Hulajnoga i PlayStation 2 ? zabawkowe hity

W najbardziej zinternetyzowanym kraju Europy ? Szwecji ? odsetek użytkowników sieci korzystających z oferty wirtualnych sklepów wynosi 37%, czyli tylko o 1 punkt procentowy mniej niż w pionierskich Stanach Zjednoczonych (38%) ? wynika z danych firmy badawczej Net Profit. Dla populacji użytkowników w Wielkiej Brytanii odsetek ten jest już nieco mniejszy ? 22% (tak samo jest w przypadku Francji). W Polsce klienci internetowych sklepów stanowią ok. 16% użytkowników sieci, których ? jak wynika z ostatnich badań zarówno TNS OBOP, jak i Demoskopu ? jest w naszym kraju ok. 3,1 mln.Największą popularnością wśród odwiedzających sklepowe witryny niezmiennie cieszą się: książki, nagrania i zabawki. Także w okresie poprzedzającym minione święta Bożego Narodzenia właśnie te trzy rodzaje asortymentu należały do najczęściej kupowanych w sieci ? również w jej europejskiej części. W ciągu dwóch miesięcy przed świętami przychody internetowych księgarń potrafią wzrosnąć nawet o połowę.Deloitte & Touche stworzył ranking najpopularniejszych zabawek, które na zamówienie najmłodszych wypełniły w tym roku świąteczne pończochy (tradycja to wprawdzie anglosaska, ale powoli zadomawia się także w niektórych polskich domach). Na pierwszym miejscu, według rankingu D&T, jako ?wybór roku 2000? ? uplasowała się hulajnoga. Zachodnioeuropejskie sklepy internetowe miały zadbać, aby pojazd ten ? niezależnie od marki i dostawcy ? został odpowiednio wyeksponowany na ich witrynach. Jego promocja i sprzedaż w internecie nie była w żaden sposób ograniczana przez producenta, w przeciwieństwie do drugiego najpopularniejszym prezentu choinkowego, jakim jest PlayStation 2, konsola do gier firmy Sony. Także witryny sprzedające zabawki firmy Pokemon w 1999 r. musiały zmagać się z ograniczeniami narzuconymi przez producenta. Limity wyznaczane przez tych ostatnich dotyczą z jednej strony dyskonta, z jakim handlowcy nowej ekonomii mogą sprzedawać produkty, a z drugiej ? ilości, w jakiej dany produkt jest sprzedawany. Z punktu widzenia producenta nadmierne obniżanie ceny dobra i jego często hurtowa sprzedaż może niekorzystnie odbić się na stworzonej dużym nakładem pracy tradycyjnego kanału dystrybucji. Dbając o swoje interesy, niejako przy okazji zmuszają e-detalistów do poszukiwania innych, niż cenowy upust, elementów gwarantujących konkurencyjność oferty. Tymczasem, jak wykazują badania rynkowe, to właśnie niższa cena jest jednym z głównych powodów, dla których internauta decyduje się na zakup w sieci. Biorąc pod uwagę, że internetowe sklepy zastrzegają sobie od tygodnia do dwóch na realizację zamówienia, niższa cena sprawia, że oferta witryny staje się choć w jednym aspekcie konkurencyjna w stosunku do jej tradycyjnego odpowiednika.Tłok w sklepieŚwięta wystawiają na próbę sprawność obu kanałów dystrybucji. Wzmożony ruch zarówno w przypadku tradycyjnej sieci sklepów, jak i internetowego miejsca wymaga zastosowania specjalnie na tę okazję przygotowanej strategii. Handel detaliczny wypracowywał ją przez stulecia, a i tak nie w 100% zaspokaja oczekiwania swoich klientów. Nowa ekonomia, przenosząca coraz częściej tradycyjne modele do internetu, będzie potrzebowała jeszcze kilku lekcji. Na razie ? jak pisze ?Financial Times? ? ciągle terminuje.Przedstawiciel internetowej firmy konsultingowej agency.com w wypowiedzi dla tego dziennika twierdził m.in., że jeśli w połowie roku internetowa witryna nie dysponuje strategią na święta, z pewnością nie osiągnie zamierzonego celu (także finansowego). Na błędy e-detalistów czyhała już przed świętami międzynarodowa ? nie tylko prokonsumencka ? prasa.

O zawieszonych dwukrotnie stronach Amazon.com pisały największe agencje informacyjne i każdy szanujący się dziennik finansowy. Sposób, w jaki ? szczególnie młoda ? witryna radziła sobie z natłokiem zleceń, a w konsekwencji wielkość jej obrotów, miał stanowić sygnał dla inwestorów giełdowych. Dotcomy, którym nie udaje się zrealizować wy na okres przedświąteczny poziomu sprzedaży, popadają zazwyczaj w niełaskę inwestorów, a powstałe straty próbują nadrabiać na wiosnę. Letsbuyit.com, brytyjska witryna, pośrednicząca w zakupie dowolnej rzeczy, obecna w 14 krajach, chciała w tym roku ustrzec się przed powtórką sytuacji z końca 1999 r., kiedy to partia zamówionych choinek trafiła do odbiorców po 25 grudnia. Jak powiedział ?Financial Times? Peter Jaco, dyrektor zarządzający grupy, Letsbuyit.com stworzyła w 2000 r. oddzielną świąteczną kategorię, aby poprawić przejrzystość procesu składania zamówień. Jedna trzecia spośród 320 zatrudnionych osób została przypisana do obsługi świątecznych klientów.Duży potencjałEuropejscy e-detaliści mają przecież o co zabiegać. Gartner Group prognozował, że wartość transakcji zawartych w IV kw. w europejskim internecie przekroczy 5,3 mld USD, Forrester Research dla samego tylko przedświątecznego okresu mówił o sumie 2,1 mld USD. Prognozy Internet Data Corporation były mniej optymistyczne. Według tej firmy, w całym 2000 r. transakcje B2C zawarte w europejskim internecie miały opiewać na 2,25 mld USD.W trzech aspektach obserwatorzy rynku są zgodni. Po pierwsze, rok 2000 przyniósł gwałtowny, różny dla poszczególnych regionów geograficznych, wzrost liczby osób posiadających dostęp do internetu w domu lub w miejscu pracy. Po drugie, wzrost ten nie przekłada się bezpośrednio na liczbę klientów wirtualnych sklepów. Po trzecie ? i najważniejsze ? w końcu, rynek europejski jest inny od amerykańskiego, nie kopiuje zaatlantyckich doświadczeń, a jego cechą charakterystyczną jest transgraniczność.Udostępniane szerokiej publiczności raporty o nieterminowej realizacji dostaw zamówionych w amerykańskim internecie dóbr nie miały swoich odpowiedników na Starym Kontynencie. Powody takiego stanu rzeczy były dwa. W 1999 r. internetowy rynek detaliczny przeżywał swój debiut. Dlatego też starannie przygotowywał się do swoich pierwszych świąt. Z drugiej strony, smutna prawda o zeszłorocznych osiągnięciach europejskich witryn jest taka, że liczba złożonych w sieci zamówień była raczej zbyt mała.Firmy konsultingowe kontra federacje konsumentówObraz europejskiego e-handlu nie jest jednolity. Według raportu Andersen Consulting, 57% złożonych w naszym internecie zamówień zostało zrealizowanych w ciągu 7 dni. AC wykrył jednak poza terminem realizacji innego rodzaju blokady rozwoju e-handlu, takie jak: stawki opłat za dostawę, forma płatności i potwierdzenie odbioru różne w zależności od kraju odbiorcy. W świetle raportu AC najwydajniejszym rynkiem dostawców jest Szwecja, a Wielka Brytania krajem, w którym złożenie zamówienia w internecie jest najprostsze i zawsze uwieńczone sukcesem. Na drugim końcu skali znalazły się Niemcy, gdzie 28% dostaw zostało zrealizowanych z opóźnieniem.Wydaje się, że nawet dla kraju o średnio rozwiniętej gospodarce dostawa przedmiotów z takich kategorii jak książka, rozrywka, oprogramowanie czy upominek, na przykład za pośrednictwem poczty, nie powinna stanowić problemu. W takim razie to, że ciągle niewiele osób korzysta z oferty internetowych sklepów, należałoby tłumaczyć obawą przed pozostawieniem w sieci danych osobowych. Często podawanym powodem rezygnacji z zakupów on-line jest trudna nawigacja czy niewygodne i nieczytelne rozplanowanie strony www.Z kolei, badania przeprowadzone na brytyjskim rynku przez BMRB czy Deloitte & Touche wykazały, że tamtejsi użytkownicy sieci wysoko oceniają poziom usługi oferowanej przez internetowe witryny. Według D&T, 13% osób robiących zakupy on-line planowało zaopatrzyć się przed świętami w internecie, a Sapient, inna brytyjska firma konsultingowa, prognozowała udany sezon dla uruchomionych w sieci oddziałów Tesco i JSainsbury. Przeciwnego zdania był w październiku tego roku brytyjski Trading Standards Institute (zbliżony w swojej funkcji do naszego UOKiK). Dane dostarczone przez ten instytut wykazały, że spośród 102 objętych badaniem witryn 38% nie wypełniło na czas zleceń, a 17% zamówionych dóbr w ogóle nie dotarło do klienta. Dla polskiego rynku podobne badanie przeprowadziła ostatnio Federacja Konsumentów. Przygotowany przez nią raport porównuje sytuację polskiego konsumenta do sytuacji konsumenta w krajach Unii Europejskiej. Przytacza także dane opublikowane przez Healey & Baker, z których wynika, że 74% Europejczyków korzystających z handlu internetowego narzeka na problemy z uzyskaniem rzetelnego i jasnego opisu prezentowanych w e-sklepach towarów, a 70% na ubogi wybór produktów na witrynach. W Polsce 60% internautów, jako utrudnienie w korzystaniu z e-handlu, wskazuje brak możliwości sprawdzenia towaru przed nabyciem.Forrester Research jest optymistycznie nastawiony do sytuacji w europejskim e-handlu. Jest przy tym podobnego zdania jak D&T, ale sugeruje, że swoją operatywność europejska część globalnej sieci zawdzięcza naukom płynącym z porażki e-detalistów w USA. Firma uważa także, że otwarcie internetowych oddziałów przez dużych, dysponujących rozbudowaną bazą logistyczną detalistów, takich jak La Rinascent we Włoszech, Mango w Hiszpanii czy Tesco (także na rynek elektroniki) zwiększy zaufanie klientów do tego typu oferty.Wzrastająca konkurencja ze strony tradycyjnych sieci detalicznych sprawiła, że internetowe sklepy wprowadziły ograniczenia co do terminu składania zamówień. Aby otrzymać przesyłkę przed świętami, na stronach Letsbuyit.com należało złożyć zlecenie do 16 grudnia, a na stronach BlackStar.co.uk przed 11 grudnia (dla Europy kontynentalnej) lub przed 18 grudnia (dla mieszkańców Wielkiej Brytanii).Polskie witryny ? ciągle niezbyt zatłoczone ? przewidują w swoich regulaminach realizację zamówienia w ciągu 7 dni od momentu złożenia zamówienia. Podobnie jak Amazon.com, nie odpowiadają za opóźnienia wynikające z funkcjonowania obsługującej je poczty.

Urszula Zielińska