Zdaniem analityków z Datamonitor, średni wzrost rynku do roku 2005 ma wynieść 20% rocznie. Liczba call centers zwiększy się z 360 (2000 r.) do 1005 (2005 r.). Raport stwierdza, iż wzrost będzie możliwy w dużej mierze dzięki udziałowi polskich firm, które coraz częściej zakupują systemy contact center. Szacuje się, że największy wzrost zostanie odnotowany w sektorze finansowym.
- Obserwujemy duży wzrost zapotrzebowania na contact centers wśród instytucji finansowych - mówi Mariusz Cyganek, country manager w Genesys Telecommunications Laboratories, firmie dostarczającej rozwiązania contact center - Na początku istnienia tego rynku w Polsce najwięcej systemów obsługi klienta kupowały firmy telekomunikacyjne, ale obecnie najbardziej dynamiczny wzrost zainteresowania obserwuje się w segmencie banków i instytucji finansowych. Oczekujemy, że zapotrzebowanie na systemy contact center będzie się również zwiększać w trzecim obszarze - w sektorze publicznym- dodaje.
Genesys ogłosił, że w ciągu trzech lat przejmie 80% rynku dużych call/contact centers w Polsce. Po raz pierwszy spółka pojawiła się w Polsce w 1999 r. Rok później otworzyła swoje przedstawicielstwo, a do 2001 przejęła 70% rynku dużych contact centers. Klientami firmy są wszyscy operatorzy telefonii komórkowej GSM oraz największy operator telefonii stacjonarnej - Telekomunikacja Polska SA. Drugim obszarem ekspansji dla Genesys jest sektor finansowy - spółka obsługuje pięć dużych polskich banków. Kolejnymi kluczowymi odbiorcami technologii Genesys mają być sektory: publiczny i ubezpieczeniowy. Firma przewiduje, że w ciągu najbliższych pięciu lat znaczenie polskiego rynku będzie rosło.
- Zdaliśmy sobie sprawę, że Polska jest najbardziej atrakcyjnym i obiecującym rynkiem w regionie, mającym perspektywy dalszego rozwoju - powiedziała Lucy Nesvadba, wiceprezes Genesys i dyrektor zarządzający na Centralną i Wschodnią Europę oraz Bliski Wschód.
