Roszczenie przez telefon

Zgłaszanie szkód telefonicznie lub przez internet staje się coraz powszechniejsze Konkurencja na rynku ubezpieczeniowym sprawia, że towarzystwa muszą myśleć nie tylko o zdobyciu klienta, ale także o zapewnieniu mu maksymalnej pomocy w każdej chwili, gdy będzie tego potrzebował. Jednym z przejawów takiego działania jest uproszczenie procedury zgłaszania szkód. Coraz częściej wystarczy już samo zgłoszenie telefoniczne.

W niektórych firmach

można też skorzystać z pośrednictwa internetu. Najpewniejsze jednak nadal pozostaje tradycyjne zgłoszenie na papierze.

Towarzystwa ubezpieczeniowe zastrzegają, że szkoda musi być zgłoszona możliwie najszybciej po jej wystąpieniu. Zazwyczaj na powiadomienie o powstaniu szkody klient ma od 7 do 14 dni od daty jej wystąpienia. Dokładnie jest to określone w tzw. ogólnych warunkach, które klient musi otrzymać przed podpisaniem umowy ubezpieczeniowej. Jeżeli zgłoszenie nastąpi po wyznaczonym terminie, towarzystwo nie wypłaci odszkodowania.

Najlepiej tradycyjnie, na papierze

Powstanie szkody można zgłosić ubezpieczycielowi na wiele sposobów. Tradycyjnym już sposobem jest zgłoszenie w formie pisemnej, złożone na specjalnym formularzu. To rozwiązanie, na razie pozostaje zresztą najbezpieczniejsze i najpewniejsze, bo towarzystwo będzie miało dokument z własnoręcznym podpisem zgłaszającego, co jest niezbędne dla ubezpieczyciela, aby ten mógł wypłacić odszkodowanie. Nie oznacza to jednak, że aby zgłosić szkodę, trzeba zawsze osobiście stawić się w biurze ubezpieczyciela. Formularz ze zgłoszeniem szkody można po prostu wysłać pocztą.

Obecnie klienci mają też do dyspozycji inne formy zgłaszania szkód, np. telefonicznie lub przez Internet. Jednak te formy nie zawsze automatycznie uruchamiają procedurę likwidacji szkody i wypłaty odszkodowania. Trzeba się bowiem liczyć z tym, że będziemy musieli dostarczyć do firmy ubezpieczeniowej różne dokumenty, np. w przypadku szkody komunikacyjnej - oświadczenie sprawcy wypadku lub opis zdarzenia.

Większość towarzystw akceptuje też zgłaszanie roszczeń do agenta lub brokera, który pośredniczył w zawarciu umowy ubezpieczenia. Może być też tak, że agent udzieli informacji dotyczących procedury zgłaszania szkody lub pomoże w przygotowaniu niezbędnej dokumentacji. Przykładowo Allianz Życie zaleca wręcz, by w razie zdarzenia skontaktować się z agentem obsługującym polisę i dostarczyć dokumenty niezbędne do rozpatrzenia roszczenia. Wtedy jednak warto sprawdzić agenta, czy rzeczywiście przesłał dokumentację do towarzystwa. Może się bowiem okazać, że zapomniał o tym, a towarzystwo uzna, że nie ma podstaw do wypłaty odszkodowania. Trudno będzie wówczas udowodnić, że dokumenty zostały przekazane pośrednikowi.

Natomiast w Amplico Life zgłoszeniem roszczenia jest już jakakolwiek informacja o zaistnieniu zdarzenia, którego skutkiem jest śmierć lub inwalidztwo ubezpieczonego. Informacja ta może zostać przekazana telefonicznie pracownikowi firmy bądź dostarczona w formie pisemnej w postaci wstępnego zgłoszenia roszczenia lub pełnego kompletu dokumentów.

Przez internet,

ale z pisemnym

potwierdzeniem

Coraz więcej firm umożliwia też zgłoszenie szkody za pośrednictwem internetu, choć nie w każdym przypadku możliwe jest zgłaszanie wszystkich szkód. Przykładowo w majątkowej spółce Zurich szkodę przez internet może zgłosić tylko posiadacz polisy "Cyber ubezpieczenie". Właściciele innych polis oferowanych przez Zurich muszą korzystać z tradycyjnych sposobów informowania o szkodzie.

Aby zgłosić szkodę przez internet w TU Zurich, trzeba na stronie internetowej spółki wybrać ikonę "zgłoś szkodę". Dostęp jest chroniony indywidualnym numerem identyfikacyjnym klienta (NIK) oraz hasłem. Numer NIK nadaje towarzystwo, a ubezpieczony otrzymuje go wraz z polisą, natomiast hasło ustala sam klient. Wprowadzając swój NIK i hasło klient otrzymuje dostęp do danych swojej polisy. Po wypełnieniu formularza zgłoszeniowego trzeba go przesłać do likwidatora szkód. Ten w ciągu 24 godzin (z wyjątkiem dni wolnych) skontaktuje się z poszkodowanym, aby uzgodnić termin spotkania i ocenienia szkody. Za pośrednictwem internetu szkodę można zgłosić także w Ergo Hestii. Towarzystwo zastrzega jednak, że wysłanie internetowego formularza zgłoszeniowego nie uruchamia procesu likwidacji szkody. Wymagane jest bowiem zgłoszenie, na którym będzie widniał własnoręczny podpis klienta, bo na razie podpis elektroniczny jeszcze nie funkcjonuje.

W przypadku Ergo Hestii formularze zgłoszeniowe są podzielone na trzy grupy: zgłoszenie roszczenia z ubezpieczenia na życie, zgłoszenie szkody z ubezpieczenia komunikacyjnego oraz zgłoszenie szkody z innego ubezpieczenia. Każdy z formularzy ma pola oznaczone gwiazdką - oznacza to, że należy je koniecznie wypełnić, ponieważ zawierają informacje niezbędne do wszczęcia procedury likwidacyjnej. Jeśli pola te nie zostaną wypełnione, przesłanie formularza nie będzie możliwe. Każde zgłoszenie jest sprawdzane wstępnie telefonicznie, a potem dopiero rozpoczyna się proces likwidacji szkody.

Z kolei formularz zgłoszenia roszczenia z ubezpieczenia na życie dzieli się na dwie części. W pierwszej trzeba wpisać dane adresowe, a w drugiej - dane dotyczące roszczenia. Dane adresowe powinny zawierać informacje o osobie, która dokonuje zgłoszenia. W razie śmierci właściciela polisy zazwyczaj zgłoszenia dokonuje osoba uposażona. Jeśli takich nie ma, świadczenie będzie wypłacone temu, kto przedstawi rachunki z pogrzebu. Dokładne wypełnienie części obejmującej dane dotyczące roszczenia, służy do zidentyfikowania zdarzenia. Bardzo ważne przy tym jest precyzyjne wpisanie serii i numeru polisy a także tytułu roszczenia, czyli powodu, dla którego klient zwraca się do ubezpieczyciela o wypłatę świadczenia. W ciągu 24 godzin od dokonania zgłoszenia do poszkodowanego powinien zadzwonić przedstawiciel firmy, aby potwierdzić dane kontaktowe i przedstawić procedurę likwidacji szkody.

Najszybciej

przez telefon

Innym sposobem powiadamiania o szkodzie jest infolinia. Są to specjalnie przygotowane tzw. centra zgłaszania szkód. Obecnie infolinię do zgłaszania szkód ma już większość towarzystw ubezpieczeniowych.

System telefonicznego przyjmowania zgłoszeń szkód, choć na razie tylko komunikacyjnych, od września ubiegłego roku wprowadziło też PZU. Jest to pilotażowy program tzw. telepomoc PZU. W przyszłości firma chce stworzyć 5 do 6 takich telecentrów, które zajmowałyby się nie tylko przyjmowaniem zgłoszeń o szkodach, ale w razie potrzeby organizowałyby także holowanie i oględziny samochodu oraz zajmowałyby się rozliczaniem szkód. Bazą do stworzenia telepomocy PZU jest m.in. wzorzec zaczerpnięty z zachodnich spółek należących do Eureko, który jest jednym z akcjonariuszy PZU.

W spółkach Eureko telecentra to odrębne firmy, które zajmują się przyjmowaniem zgłoszeń szkód oraz ich likwidacją. Telecentrum jest podzielone na różne działy np. ubezpieczeń komunikacyjnych, w którym telefonistki przyjmują zgłoszenia tylko szkód komunikacyjnych. Po otrzymaniu zgłoszenia szkody telefonistka wypełnia ankietę, w której - oprócz podstawowych pytań - zadaje pytanie o stan samochodu. W jej ankiecie zaznaczony jest model samochodu, na którym można oznaczyć miejsce, rozmiar i rodzaj uszkodzenia. Kiedy samochód trafi do autoryzowanej stacji napraw, tam pracownik fotografuje uszkodzenia. Następnie zdjęcie drogą elektroniczną jest przesyłane do telecentrum i dołączane do dokumentacji niezbędnej w procesie likwidacji szkody. Od chwili zgłoszenia szkody do wypłaty odszkodowania klient nie musi przysłać dodatkowych formularzy zgłoszeniowych z własnoręcznym podpisem. Podobne rozwiązania zastosowano w ubezpieczeniach zdrowotnych. W przypadku telepomocy PZU, poza telefonicznym zgłoszeniem szkody należy jeszcze dostarczyć do towarzystwa wskazane przez operatora dokumenty.

Powiadamianie o zaistnieniu szkody za pośrednictwem telefonu czy internetu ze względu na szybkość staje się bardzo wygodnym narzędziem dla klientów. Nie zawsze bowiem okoliczności sprzyjają natychmiastowemu osobistemu zgłoszeniu szkody. A czasami to właśnie czas zgłoszenia roszczenia decyduje o tym, czy towarzystwo je uwzględni.

Odszkodowanie z ubezpieczeń majątkowych

Wykaz podstawowych dokumentów niezbędnych do wypłaty odszkodowania zależy od rodzaju zdarzenia, jakie dany klient chce zgłosić. Przy zgłaszaniu szkód objętych ubezpieczeniem majątkowym do typowych dokumentów, składanych w towarzystwie, zalicza się, m.in.:

w w przypadku kradzieży: wykaz wszystkich uszkodzonych, zniszczonych lub utraconych przedmiotów z podaniem ich ilości, wartości i daty nabycia;

w protokół lub urzędowe poświadczenie, jeżeli interweniowała policja, straż pożarna lub inne służby oraz informacja o wynikach prowadzonego postępowania przygotowawczego (w tym postanowienie o umorzeniu postępowania, jeżeli będzie miało ono miejsce),

w wszelkie zawiadomienia, wezwania, pozwy, akta pozasądowe i procesowe dotyczące zdarzenia objętego ochroną,

w w przypadku szkód komunikacyjnych: oświadczenie sprawcy wypadku, opis zdarzenia, seria i numer polisy ubezpieczeniowej sprawcy, dokumenty kierowców oraz dowody rejestracyjne pojazdów uczestniczących w kolizji.

Sposoby zgłoszenia roszczeń

w wybranych towarzystwach ubezpieczeniowych:

Allianz - listownie, pisemnie w postaci wstępnego zgłoszenia roszczenia, przez telefon, możliwe jest również zgłoszenie roszczenia do agenta lub brokera,

Amplico Life - telefonicznie, pracownikowi firmy, pisemnie w postaci wstępnego zgłoszenia roszczenia, e-mailem,

Commercial Union - listownie, przez infolinię,

Ergo Hestia - przez infolinię, internet, listownie, wizyta w oddziale towarzystwa,

Nationale-Nederlanden - listownie, przez infolinię,

PZU - telefonicznie - Telepomoc PZU (tylko do ubezpieczeń komunikacyjnych), listownie, wizyta w oddziale,

Warta - listownie, przez infolinię lub telefoniczne zgłoszenie do Biura Świadczeń, osobista wizyta klienta w oddziale towarzystwa, możliwe jest również zgłoszenie roszczenia do agenta lub brokera.

Zurich - przez internent (dotyczy jednego produktu), a w całej grupie przez infolinię lub listownie.

Roszczenia z polis na życie

Wykaz podstawowych dokumentów niezbędnych do wypłaty odszkodowania uzależniony jest od ryzyka, jakie dany klient chce zgłosić. Do typowych dokumentów należą m.in.:

w wypełniony formularz wniosku,

w akt zgonu,

w akt urodzenia dziecka,

w dokumentacja medyczna,

w kserokopia dowodu osobistego spadkobiercy w przypadku zgłoszenia zgonu ubezpieczonego,

w dokumenty dotyczące prowadzonego dochodzenia (postanowienie prokuratury, notatka policyjna, wynik sekcji zwłok),

w dokumenty potwierdzające pokrewieństwo osób współubezpieczonych i ubezpieczonych.