Reklamacje usług maklerskich

Problem z biurem maklerskim? Ponieśliśmy straty z winy złej obsługi w punkcie obsługi klienta? Trzeba działać.

W naszych działaniach wykorzystujemy przysługujące nam prawa konsumenckie. Pamiętajmy jednak, że mamy też prawa jako uczestnicy rynku kapitałowego.

Krok pierwszy - reklamacja

Gdy zaistnieje problem, w pierwszej kolejności należy zwrócić się z reklamacją - tak samo jak wówczas, gdy zepsuje się nam telewizor. Różnica polega na tym, że czas na zgłoszenie "awarii" to zazwyczaj 2 tygodnie. Dokładną informację na ten temat każdy może znaleźć w regulaminie prowadzenia rachunku maklerskiego, który jest nam wręczany przy podpisywaniu umowy z brokerem. Czasem wystarczy telefon albo wizyta w POK-u i okazuje się, że zaszła pomyłka, która natychmiast jest usuwana.

Nie zawsze jednak na tym się kończy, bywa bowiem i tak, że ta pomyłka oznaczała konkretne straty, a biuro nie jest skore do ich pokrycia. Trzeba zatem przejść procedurę reklamacyjną, tj. zgłosić nieprawidłowości na piśmie. Na odpowiedź czekamy około miesiąca - taki jest bowiem maksymalny okres, jaki może minąć od chwili otrzymania przez dom maklerski reklamacji do czasu wysłania przez niego odpowiedzi. Może być jednak tak, że biuro nadal nie znajduje powodów, dla których to właśnie ono miałoby pokryć straty właściciela rachunku. A z odpowiedzi nic dla nas nie wynika, poza szczerą nadzieją biura, wyrażaną mniej więcej takimi słowami: "Mamy nadzieję, że mimo rozbieżnych interpretacji zaistniałych zdarzeń nadal będziemy mogli świadczyć usługi maklerskie na najwyższym poziomie". Co dalej, jeśli rozbieżność interpretacji nadal istnieje?

Krok drugi - KPWiG

Komisja Papierów Wartościowych i Giełd jest urzędem sprawującym nadzór nad rynkiem kapitałowym, w tym nad prawidłową działalnością biur maklerskich. Zwracamy się zatem na piśmie z prośbą o zinterpretowanie wydarzeń, ewentualnie wszczęcie postępowania. Komisja zbada naszą sprawę. Jeśli spełnione zostaną przesłanki, będą wszczęte procedury administracyjne. Ich konsekwencją może być zalecenie naprawienia szkody i/lub nałożenie kary finansowej. Jeśli reakcja urzędu będzie po naszej myśli, to... nawet nie połowa sukcesu.

Na podstawie zgłoszeń, jakie przychodzą do Stowarzyszenia, muszę stwierdzić, że często brokerzy wolą po zapłaceniu kary administracyjnej spotkać się z poszkodowanymi w sądzie, niż pokryć szkody klienta. Liczą na tzw. zmęczenie przeciwnika, powodowane m.in. niską wydolnością polskich sądów. Swoje znaczenie ma również to, że przeciętny inwestor jest na dużo gorszej pozycji przed sądem w starciu z bogatą, uzbrojoną w prawników instytucją, jaką jest dom maklerski.

Jaki z tego wniosek? Warto już przed ewentualną decyzją Komisji o nałożeniu kary, a nawet przed jej powiadomieniem, zaproponować domowi maklerskiemu ugodę. Oczywiście, w każdym przypadku należy swoją skłonność do ustępstw dokładnie przemyśleć. Dlaczego nawet ukaranie przez Komisję nie załatwia problemu naszych strat? Gdyż kara jest wynikiem postępowania administracyjnego, której stronami są Komisja i broker, a jedynym beneficjentem Skarb Państwa. Nam pozostaje sąd.

Krok trzeci - sąd cywilny

Zanim jednak złożymy pozew, podsumujmy naszą sytuację. Oceńmy, czy lepiej tułać się miesiącami po sądach kolejnej instancji, czy może jednak opłaca się nam dogadać z brokerem. Naszymi atutami może być decyzja Komisji, a także możliwość skorzystania z wiedzy ekspertów, których Komisja Papierów Wartościowych i Giełd pozostawia nam do dyspozycji jako biegłych. Argumenty te należy bezwzględnie wykorzystać, niezależnie od stanowiska domu maklerskiego w sprawie ustępstw.