Wyrównuje się czołówka najlepszych banków

Satysfakcja Polaków z ich banków jest wysoka. Walka w czołówce stała się jeszcze bardziej wyrównana - mówi Grzegorz Sygnowski, ekspert z firmy badawczej ARC Rynek i Opinia, w programie Prosto z Parkietu.

ARC Rynek i Opinia od kilku lat bada satysfakcję Polaków z bankowych usług, produktów i obsługi. Jak wypadło tegoroczne badanie? Czy satysfakcja klientów jeszcze rośnie?

To badanie jest czwartym z rzędu. Przez te cztery lata satysfakcja klientów z ich głównych banków, tzn. tych, gdzie mają podstawowe konto, do pewnego momentu rosła. Szczyt został osiągnięty w ubiegłym roku i w tym roku poziom został mniej więcej utrzymany. Teraz czołówka badanych przez nas banków zanotowała wynik 85 pkt na 100 możliwych do zdobycia pod względem ogólnej satysfakcji. Ważne jest, aby metodologia była powtarzalna, by móc porównywać ten wskaźnik na przestrzeni lat. Nasze badanie właśnie na to pozwala.

Te 85 pkt liderów rankingu to wysoki wskaźnik? Czy jest szansa, że najlepszy bank osiągnie kiedyś 100 pkt? Co musiałby zaoferować klientom?

Trudno sobie to wyobrazić, bo w bankowości jak w życiu nie wszystko zawsze jest idealnie. Nawet najlepszemu bankowi nie z jego powodu może zdarzyć się spora awaria, co uznane będzie za sytuację newralgiczną i obniży satysfakcję klientów. Te 85 pkt osiągane przez najlepsze banki to bardzo wysoki wynik. Zwracam uwagę, że rozpiętość między najwyższym a najniższym wynikiem jest niewielka, rzędu kilkunastu punktów. Ogólnie można powiedzieć, że banki oferują usługi, z których klienci są zwykle zadowoleni.

Polski rynek bankowy jest bardzo konkurencyjny i zaawansowany technologicznie, więc oferty poszczególnych kredytodawców są bardzo wyrównane?

Tak. Nawet banki, które w ofercie nie miały najbardziej innowacyjnych i cenionych przez klientów rozwiązań, w momencie ich wprowadzenia dołączają do ścisłej czołówki pod względem oceny.

Jakie są największe zaskoczenia tegorocznej edycji badania?

Dobrym przykładem może być Bank Pocztowy, który wobec ubiegłego roku zanotował największy wzrost punktów i dzięki temu znalazł się w czołówce banków przez nas badanych, obok dwóch innych zajął pierwsze miejsce. Bank Pocztowy przeprowadził sporo działań ukierunkowanych na bankowość mobilną i internetową, a tego typu kwestie są bardzo istotne dla oceny każdego banku. Jeśli bank oferuje innowacyjne rozwiązania w postaci bankowości internetowej i mobilnej, które działają stosunkowo bezawaryjnie, to zwykle jest to doceniane przez klientów.

Dobre systemy bankowości mobilnej od dawna mają też Millennium czy ING Bank Śląski, które także zostały dobrze ocenione.

Obok Banku Pocztowego na pierwszym miejscu w tegorocznym rankingu „Bank doceniony przez klientów” jest Millennium (tak jak w poprzednich latach – red.) oraz ING Bank Śląski (awansował z drugiej pozycji, którą zajął w ubiegłym roku – red.). Wszystkie trzy pierwsze banki uzyskały ocenę 85 pkt. Na drugim miejscu z wynikiem 84 pkt jest Getin Noble Bank, a na trzecim, także poprawiając swój wynik istotnie przez rok, jest Santander Bank Polska, mimo przejęcia części detalicznej Deutsche Bank Polska i rebrandingu przeprowadzonego ostatnio. Santander BP znalazł się pierwszy raz na podium w naszym rankingu.

Dla wysokiej oceny ważna jest bankowość mobilna? Czy Polacy przekonali się do robienia przelewów smartfonem?

Akurat ta kwestia osobno i szczegółowo nie jest w zakresie naszego badania. Nas interesuje satysfakcja z banku ogółem, w tym z produktów, z oferty, płatności, postrzegania samego wizerunku. Ale oczywiście wygląda na to, że waga bankowości mobilnej jest duża.

Na ile negatywnie na satysfakcję klientów wpływają opłaty i prowizje? Czy nie są za wysokie?

Klienci na ogół akceptują opłaty i prowizje. Działamy na bardzo konkurencyjnym rynku, więc żaden bank nie może sobie pozwolić na drastyczne podniesienie opłat, a jeśli się tak stanie, klienci mają wybór – mogą zmienić w miarę bezproblemowo bank.

Banki mają problem z utrzymywaniem klientów?

Lojalność to wskaźnik pokazujący, na ile bank potrafi związać ze sobą klienta, spowodować, że klient nie myśli o zmianie na inny bank, oferujący być może lepsze produkty. Czołówka pod względem lojalności jest prawie identyczna z czołówką banków pod względem ogólnego wskaźnika satysfakcji. Te same banki w takim samym stopniu potrafią utrzymywać klientów.

Od paru lat głośna i drażliwa jest sprawa hipotek frankowych, ostatnio problem znowu stał się aktualny ze względu na coraz liczniejsze sprawy sądowe wytaczane i wygrywane przez klientów. Czy miało to wpływ na wyniki badania?

Na pewno jest tak, że w naszym badaniu klienci mający hipoteki frankowe się znaleźli. Nie badaliśmy tego szczegółowo, ale wiemy, że są osoby mające kredyty hipoteczne w ogóle. Nastroje wokół sprawy frankowej nie są stałe, są zależne od tego, jaki jest kurs franka – gdy sięgał grubo ponad 4 zł napięcie było znacznie większe. Poza tym jeśli nawet posiadamy kredyty hipoteczne, w tym frankowe, to rzadko mamy je w swoim głównym banku – klienci poszukiwali najbardziej atrakcyjnych ofert, więc zdarzało się, że zaciągali te kredyty w nowych dla siebie bankach.

Przebadaliście 11 banków, w tym 9 giełdowych. mBank i Pekao wypadają poniżej średniej. Czy powodem może być fakt, że w ich przypadku mówi się o przejęciach? Wpływa to na klientów?

Raczej nie. Z naszych doświadczeń wynikających z fuzji i rebrandingów wynikało, że paradoksalnie takie banki stosunkowo dobrze sobie z nimi poradziły. Przykładem były Raiffeisen i Santander Bank Polska. mBank stracił w tym roku największą liczbę punktów wobec ubiegłego roku, czyli trzy. Z czego to mogło wynikać? Odpowiedzi wskazują na problemy i zgłaszane reklamacje, których w mBanku było stosunkowo dużo, więcej niż w innych instytucjach. Awarie i inne problemy zdarzają się wszędzie, pytanie brzmi, jak bank z nimi sobie poradzi i czy klient będzie miał poczucie dobrej obsługi. W przypadku mBanku ten wskaźnik był ujemny, być może problem jest techniczny.

Pekao znalazł się na końcu, a inny duży bank – PKO BP – na środku stawki.

Obserwujemy konsekwentny wzrost satysfakcji klientów PKO BP, bo gdy zaczynaliśmy badanie, był na końcu stawki. Możemy więc domyślać się, że osoby odpowiedzialne za ten bank dostrzegają pewne problemy i starają się odpowiednio reagować. Pekao pozostaje na końcu stawki. Ten bank ma więcej klientów korzystających z oddziałów, a ocena jego tradycyjnych placówek była jedną z gorszych.

Wizyta w oddziale jest ciągle ważna dla klientów?

Okazuje się, że tak. W ubiegłym roku wizyta w oddziale na skali ważności i przełożenia na satysfakcję klientów była stosunkowo niska. W tym roku – ku naszemu zaskoczeniu – była istotna.