W projekcie nadzór podkreśla, że instytucja finansowa powinna zapewnić klientowi możliwość złożenia reklamacji dotyczącej jej działalności w sposób nie tworzący zbędnych barier (np. bez ograniczeń czasowych, chyba że wynikają z przepisów). Rozpatrywanie reklamacji powinno charakteryzować się dbałością o interes klienta i rzetelnością.
Nadzór proponuje także bardziej szczegółowe regulacje. Wskazuje, że w każdej umowie bądź jej wzorcu powinna znajdować się pełna informacja dotycząca zasad składania reklamacji (m. in. miejsce, forma) oraz terminu udzielenia odpowiedzi.
Nadzór proponuje, by złożenie skargi w jednostkach terenowych firmy było równoznaczne ze złożeniem jej w siedzibie (jeśli chodzi o początek biegu terminu rozpatrzenia reklamacji) oraz podkreśla, że instytucje powinny ewidencjonować w należyty sposób wszelkie trafiające do niej tego rodzaju dokumenty.
Według propozycji KNF instytucja powinna odpowiadać?na skargę klienta w ciągu 30 dni od daty jej otrzymania. W uzasadnionych przypadkach może?wydłużyć ten termin o 14 dni.
Treść odpowiedzi powinna według KNF być wyczerpująca, a w przypadku odrzucenia reklamacji wskazywać klientowi, jakie dalsze kroki prawne może ewentualnie podjąć (np. gdzie może się odwołać).
