PKO BP zatroszczy się o bogatych

Dzięki rozdzieleniu segmentów bankowości prywatnej oraz osobistej wzrosnąć ma sprzedaż produktów bankowych

PKO BP szykuje rewolucję w usługach dla najzamożniejszych klientów. Dotychczas byli oni obsługiwani w ramach programów Platinium (dla najbogatszych) i Aurum (dla zamożnych). Na każdego z prawie 600 doradców przypadało około 1000 klientów. - Przy takiej skali trudno było oczekiwać od doradcy dużej aktywności - przyznaje Jolanta Rycerz, dyrektor zarządzający pionem sprzedaży detalicznej. W praktyce wyglądało to tak, że jeśli klient przyszedł do oddziału, to mógł liczyć na lepsze warunki lokaty czy kredytu. Ale jeśli chodzi np. o infolinię, to klienci VIP korzystali dokładnie z tej samej obsługi, co klienci masowi. - To zaczęło się zmieniać - właśnie zakończyliśmy projekt wydzielenia odrębnej infolinii - mówi z pewną satysfakcją Jolanta Rycerz.

Osobiste podejście

do 500 tys. klientów

Teraz w PKO BP podejście do obsługi bogatych Polaków ma się diametralnie zmienić. Jednym z pierwszych kroków będzie wyraźne wydzielenie segmentu bankowości osobistej (personal banking), który jednocześnie zostanie znacznie poszerzony. - Do obszaru bankowości osobistej zostaną przypisani klienci, których miesięczne dochody kształtują się w przedziale 3-20 tys. zł. Przy czym dodatkową granicą będzie poziom 10 tys. zł. - Nieco inną obsługę zaoferujemy klientom o dochodach poniżej, a inną powyżej tego pułapu - tłumaczy Jolanta Rycerz. Wyjaśnia, że robiąc to, bank chce skłonić bardziej zamożne osoby do przeniesienia do PKO BP wszystkich swoich produktów finansowych. - Wielu klientów ma różne produkty w różnych instytucjach, w zależności od atrakcyj ności oferty. Jeśli zdecydują się na przeniesienie ich do nas, to zaoferujemy im lepsze warunki cenowe - zapowiada dyrektor Rycerz.

Drugim celem jest "uproduktowienie" klientów - obecnie na jednego przypada średnio 1,5 produktu. Jolanta Rycerz chce, żeby docelowo ta średnia była co najmniej dwukrotnie wyższa. Zależy jej przede wszystkim na ludziach młodych, zarabiających powyżej 3 tys. zł miesięcznie, którzy dopiero kupują mieszkania, zakładają rodziny itd. Niewielu z nich już inwestuje, wielu za to potrzebuje produktów kredytowych, na których bank zarabia najwięcej.

Inna - w porównaniu z segmentem masowym - będzie również oferta produktowa: klienci VIP będą mieli dostęp do bardziej złożonych, a tym samym dających potencjalnie wyższe korzyści, ale również bardziej ryzykownych usług finansowych. Będą mogli liczyć na wsparcie swojego doradcy - na każdego przypadać będzie od 300 do 500 osób.

Stopniowo do segmentu bankowości osobistej mają być przenoszeni klienci spełniający wymagane kryteria, a obecnie obsługiwani w ramach bankowości detalicznej. W sumie będzie ich około 0,5 mln.

Private banking za 500 tys.,

a doradztwo za 1,5 mln zł

Bankowość prywatną (private banking) bank będzie oferował osobom o miesięcznych dochodach powyżej 20 tys. zł lub aktywach wartych minimum 500 tys. zł. - Natomiast klientom, dysponującym aktywami o wartości powyżej 1,5 mln zł, zaproponujemy doradztwo finansowe - Jolanta Rycerz jak ognia unika angielskiego określenia "wealth management", tłumacząc, że klienci nie lubią obcojęzycznych określeń. Obecnie PKO BP obsługuje około 60 tysięcy klientów bankowości prywatnej. - Do najzamożniejszych klientów (aktywa powyżej 1,5 mln zł) przypiszemy najlepszych specjalistów finansowych. Dla tej grupy, liczącej około 500 osób, oferta będzie szyta na miarę - podkreśla dyrektor Rycerz.

Inwestują w szkolenia

i placówki

Na razie bank inwestuje w edukację - na szkolenia dla około 1000 doradców bankowości prywatnej i osobistej

wyda w tym roku ponad 5 mln zł. - Szkolenia trwają od początku roku i, zgodnie z planem, na początku lipca powinniśmy być gotowi do obsługiwania klientów w ramach nowego modelu - zapowiada Jolanta Rycerz. Ale okres do końca roku będzie głównie czasem przygotowań. Do prawdziwej ofensywy PKO BP przystąpi z początkiem przyszłego roku. Wówczas gotowe będą już placówki.

W oddziałach powstaną specjalne, wydzielone strefy VIP - 16 w największych placówkach oraz około 100 w punktach

średniej wielkości dla obsługi klientów bankowości prywatnej oraz około 350 dla bankowości osobistej. Tutaj bank nie będzie musiał dodatkowo inwestować, ponieważ większość z nich

powstanie w ramach, trwającego już, programu modernizacji sieci dystrybucji. - W małych punktach tradycyjnie przyjęło się, że klienci VIP są obsługiwani w gabinecie dyrektora -

wyjaśnia Jolanta Rycerz.

W banku rozważana jest także zmiana nazwy i logo obydwu programów. Miałoby to nastąpić na początku przyszłego

roku. - Dopiero wtedy podejmiemy wyraźne działania marketingowe - mówi dyrektor Rycerz.

Co na to nowy zarząd?

Nowe modele obsługi klientów VIP to element jednego z kilku strategicznych projektów, zainicjowanych przez zarząd banku. Powstaje jednak pytanie, czy jego realizacja nie zostanie wstrzymana po tym, jak władzę w PKO BP obejmie nowy zarząd.

Jolanta Rycerz nie podziela tych obaw. - Nasze projekty mają przygotować PKO BP do skutecznego konkurowania na rynku - podkreśla, zaznaczając, że gdyby teraz zostały one wstrzymane, to ponowne uruchomienie wszystkich mechanizmów w organizacji zajęłoby co najmniej kilka miesięcy. - Już dziś mamy pierwsze efekty szkoleń. W kwietniu bieżącego roku odnotowano rekordowy wolumen sprzedaży kredytów dedykowany do tego segmentu, najwyższy w historii banku - podkreśla. Jej zdaniem, kolejne zmiany powinny zdynamizować trend wzrostowy.