Według statystyki, w 2004 r. mieliśmy w Polsce około 770 call centers różnej wielkości. Zatrudniały około 30 tys. tzw. agentów. Tak w branżowym żargonie nazywa się osoby, które bezpośrednio kontaktują się z klientami przez telefon. Datamonitor szacuje, że na koniec 2008 r. liczby te zwiększyć się mogą odpowiednio do 1,4 tys. placówek i 50 tys. pracowników.

Firmy przenoszące call centers do Polski, zachęcone są szybkim rozwojem tutejszych usług telekomunikacyjnych. Raport wskazuje na coraz lepszą jakość i ceny połączeń. Część firm specjalizujących się w infoliniach dosłownie bazuje na zleceniach dla telekomów. Równolegle z wejściem Tele2, telefoniczne centrum obsługi klienta dla tego operatora założył w Olszynie Transcom WorldWide.

Datamonitor widzi dwa istotne bodźce dla dalszego rozwoju rynku call centers w Polsce. Po pierwsze: coraz częstszy outsourcing infolinii przez instytucje finansowe, jak banki czy ubezpieczyciele. - Do niedawna w prawie bankowym i ubezpieczeniowym istniały spore niejasności, czy można się dzielić tzw. działalnością faktyczną. Po nowelizacji przepisów w maju 2004 r. już wiadomo, kiedy jest to dopuszczalne. W efekcie branża finansowa coraz częściej rozważa współpracę z nami - przyznaje Wojciech Nowakowski z Call Center Poland. Wciąż najpowszechniejsza jest sprzedaż przez telefon kart płatniczych (zleca już to np. Millennium). Firmy prowadzące call centers liczą jednak na rosnący popyt na ich usługi przy zawieraniu polis ubezpieczeniowych. Niektóre z nich zdobyły nawet licencję agenta ubezpieczeniowego.

Drugim impulsem dla rozwoju tej branży w Polsce będą zlecenia z zagranicy. - Wasz kraj ma duże zalety - m.in. bliskość do europejskich central firm. To ułatwia szkolenia, wizyty i kontrolę. Macie też dużą liczbę młodych osób władających obcymi językami, u których nie słychać wyraźnie obcego akcentu - mówi Peter Ryan, analityk Datamonitor.

Raport wytyka jednak Polsce coraz wyższe koszy zatrudnienia agentów (to m.in. efekt aprecjacji złotego i wyjazdu części młodzieży znającej obce języki do pracy za granicę). Do tego dochodzą rosnące koszty specjalistycznych szkoleń. Według DataMonitor, najbardziej atrakcyjnymi miejscami do lokowania call centers są obecnie Argentyna, Brazylia, Chile. Dla obsługi klientów europejskich najtańszy jest za to... Egipt.