Oferta na miarę potrzeb

Na rynku polskim usługi assistance kojarzone są najczęściej z ubezpieczeniami komunikacyjnymi oraz turystycznymi. Według szacunków specjalistów, te dwa segmenty dają łącznie około 90% przychodów całego sektora. Assistance samochodowe zapewnia pomoc w razie awarii pojazdu w czasie podróży. Druga z usług gwarantuje uzyskanie pomocy w trakcie pobytu ubezpieczonego za granicą. Rozwój pozostałych usług assistance, w tym domowego, medycznego i prawnego jest w Polsce ciągle w powijakach.

Gwarancje samochodowego assistance zyskały na polskim rynku popularność dzięki dodawaniu ich do pakietów polis OC/AC/ZK. Koncerny samochodowe oferowały je "bezpłatnie", jako dodatkowy bonus przy zakupie nowych aut. Także część zakładów ubezpieczeń w ten sposób premiuje klientów, którzy kupią ubezpieczenie auto-casco bądź pakiet ubezpieczeń komunikacyjnych. Spowodowało to, że pod względem ilościowym dominują one na polskim rynku, ale m.in. ze względu na niewielki zakres (a więc i cenę) dają 40% przychodów.

Podstawowy

pakiet usług

W ramach assistance samochodowego oferowane są następujące świadczenia: techniczne, medyczne oraz informacyjne, a nawet prawne czy lingwistyczne. W ramach świadczeń technicznych assistance samochodowego (zakres usług zależy od wykupionej opcji) właściciele pojazdów mogą liczyć np. na naprawę samochodu na miejscu awarii przez przedstawicieli, autoryzowanej przez daną firmę assistance, sieci pomocy drogowej.

Z usługi można jednak skorzystać, o ile pojazd znajduje się w odpowiedniej odległości od miejsca zamieszkania (tzw. franszyza kilometrowa wynosi z reguły 30-50 km). Jeżeli naprawa samochodu na drodze nie jest możliwa, firma organizuje holowanie pojazdu do warsztatu lub do wskazanego miejsca (tu również stosowane są ograniczenia, np. kwotowe - firma pokrywa tylko część (np. 400 zł) kosztów holownika. Bywa, że zapominalscy mogą liczyć na dostarczenie przez przedstawiciela firmy assistance paliwa w ilości niezbędnej do dotarcia do najbliższej stacji benzynowej.

W sytuacji gdy zepsuty samochód nie może zostać natychmiast przyjęty przez dany warsztat, firma assistance umieści go na strzeżonym parkingu. Może okazać się, że awaria nie może być szybko usunięta - wtedy kierowca oraz pasażerowie mają zapewniony transport do pobliskiego hotelu oraz nocleg do czasu naprawy samochodu lub przez określoną maksymalną liczbę dni (również tu są limity kwotowe - a więc nie ma co liczyć na apartament w Ritzu). Alternatywnie firma może zaproponować, że zorganizuje powrót możliwie najkrótszą trasą do miejsca zamieszkania lub kontynuację podróży (będzie to raczej pociąg pośpieszny niż IC).

Gdy samochód zostanie już naprawiony, firma z reguły zapewnia kierowcy przejazd w jedną stronę, aby mógł go odebrać z warsztatu. W razie zniszczenia lub kradzieży pojazdu zapewni samochód zastępczy wynajęty z wypożyczalni lub autoryzowanej stacji obsługi (w podstawowych polisach gwarantowane są samochody klasy A).

Bezpieczeństwo podróży

Drugą pozycję na polskim rynku pod względem liczby sprzedanych polis zajmuje assistance podróżne (jego udział, pod względem przychodów, szacuje się na 50%). Jest to produkt przeznaczony dla klientów zakładów ubezpieczeń - zapewnia obsługę techniczną polis kosztów leczenia za granicą (KL) bądź całych pakietów ubezpieczeń turystycznych (KL, NW, bagaż). Pośrednimi odbiorcami są również biura podróży (zbiorowe i indywidualne polisy KL za pośrednictwem ubezpieczycieli) oraz banki (polisy KL jako usługi dodatkowe do kart kredytowych - również za pośrednictwem towarzystw). W ramach assistance podróżnego firmy obejmują ochroną osoby podróżujące poza granicami kraju.

Podobnie jak w assistance samochodowym w ofercie rynkowej można spotkać produkty o zróżnicowanym zakresie ochrony. W podstawowym zakresie firma assistance zapewnia natychmiastową informację bądź konsultację medyczną przez telefon. W razie choroby lub wypadku zorganizuje wizytę lekarza i niezbędne badania diagnostyczne.

Gdy okaże się to niezbędne - poszkodowany może liczyć na transport medyczny do najbliższego szpitala (w tym także do Polski) oraz pokrycie kosztów pobytu w placówce podczas leczenia. Firmy zorganizują też transport dzieci do 15 lat, które w wyniku wypadku rodziców zostały pozbawione opieki za granicą. Stan zdrowia ubezpieczonego w razie hospitalizacji (w wyniku nagłego zachorowania lub wypadku) jest stale monitorowany - a osoba wskazana w polisie jest o nim informowana. Możliwe jest zorganizowanie natychmiastowej wizyty osoby bliskiej u ubezpieczonego, jeśli podlega on długiej hospitalizacji. Po zakończeniu leczenia firmy zapewniają również pokrycie kosztów powrotu do miejsca zamieszkania.

W ramach świadczeń informacyjnych i organizacyjnych ubezpieczony może przekazać, za pośrednictwem telecentrum, wskazanej osobie pilnej wiadomości dotyczącej wypadku lub innego zdarzenia. Ponadto ubezpieczony ma informacje o niezbędnych szczepieniach, polskich placówkach za granicą, kancelariach prawnych itd. W przypadku utraty lub kradzieży niezbędnych dokumentów podróżnych (paszport, wiza) ubezpieczony uzyska niezbędne informacje dotyczące formalności, jakich należy dopełnić, aby dokumenty wymienić.

Usługi dodatkowe

W bardziej rozbudowanych polisach assistance podróżnego firmy zapewniają np. pokrycie kosztów powrotu ubezpieczonego do miejsca zamieszkania w przypadku nagłego zachorowania, nieszczęśliwego wypadku lub śmierci członka jego rodziny bądź innego ważnego zdarzenia. Podobnie będzie z powrotem ubezpieczonego do firmy (wyjazdy służbowe), gdy dojdzie do nieoczekiwanego zdarzenia, które wymaga jego pilnego powrotu.

W ubezpieczeniach bagażu firmy asssitance zapewniają odzyskanie i ponowne skierowanie go do ubezpieczonego w przypadku utraty bądź błędnego skierowania go przez przewoźnika. Gdyby bagaż uległ zniszczeniu lub kradzieży, lub gdy jego odzyskanie się przedłużało, firmy gwarantują dostarczenie niezbędnych przedmiotów osobistych potrzebnych do kontynuowania podróży. Gdyby doszło do kradzieży lub zagubienia karty kredytowej, to firmy udzielą nam pożyczki lub zagwarantują pokrycie bieżących wydatków (warunkiem jest zgłoszenie kradzieży lub zagubienia odpowiednim władzom). Pożyczkę należy zwrócić po powrocie do Polski.

W ramach pomocy prawnej (związane z ubezpieczeniem OC) firma assistance gwarantuje m.in.: udział prawnika reprezentującego ubezpieczoną osobę w postępowaniu sądowym, wszczętym przeciwko niej z tytułu odpowiedzialności cywilnej (koszty pokrywane są do pewnej kwoty). Możliwe jest również uzyskanie pomocy prawnej w postępowaniu sądowym, gdy ubezpieczony stara się uzyskać odszkodowanie od osoby trzeciej z tytułu obrażeń cielesnych i szkód w majątku. Firmy zapewniają również pomoc w zorganizowaniu finansowania (pożyczki) na pokrycie opłat sądowych i ewentualnych kar pieniężnych (tu także są limity). Pieniądze należy zwrócić po powrocie do kraju.

Pomoc domowa

i medyczna

Usługi assistance dostępne są też w ramach pakietów ubezpieczeń mieszkaniowych (tzw. home assistance). Świadczone są w razie uszkodzenia mieszkania (domu) lub jego wyposażenia na skutek: zalania, kradzieży z włamaniem lub dewastacji. Podobnie będzie, gdy lokal zostanie uszkodzony w wyniku pożaru, uderzenia pioruna, wybuchu (np. gazu), huraganu, powodzi czy opadów gradu, śniegu. Firmy gwarantują wówczas pilną interwencję specjalistów (np. hydraulika, ślusarza, elektryka, szklarza czy dekarza), którzy usuną awarię i zapobiegną dalszemu powiększaniu się szkody.

Gdyby okazało się, że mieszkanie lub dom uległy zniszczeniu, firmy assistance zapewnią ubezpieczonemu tymczasowy lokal zastępczy. Zorganizują transport rodziny wraz z podręcznym bagażem, a także mienia do miejsca tymczasowego pobytu. W trakcie przymusowej przeprowadzki oraz remontu nad bezpieczeństwem majątku czuwać będą specjalnie zatrudnieni z agencji ochrony mienia.

Najmłodszym segmentem są usługi assistance medycznego (medical assistance). Stanowią one najczęściej uzupełnienie dla ubezpieczeń podróżnych, mieszkaniowych, a nawet na życie. W ramach tej usługi można liczyć na pomoc w przypadku nagłego zachorowania czy nieszczęśliwego wypadku. W sytuacji choroby lub wypadku i gdy stan zdrowia ubezpieczonego tego wymaga, firmy assistance zorganizują wizytę lekarza. W razie konieczności zapewnią również transport do szpitala lub placówki medycznej (a także z powrotem do miejsca zamieszkania).

W czasie hospitalizacji ubezpieczony może liczyć, że jego dzieci (najczęściej poniżej 15 roku) zostaną objęte opieką. Firma opłaci ich przewóz do rodziny bądź osoby wyznaczonej przez ubezpieczonego do opieki nad nimi. Podobnie będzie z osobami dorosłymi, ale niesamodzielnymi. Opieką mogą być objęte również zwierzęta domowe ubezpieczonego (psy i koty).

Ubezpieczony w ramach assistance medycznego może liczyć, że po powrocie ze szpitala, w sytuacji gdy jego stan zdrowia wymaga dalszej opieki, firma opłaci wizyty pielęgniarki w celu uzupełnienia leczenia i rehabilitacji. Ponadto zobowiązują się do dostarczenia niezbędnych leków przepisanych przez lekarza oraz sprzętu medyczno-rehabilitacyjnego. Gdy po hospitalizacji osoba ubezpieczona nie może sprostać wszystkim wymaganiom prowadzenia domu, firma assistance zorganizuje pomoc domową czy dostarczy niezbędne zakupy.