W XIV fali badania infolinii banków, przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia, najlepszy wynik uzyskał bank PKO BP z 97,1 punktami w rankingu ogólnym. Drugie i trzecie miejsce zajęły banki Pekao oraz Credit Agricole z wynikami odpowiednio: 95,3 pkt. i 94,9 pkt. Średni rezultat dla wszystkich badanych banków wyniósł 82,5 pkt., czyli o 1,6 pkt niżej niż pół roku temu. Pod względem kontaktów telefonicznych najlepszy rezultat osiągnął bank PKO BP (96,6 pkt). Dwa kolejne banki: Pekao oraz Credit Agricole uzyskały odpowiednio wyniki: 94,4 i 94 pkt. Klienci dzwoniąc na infolinię banku najkrócej oczekują na połączenie z konsultantem w banku PKO BP (średnio 2 sekundy). Średni czas oczekiwania na połączenie dla wszystkich banków wzrósł nieco od poprzedniej fali badania i wynosi 30 sekund (wynik z poprzedniego badania: 23 sekundy). Relatywnie najdłużej na połączenie z konsultantem muszą czekać potencjalni klienci mBanku – średnio 102 sekundy. Od poprzedniego badania średni czas oczekiwania w tym banku wydłużył się o 73 sekundy.
Pod względem jakości obsługi klientów w kanale internetowym najlepszy wynik osiągnęły banki PKO BP (98,9 pkt), Pekao (98,8 pkt), Credit Agricole (98,4 pkt) i Alior Bank (98,1 pkt). W przypadku audytów mailowych największą poprawę w odniesieniu do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku ING Banku Śląskiego (+8,6 pkt). Zdecydowanie największy spadek natomiast stał się udziałem Citi Handlowego (-14,3 pkt). W przypadku tego banku aż sześciu audytorów nie uzyskało żadnej odpowiedzi na zadane przez internet pytanie. Pod względem czasu oczekiwania na odpowiedź konsultanta banki zanotowały nieco gorsze wyniki niż przy poprzednim badaniu. Wysyłając zapytanie tą drogą, klienci uzyskują najczęściej odpowiedź po 7,2 godzinach (w poprzedniej fali było to 4,5 godziny). Zdecydowanie najlepsze wyniki, bo poniżej pół godziny, uzyskały banki: Pekao i Credit Agricole.
- Realizując od kilku lat nasze badanie wyraźnie widzimy, że w infoliniach są banki mocne, trzymające wysoki poziom, jak również banki słabsze, które nie mogą się wybić z ostatnich pozycji – komentuje Grzegorz Sygnowski, Senior Project Manager z ARC Rynek i Opinia.
Właśnie te banki zdają się nie dokonywać żadnych zmian w tym zakresie, co może być zaskakujące w sytuacji, kiedy instytucje finansowe coraz częściej walczą o klientów właśnie jakością obsługi.
- Co ciekawe, niektóre z banków zajmujących pozycje poniżej średniej, uzyskują bardzo wysokie pozycje w naszym innym badaniu – satysfakcji klientów banków detalicznych – takimi przykładami mogą być: BZWBK czy Bank Millennium, co może oznaczać, że w większym stopniu dbają one o obsługę obecnych klientów niż tych potencjalnych – podsumowuje Sygnowski.
