OEES. Rola banku w erze smartfona

Czy jest jeszcze miejsce na osobistą relację z klientem – m.in. o tym dyskutowali prezesi banków.

Jak będą wyglądały relacje klienta i banku w przyszłości, czy sztuczna inteligencja przejmie wszystkie zadania doradców, jak będzie wyglądała relacja między ludźmi i bankami w dobie rozpędzającej się cyfryzacji usług – o tym rozmawiano podczas sesji „Od finansowania transakcyjnego do relacyjnego".

Zaproszeni szefowie banków, Brunon Bartkiewicz z ING Banku Śląskiego, Cezary Stypułkowski z mBanku i Krzysztof Walenczak z Societe Generale, przekonywali, że w dobie coraz większej cyfryzacji usług bankowych jest jednak możliwe przejście do finansowania relacyjnego, a więc opartego na trwałym kontakcie i relacji z klientem. A wszystko to w czasach, kiedy klienci kontaktują się z bankiem głównie za pomocą smartfona. Jak jednak podkreślali, istotą bankowości jest wciąż kontakt z zaufanym doradcą.

Zaufanie i porady

Wszyscy bankowcy przyznali, że nie ma ucieczki przed automatyzowaniem procesów, takich jak sprzedaż produktów czy przelewy pieniężne.

– Wprowadzenie elementów sztucznej inteligencji sprawi, że sprzedaż stanie się zautomatyzowana – stwierdził Brunon Bartkiewicz z ING Banku Śląskiego. To oznacza jednak, że w bankowości zostanie to, co jest, w jego ocenie, najistotniejsze, czyli porada ze strony pracownika banku i zaufanie w danej relacji. – Człowiek stojący przed ważną decyzją finansową będzie miał się do kogo zwrócić. Jestem przekonany, że nigdy nie zaniknie czynnik ludzki w tej rozmowie z klientem – mówił. Pokazał przy tym wykres, na którym mocno pięła się w górę krzywa ilustrująca transakcje, jakie klienci wykonują samodzielnie, a stopniowo opadała krzywa odpowiadająca za transakcje wykonywane ze wsparciem pracowników banku. – Transakcje gotówkowe w naszym banku wkrótce skurczą się do ilości nieistotnej – stwierdził. Dodatkowo zdecydowana większość, bo 73 proc., pożyczek pieniężnych udzielanych jest już praktycznie bez obecności pracowników.

Pod potrzeby klienta

Innym tematem dyskusji była kwestia, jakich konkretnie porad mieliby udzielać pracownicy banków, gdy ich szefowie upierają się, że sens relacji banku z klientem tkwi w poradach, ale jednocześnie wynik działań banku nie może być inny niż udzielenie lub nie kredytu.

– Moim zadaniem jest nie udzielić kredytu, jeśli ocenimy, że klient nie jest w stanie go zwrócić. Mamy obowiązek sprawdzić jego wiarygodność – mówił Bartkiewicz.

Cezary Stypułkowski, prezes mBanku, poruszył kwestię oferowania produktów dopasowanych do potrzeb klientów. – Kalibrowanie produktu pod potrzeby klienta będzie najpoważniejszym wyzwaniem – podkreślił Cezary Stypułkowski. I dodał, że kolejnym działaniem, które wspiera koncentrację banków na kliencie, jest rozwijająca się analiza danych i rosnąca wiedza banku o kliencie.

Przypomniał, że bank z analizy transakcji na koncie jest w stanie tworzyć modele klientów i oceniać ich wiarygodność kredytową. – Jeśli mamy klienta, który regularnie płaci rachunek telefoniczny sięgający 400 zł, jesteśmy w stanie wyestymować, jakimi środkami obraca – mówił. Przy czym zauważył, że dla banków znaczenie mają czasem zaskakujące szczegóły. Podał przykład chińskich banków, które wysoko cenią częste kupowanie szczoteczek do zębów przez klientów, ponieważ ma to świadczyć o sumienności klienta i skłonności do rozsądnego zachowania.

W trakcie dyskusji zgłaszane były wątpliwości co do relacji między klientem a bankiem. Przeniesienie większości transakcji do systemów automatycznych sprawia, że z punktu widzenia klienta bank ma bardziej wizerunek programu komputerowego bądź aplikacji na telefon komórkowy niż twarz żywego doradcy, z którym można porozmawiać. Gdy klient kontaktuje się z bankiem głównie za pomocą smartfona, a do takiej formy sprowadziły te kontakty banki z własnej woli, może mieć wątpliwości, czy ta instytucja faktycznie będzie gotowa doradzać, jak ma to miejsce w relacji między doradcą a klientem. Jednak zdaniem banków narastająca cyfryzacja usług nie oznacza, że z obsługi klientów masowych zupełnie znikną ludzie, a jedynie zmieniają się kanały komunikacji.

– Ta rewolucja technologii pcha banki w kierunki, których nie było w przeszłości. mBank próbuje budować swój wizerunek w oparciu o bankowość mobilną, ale mamy przeróżne kanały komunikacji z klientem. Nasza aplikacja na komórkę ma na przykład funkcję „click to call", która automatycznie uruchamia połączenie z call center, a klient, który w ten sposób łączy się z doradcą, nie musi się już po raz kolejny uwiarygodniać – mówił Stypułkowski. Jego bank eksperymentuje jednak także z chat botami, tzn. czatami obsługiwanymi przez algorytmy sterowane przez sztuczną inteligencję, a boty odpowiadają na podstawowe pytania klientów.

Krzysztof Walenczak z Societe Generale odparł, że liczba ich klientów jest zdecydowanie mniejsza niż w pozostałych bankach, co oznacza, że mogą się na nich skoncentrować. Podał przykład obsługiwanej przez jego firmę transakcji sprzedaży Allegro.

Nie ma transakcji bez historii

– Historia danego klienta jest fundamentalna w ocenie klienta. Bez tej historii często do transakcji by nie doszło. Generalnie finansując duże transakcje, ocena ryzyka ma fundamentalne znaczenie, a ryzyko to są oczywiście ludzie. I znając tych ludzi, a nawet ich osobowość i cechy wpływające na podejmowanie decyzji, jesteśmy w stanie lepiej to ryzyko ocenić, a im lepiej to zrobimy, tym koszt jest niższy – powiedział Krzysztof Walenczak z Societe General. – Technologią bazową jest wiedza i intelekt i w tym zakresie nic się nie zmieni. Natomiast jeśli chodzi o samo meritum transakcji, tu zmiany są znaczące, bo transakcje często dotyczą spółek technologicznych. Miałem okazję na przykład finansować przejęcie Allegro, to była gigantyczna transakcja, prawie 12 mld zł. To była długa i skomplikowana analiza, cały zespół transakcyjny musiał dokładnie poznać cały sektor e-tradingu. Ale gdyby nie to, że Allegro zostało przejęte przez trzy firmy z branży private equity, które świetnie znamy, do tej transakcji prawdopodobnie w ogóle by nie doszło – podkreślił.©?