch lat. Naszym zdaniem, jest to rezultatem wciąż niskiej świadomości tego typu rozwiązań wśród kadry zarządzającej oraz tego, że wiele polskich przedsiębiorstw jeszcze nie zdążyło zmienić swojej orientacji z produktowej na marketingową. Z drugiej strony, dostawcy oprogramowania powinni częściej uświadamiać odbiorców korzyściach wynikających z wdrożenia strategii CRM. Przypuszczamy również, że wielu polskich dostawców oprogramowania dopracuje swoje moduły oprogramowania CRM, co da klientom znacznie większe możliwości wyboru pod względem funkcjonalności i cen. Teraz jednak dostawcy CRM muszą zintensyfikować swoje wysiłki w kierunku uświadamiania namacalnych efektów wdrożenia CRM ? powiedział Uli Kottmann, prezes Process4E.Biorąc jednak pod uwagę procent przedsiębiorstw, które deklarują chęć wdrożenia systemu klasy CRM można łatwo obliczyć, że w najbliższych 3?4 latach można się spodziewać ok. 200 wdrożeń (w Polsce działa ponad 1000 przedsiębiorstw o profilu podobnym do badanego, których obroty przewyższają 100 mln zł). Stwierdzono, że aż 76% firm, które chcą wdrożyć system CRM, zamierza przeprowadzić profesjonalną analizę przedwdrożeniową, przy czym 85% chce ją powierzyć zewnętrznej firmie konsultingowej.

Opr. TOMASZ [email protected]