Czarowanie klientów i akcjonariuszy
Zachodnioeuropejski przemysł przeżywa kolejną rewolucję, ale tym razem nie ma ona nic wspólnego z technologią, Internetem ani przemyślnymi nowinkami w procesach produkcyjnych. Rzecz polega na tym, że istotą biznesu stają się usługi, a nie wytwórczość i dotyczy to zarówno małych rodzinnych spółek, jak i wielkich ponadnarodowych korporacji.Rewolucję tę Europa importuje ze Stanów Zjednoczonych, gdzie firmy takie jak komputerowy gigant International Business Machine i wielu innych tradycyjnych producentów komputerów obecnie znaczną część przychodów i zysków czerpie z usług. W ostatnich tygodniach największy na świecie producent samolotów Boeing utworzył u siebie oddział, który w dużej mierze ma przejąć kontrolę nad rynkiem usług na rzecz linii lotniczych. W zeszłym miesiącu Ford za miliard funtów kupił firmę Kwik - Fit - brytyjską sieć warsztatów wulkanizacyjnych i naprawiających układy wydechowe samochodów.Tendencję tę rozpoczął w Stanach Zjednoczonych General Electric. Usługi takie jak konserwacja silników odrzutowych czy sprzętu medycznego mają w przyszłym roku dać 17 mld USD przychodów GE wobec 8 mld USD w 1995 r. Będzie to stanowiło prawie 20% ogólnych przychodów tego koncernu.Niewiele trzeba było czasu, by ten amerykański eksperyment przyjął się również w Europie. Przemysłowcy już niemal powszechnie uważają usługi za integralną część swojej działalności. Zgodni są co do tego, że oznacza to zasadniczą metamorfozę firm. - W sytuacji, gdy maszyny i części do nich w coraz większym stopniu stają się surowcami, przewagę nad konkurentami zapewnią firmom jedynie możliwości sprawienia, że ich produkty będą działać niezawodnie - powiedział Eberhard Reuther, prezes firmy Körber, jednej z największych niemieckich spółek przemysłowych. Taka deklaracja jest tym dziwniejsza, że osiągnięcia technologiczne zapewniły Körberowi dominację między innymi na światowym rynku maszyn do produkcji papierosów. Ale, zdaniem Reuthera, wiedza technologiczna już nie wystarcza. Ogłosił on właśnie program wielkich zakupów spółek usługowych, co ma dać jego firmie dodatkowo pół miliarda marek rocznych przychodów.Usługi zawsze odgrywały pewną rolę w przemyśle. Niewiele firm produkcyjnych obywało się bez oddziałów serwisowych. Ale teraz ta działalność znalazła się w centrum uwagi zarządów spółek przemysłowych. - Tendencję tę obserwujemy w większości firm z sektora producentów dóbr inwestycyjnych - powiedział Gideon Franklin, analityk przemysłowy w banku inwestycyjnym Morgan Stanley Dean Witter. - Spółki zdały sobie sprawę, że nie mogą być tylko producentami, ale muszą zajmować się też wieloma innymi sprawami, jak choćby delikatną dziedziną współdziałania z klientami.Dla akcjonariuszy firm produkcyjnych ważne jest zaś to, że wiele usług to działalność wysoce rentowna.W niektórych przypadkach spółki do tego stopnia zaangażowały się w usługi, że niemal zaprzestały produkcji. Wymagało to wprowadzenia zupełnie nowej struktury organizacyjnej takich firm. Na przykład niemiecka spółka Dürr wprawdzie nadal jest czołowym na świecie wytwórcą systemów lakierniczych dla fabryk samochodów, ale przy produkcji pracuje w niej już tylko 1/10 z 3600 zatrudnionych. Reszta zajmuje się sprzedażą lub spędza czas u klientów instalując i doglądając systemy lakiernicze.Nie zawsze i nie wszędzie ta transformacja przebiega tak gładko. Göran Lindahl, prezes ABB, szwajcarsko-szwedzkiego koncernu z branży przemysłu ciężkiego zapewnia, że chce zwiększyć udział usług w wynikach firmy. W ciągu 10 lat wzrósł on z poniżej 10% do prawie jednej czwartej przychodów ABB ze sprzedaży, które w zeszłym roku wyniosły 32 mld USD. Lindahl skarży się jednak, że kulturę usług trudniej jest wprowadzić w europejskich niż w amerykańskich fabrykach ABB. - W Europie każdy chce pracować przy produkcji, natomiast Amerykanów cechuje o wiele większa przedsiębiorczość, tak potrzebna w usługach - wyjaśnia Lindahl.Europejski przemysł musi jednak przejść tę rewolucję kultulną, jeśli nie chce przegrać z amerykańskimi konkurentami rywalizacji o oczarowanie klientów, no i akcjonariuszy.
J.B.
