Uwaga na szarą strefę!

Z Krzysztofem Wojtkiewiczem, sekretarzem generalnym PIT, rozmawia Urszula Zielińska

Na co głównie skarżą się klienci i jak wiele skarg wpływa do Polskiej Izby Turystyki?

Skargi dotyczą głównie rozbieżności w ocenie standardu usług. Ludzie rozczarowani są zakwaterowaniem, programem, transportem. W tym roku skarg było mniej niż 300, przy czym 45% z nich dotyczyło członków Polskiej Izby Turystycznej, a 55% - firm nie zrzeszonych. Myślę, że to stosunkowo niewiele. Jak wynika z moich informacji, w roku 2000 brytyjski odpowiednik PIT - ABTA - otrzymała ok. 15,5 tys. skarg na działalność podmiotów turystycznych na rynku brytyjskim.

Z czego wynika ta różnica - z wielkości obu rynków, nieświadomości polskich klientów co do praw, jakie im przysługują, czy może usługi świadczone przez tour-operatorów w Polsce są lepszej jakości?

Niewątpliwie chodzi tu również o skalę rynku. Myślę jednak, że wbrew obiegowym opiniom, porównanie to świadczy o rzetelności polskich biur. Często zdarza się bowiem, że uwagi dotyczące standardu hotelu czy jego odległości od plaży - a te należą do najczęstszych - związane są głównie z ofertą typu "last minute". Jak wynika z naszych obserwacji, turyści dość chaotycznie zakupują tego rodzaju pakiety, nie zapoznając się szczegółowo z zawartością oferty.

Tymczasem, co wielokrotnie podkreślam, powinni bardzo dokładnie zaznajomić się zarówno z kondycją biura, jak i ofertą, którą kupują. Powinni sprawdzić, czy biuro działa legalnie, tzn. czy posiada zezwolenie na świadczenie usług turystycznych na rynku polskim. Firmy są zobowiązane wyeksponować ten dokument w widocznym miejscu i przedstawiać klientom na ich życzenie. Za zezwoleniem tym stoją odpowiednie gwarancje bankowe lub ubezpieczeniowe na wypadek upadłości biura i nie wywiązania się z umowy. Są to głównie zabezpieczenia na pokrycie kosztów transportu przy powrocie z zagranicy do kraju. Zalecamy także, aby klienci zwracali uwagę na to, czy dane biuro jest członkiem Polskiej Izby Turystyki, posiada jej aktualny certyfikat na dany rok bądź czy jest członkiem innych regionalnych izb turystycznych. Jest to gwarancja tego, że biuro jest rzetelnie działającym od dłuższego czasu podmiotem i jest znane w środowisku. O standardzie usług firmy świadczy również kompetencja jej pracowników.

Czy wiele biur działa w Polsce bez zezwolenia?

Nie mamy możliwości prowadzenia dokładnych badań w tym zakresie. Natomiast są pewne sektory turystyki, w których mamy bardzo często do czynienia z firmami działającymi w szarej strefie. Dotyczy to głównie rynku wypoczynku dzieci i młodzieży szkolnej, ale nie tylko.

W świetle ustawy o usługach turystycznych, niezgodnie z prawem działa na rynku polskim wiele biur zagranicznych. Jest to poważny problem.

Jakie zasady łamią?

Nie posiadają zezwoleń na prowadzenie działalności na rynku turystycznym, a mimo to prowadzą ją. Chodzi tu o słynne już rozwiązania polegające na tym, że firma ma biuro w Warszawie, sprzedaje produkty firmy z Londynu, Paryża lub Tunisu. Występuje jako agent i nie ponosi odpowiedzialności za jakość oferty. Wprawdzie ustawa o usługach turystycznych wyklucza tego typu sytuacje, ale brakuje jednak kontroli, świadomości ze strony klientów, a nawet świadomości ze strony niektórych polskich agentów pośredniczących w sprzedaży tej oferty. Turyści podpisujący umowę z firmą posiadającą siedzibę poza granicami kraju, w razie jakichkolwiek komplikacji są na straconej pozycji. Zawierają umowę według obcego prawa, często w obcym języku. Rozwiązania takie z jednej strony są nielegalne w Polsce, ale z drugiej nie zwalniają osoby podpisującej umowę od jej skutków prawnych.

Wielokrotnie jako Polska Izba Turystyki zwracaliśmy uwagę na powszechność nielegalnych praktyk na naszym rynku, zastanawiając się nad przyczynami takiego stanu rzeczy. Wydaje się, że jego główne źródło tkwi w wadliwej ustawie o podatku VAT, preferującej biura zagraniczne, jak i niewyciąganie konsekwencji za nieprzestrzeganie przez te podmioty w Polsce prawa polskiego.Jaki odsetek skarg dotyczy właśnie zagranicznych, nielegalnie działających w Polsce biur?

Jest to 30%-40% skarg do nas docierających. Są wśród nich i takie marki, o których nikt by nie pomyślał, że ktoś się na nie skarży.

Trwa sezon narciarski. Co zaleciłby Pan turystom wybierającym się na urlop?

Wybierając ofertę powinniśmy sprawdzić, czy na pewno jest ona zgodna z naszymi oczekiwaniami. Czy standard hotelu, pensjonat, miejsce odpowiada naszym wymaganiom. W jakiej odległości od zakwaterowania znajdują się wyciągi, czy w cenie imprezy jest karnet i co on obejmuje. Istotną sprawą jest fakt, że tour-operatorzy mają obowiązek ubezpieczania klientów od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. Radzę tu sprawdzić, na jaką kwotę opiewa ubezpieczenie. Biura najczęściej wybierają najniższe stawki. Informują o tym w ofercie, jednak często zdarza się, że umyka to uwadze klientów.

Pamiętać należy również, że biuro nie ma obowiązku ubezpieczania bagażu, co może być istotne, gdy zabieramy na wyjazd drogi sprzęt narciarski. Wtedy należy rozważyć, czy nie wykupić w biurze dodatkowej polisy na ubezpieczenie bagażu i sprzętu.

Poleca Pan polskie czy zagraniczne stoki?

To sprawa indywidualna. Ja na przykład jestem zakochany w polskich górach. I mówię to nie tylko dlatego, że uważam, iż należy promować nasz kraj.

Obserwuje Pan spadek zainteresowania wypoczynkiem w Polsce?

Spadek liczby polskich turystów wypoczywających w kraju, jak i przyjeżdżających do nas turystów zagranicznych, jest bardzo znaczny. W szczytowym 1997 r. wpływy do budżetu z tytułu przyjazdów do kraju przekroczyły 8 mld USD, a w tym roku jest to kwota poniżej 6 mld USD. Spadku tego nie wiązałbym jedynie z sytuacją spowodowaną tragedią 11 września w USA. Powodów szukałbym raczej gdzie indziej. Promocja naszego kraju za granicą jest zła i nieskuteczna. Promujemy się nie tak i nie tam, gdzie trzeba.

A gdzie, Pana zdaniem, powinniśmy się promować?

Wielką szansę dla turystyki przyjazdowej widzę na rynkach wschodnich - głównie w Rosji. Tym bardziej że nadarzającą się okazję, spowodowaną obawami przed podróżowaniem samolotami, powinniśmy wykorzystać promując się w krajach ościennych, starając się przyciągnąć jak najwięcej turystów zagranicznych do naszego kraju. Ale należy również pamiętać o przystępności cen tych usług i innych gestach w stosunku do turystów zagranicznych, które zachęcą ich do odwiedzenia Polski. Wymaga to intensywnych działań ze strony biur podróży, które powinny przygotować atrakcyjny produkt turystyczny. Fiskus musi sprzyjać inwestycjom turystycznym w Polsce. Obecnej branża turystyczna nie jest wspomagana przez nikogo. Wszyscy wiemy, że infrastruktura turystyczna w Polsce jest w nie najlepszym stanie. Wprawdzie dzięki inwestorom indywidualnym sytuacja ulega powolnej poprawie, ale bez tworzenia warunków sprzyjających turystyce ze strony państwa nie będzie wystarczających zmian, które przyniosą oczekiwane efekty ekonomiczne dla gospodarki polskiej. Eksperci zachodni również postrzegają turystykę w Polsce jako tę gałąź gospodarki narodowej, która może efektywnie przyczynić się do rozwoju cywilizacyjnego naszego kraju, znacznego wzrostu wpływów dewizowych do budżetu państwa i rozwiązywania problemów bezrobocia.