- Zarządzanie relacjami z klientami

CRM to w żargonie technologicznym, a obecnie już także biznesowym nowa generacja oprogramowania komputerowego, ułatwiająca posiadającym je przedsiębiorstwom kontakty z klientami. Od około dwóch lat termin CRM występuje w publikacjach poświęconych problemom marketingu, zarządzania i informatyki. Określa nową klasę rozwiązań informatycznych, wspomagającą zarządzanie przedsiębiorstwem. Zgodnie z założeniem, ma być bogatszy od "tradycyjnych" systemów informatycznych (tzw. MRPII/ERP), pomagać w budowaniu długotrwałych osobistych więzi z wybranymi (czytaj "najlepszymi") klientami i zwiększać ich lojalność wobec firmy i jej oferty. W koncepcji CRM chodzi o to, by dostawca i klient współpracowali ze sobą. Zakłada ona też zmniejszenie liczby klientów i skupienie działań przedsiębiorstwa na najważniejszej grupie odbiorców. Na podstawie informacji zgromadzonych w bazach danych, takich jak skumulowany przychód od klienta i jego całkowite marże, oprogramowanie analizuje dotychczasowe korzyści (głównie ekonomiczne) współpracy kontrahentów, a niekiedy również prognozuje ich dalszy rozwój.