Polacy bardziej tolerancyjni

Z Mariuszem Cygankiem, dyrektorem regionalnym Genesys Telecommunications Laboratories, rozmawia Tomasz Muchalski

Niedawno zakończyła się konferencja poświęcona contact center, zorganizowana przez Genesys w Nowym Jorku. Jej głównym przesłaniem było "Stop customer frustration". Czy rzeczywiście klienci wciąż są niezadowoleni z centrów obsługi klienta?

Jest to jak najbardziej aktualne przesłanie. Również w bieżącym roku zamierzamy przeprowadzić badanie poziomu satysfakcji klienta i zobaczymy, czy udało się osiągnąć jakieś postępy. Wszyscy zdają sobie sprawę, że często jakość obsługi klienta nie jest zadowalająca. Podstawowe trzy wymagania, które powinno zaspokoić contact center to: krótki czas oczekiwania, zindywidualizowana obsługa i załatwienie sprawy za pierwszym razem. Wydawałoby się, że są to zupełnie proste i prozaiczne wymagania. Okazuje się jednak, że bardzo często CC tego nie zapewniają.

Czy oznacza to, że konkurencja nie widzi skali problemu? Przecież to niemożliwe.

My idziemy trochę dalej niż inni. Technologia to ważna rzecz, ale równie ważne jest to, w jaki sposób jest ona wdrożona i zintegrowana. Często pomagamy naszym partnerom i klientom końcowym we wdrożeniach. Genesys dostarcza potężny zestaw funkcjonalności i możliwości integracji z istniejącą infrastrukturą. Pozwala to na efektywną realizację projektów contact center/CRM poprzez odpowiedni wybór funkcji, aby spełnić wymagania klientów. Łatwa i pełna integracja z istniejącymi systemami oraz aplikacjami biznesowymi również w sposób zdecydowany ułatwia budowę i obsługę contact center, tak aby spełnić wymagania klientów. Inne firmy oferują najczęściej mniejszą funkcjonalność i ograniczone interface lub też koncentrują się na samej technologii.

Genesys przyjął identyczną strategię działania na rynku amerykańskim i polskim. Czy te rynki są aż tak podobne?

Klienci są oczywiście różni, ale wymagania takie same. Amerykanie są dużo bardziej krytyczni. Ponad 70% klientów powiedziało, że w przypadku negatywnego doświadczenia z firmą, przerwą z nią współpracę. Jak wynika z badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie Genesys pod koniec zeszłego roku, Polacy są bardziej tolerancyjni, co wiąże się najprawdopodobniej z krótszym okresem działalności gospodarki rynkowej. Naszym zdaniem trend ten jednak będzie się zmieniał.

Jak Pan ocenia polski rynek contact center. Czy jest on wystarczająco dojrzały?

Rynek ten rozwija się bardzo prężnie. Są duże stopy wzrostu. Myślę, że w najbliższym czasie rynek będzie rósł jeszcze bardziej dynamicznie. Coraz więcej małych i średnich firm zaczyna dostrzegać, jak ważna jest fachowa obsługa klienta.

Na rynku panuje przekonanie, że ubiegły rok był kolejnym nieudanym rokiem dla branży. Wiele wdrożeń zakończyło się niepowodzeniem. Przykładem może być największe tego typu przedsięwzięcie, jakim była "niebieska linia" TP.

Tutaj można polemizować. Z punktu widzenia TP, wdrożenie zakończyło się sukcesem. Celem było ograniczenie kosztów i zaproponowanie nowego kanału obsługi klienta. Z tego punktu widzenia projekt się udał, ale klienci są niezadowoleni. Wynika to z dwóch rzeczy. Po pierwsze, bariera przed czymś nowym. Zanim klienci przyzwyczają się, że nie chodzi się już do POK-u, tylko załatwia wszystko przez telefon, minie trochę czasu. Druga rzecz to problemy związane nie tyle ze zmianą technologii, ale zmianami organizacyjnymi, sposobem myślenia pracowników, wdrażania nowych aplikacji. Nie wszystko jest doskonałe, ale takie projekty wdrażane są latami. Trzeba poczekać jeszcze z pół roku, a stopień zadowolenia i akceptacji będzie dużo wyższy.

W takim razie jaki był ubiegły rok dla Genesys?

Dla jako jednej z nielicznych firm był to rok udany, mimo że nie był łatwy. Zaliczyliśmy wzrost przychodów i byliśmy firmą dochodową. W dalszym ciągu mamy fundusze na rozwój produktów. Nie musimy ograniczać wydatków, tak jak to czynią inne firmy.Jak Pan postrzega konkurencję na rynku.

Konkurencja wynika głównie z faktu, że producenci central telefonicznych mają również w swojej ofercie własne proste rozwiązania CTI. W dalszym ciągu większość contact center bazuje na tradycyjnej komunikacji głosowej, gdzie potrzebna jest centrala telefoniczna.

Czego spodziewa się Pan w tym roku?

Dwucyfrowego wzrostu. Zwłaszcza w branżach użyteczności publicznej i energetyce. Druga rzecz to CC umieszczone w sieci telekomunikacyjnej. Klient nie musi mieć u siebie serwera, centrali itp. Kupuje usługę "Biuro obsługi klienta", tak jak obecnie zamawia np. dostęp do internetu. Jest to wygodne i tanie rozwiązanie. Rynek dużych klientów jest praktycznie nasycony. Może uda nam się pozyskać jednego lub dwóch klientów z tego sektora. Jeśli chodzi o rynek MSP, spodziewamy się przynajmniej kilkunastu nowych zleceń.

Dziękuję za rozmowę.