Reklama

Bądźmy fair wobec dłużników

Nie rozdzierajmy szat z powodu jednego czy drugiego przypadku naruszenia prawa. Nie o to chodzi. Wszyscy, którzy znają specyfikę branży windykacyjnej, wiedzą, jak cienka jest granica między bezwzględnym, lecz mieszczącym się w granicach prawa żądaniem zwrotu należności, a działaniem na jego granicy albo już poza nią. Tym bardziej potrzebne nam są środowiskowo uzgodnione i powszechnie przestrzegane dobre praktyki działań windykacyjnych.

Publikacja: 05.09.2005 10:00

Obecnie rynek wierzytelności w Polsce wart jest ponad 5 mld zł i rośnie w tempie średnio 20-30% rocznie. Działa na nim kilkadziesiąt dużych firm i kilkaset mniejszych. Powstają zrzeszenia firm windykacyjnych, uzgadniane są zasady dobrych praktyk, w firmach windykacyjnych wprowadzane są normy ISO. Choć nawet wśród liderów tego rynku zdarzają się zachowania niewłaściwe, są one natychmiast zauważane i piętnowane przez klientów, instytucje, analityków i obserwatorów rynku, czyli w ostatecznym rachunku takie praktyki są nieopłacalne. W tej chwili większość firm przestrzega wysokich standardów etycznych.

Dawno minął już okres "dzikiej", nieuporządkowanej windykacji. Dlaczego zatem wizerunek branży windykacyjnej jest wiązany z brakiem przejrzystości, działaniami na granicy legalności, próbami zastraszania i wywierania nieetycznego nacisku na dłużników? Z jednej strony w powszechną świadomość wryły się opowieści i filmy gangsterskie (np. "Dług"), z drugiej winna jest bezwzględność działania niektórych firm na tworzącym się od podstaw polskim rynku usług windykacyjnych.

Marcin Peterlik, jeden ze współautorów niedawnego raportu Instytutu Badań nad Gospodarką Rynkową "Rynek wierzytelności w Polsce" (listopad 2004 r.): "Rynek windykacji w Polsce jest bardzo zróżnicowany pod względem zasad, jakimi kierują się firmy windykacyjne w swojej działalności. Większość firm działa w sposób identyczny, jak ma to miejsce w rozwiniętych krajach europejskich - wykorzystują nowoczesne narzędzia windykacyjne (call centers, centra obsługi korespondencji, kancelarie prawne) i działają ściśle w oparciu o obowiązujące prawo. (...) Na rynku działają też firmy, które windykację prowadzą za pomocą metody tradycyjnej (bezpośrednie spotkanie z dłużnikiem), a sposób egzekucji długów bywa często na granicy prawa. Takie firmy nie mają też zazwyczaj jasno określonych zasad współpracy ze swoimi zleceniodawcami - określa je często specyfika kontraktu. Doświadczenia innych krajów europejskich, a także dotychczasowe polskie pokazują, że większe szanse utrzymania na rynku i wzmacniania pozycji rynkowej mają firmy, które trzymają się jasnych i z góry określonych norm etycznych. Firmy takie cieszą się większym zaufaniem wierzycieli, którzy przekazują im swoje długi do odzyskania. A doskonale wiadomo, że w branży windykacyjnej dobry wizerunek i wiarygodność firmy windykacyjnej stanowią połowę sukcesu".

Dodajmy do tego, że oprócz korzyści czysto biznesowych dla tej czy innej firmy, ważny jest też ogólny wizerunek środowiska, nasza wspólna satysfakcja z działania w tym segmencie rynku finansowego, który ma przed sobą znakomite perspektywy. Przecież obecnie - nie tylko w USA, ale i u nas - dużą część dóbr konsumpcyjnych kupuje się na kredyt, a zadłużenie firm i gospodarstw domowych w wielu krajach przekracza wartość PKB. Sprawne zarządzanie należnościami może zatem współdecydować o rozwoju lub upadku firm, sieci handlowych, instytucji finansowych itp.

Wysokie standardy etyczne, rygorystyczne przestrzeganie zasad dobrych praktyk, działanie ściśle w granicach prawa, poszanowanie dłużnika i przejrzystość to klucz do szybszego rozwoju branży windykacyjnej oraz do sukcesu poszczególnych firm z tej branży.

Reklama
Reklama

Czego unikać?

Złe lub przynajmniej niewłaściwe praktyki zaczynają się już w warstwie formalnej i reklamowej. Czemu, jeśli nie zastraszaniu klienta, służą:

l takie nazwy firm windykacyjnych jak: Prosektorium, Dryl...?

l hasła reklamowe: "załatwiamy klientów", "pogromcy długów", "jesteśmy wszędzie"...?

l reklamy wizualne z motywami: golasa (i napis "ściągniemy z dłużnika wszystko"), nagrobek (i napis: "to jedyne, czego ci nie zabierzemy"), zdjęcia dłużników stylizowane na więzienne, z numerami na dole?

Wszystko to lokuje się w okolicach czarnego humoru, żartów Macieja Zembatego... tylko że dłużnikom nie zawsze do śmiechu. Najczęściej to ludzie, którzy w tarapaty finansowe wpadli wbrew woli i jest to dla nich osobista tragediże zdecydowana większość z nich chce uregulować dług w pierwszym możliwym terminie?

Reklama
Reklama

W sferze operacyjnej niewłaściwe, a nawet często sprzeczne z prawem są:

- groźby i pogróżki pisane lub przekazywane ustnie;

- podszywanie się pod instytucje publiczne (np. jesteśmy firmą windykacyjno-sądową...);

- piętnowanie dłużnika, np. naklejanie na jego domu nalepek "tu mieszka dłużnik";

- odwiedziny panów w czarnych garniturach i melonikach ("przedsiębiorcy pogrzebowi");

- publikowanie danych o dłużniku (np. rozwieszanie ulotek);

Reklama
Reklama

- nękanie dłużnika - bywa, że ten już dług spłacił lub go zakwestionował, występując na drogę prawną;

- straszenie wpisaniem nazwiska dłużnika do biur informacji gospodarczej, do czego firmy windykacyjne nie są upoważnione.

Na pewno naganne jest dopisywanie do kwoty długu wysokich kwot manipulacyjnych z tytułu podjętych działań windykacyjnych, np. do długu rzędu 200 zł dolicza się "koszty" w wysokości 300 zł. Tego nie da się obronić przed żadnym sądem. Owszem, można żądać zwrotu za wysłanie korespondencji, kilka telefonów, co stanowi kilka, kilknaście złotych, nie więcej.

Co warto polecić?

Na pewno godna polecenia jest każda forma współpracy z dłużnikiem, np.:

Reklama
Reklama

- restrukturyzacja długu: rozłożenie na raty, dostosowanie naszych działań do faktycznych możliwości dłużnika;

- żądanie spłaty długu i odsetek powiększonych o rzeczywiste, udokumentowane koszty windykacji;

- ustalenie faktycznych powodów opóźnienia lub zwłoki, w niektórych wypadkach warto zadowolić się ściągnięciem tylko części długu (niekiedy lepiej mieć coś niż nic);

- nierozpowszechnianie i niewykorzystywanie "wstydliwych" informacji o dłużniku, zdobytych w procesie windykacji, niestosowanie nacisku psychicznego.

Ważna jest też współpraca z pierwotnym właścicielem długu. Celem nadrzędnym jest takie załatwienie sprawy, żeby klient czuł się szanowany przez firmę windykacyjną, która jest dla niego wizytówką firmy-wierzyciela.

Reklama
Reklama

Wzorce światowe

Wzorce najczęściej czerpane są z najbardziej dojrzałych i rozwiniętych rynków finansowych, amerykańskiego i angielskiego (przykładem jest powstający w Polsce, a dobrze funkcjonujący już w tamtych krajach rynek sekurytyzacyjny). Są sprowadzane i wprowadzane w życie, głównie przez największe instytucje finansowe z rynku bankowego lub zarządzania wierzytelnościami, ponieważ te instytucje w Polsce reprezentują już, co cieszy, wysoką kulturę korporacyjną.

Dobre praktyki są szczególnie poważnie traktowane na rynku amerykańskim, gdzie ponad 60% firm ma programy czy też kodeksy etyczne. Rynek ten jest niezwykle wymagający, jeśli chodzi o ochronę praw konsumenta.

Co więcej, na rynku amerykańskim powstała swego rodzaju zachęta do ich wprowadzania. Zaczęło się od wydania Federal Sentencing Guidelines - wytycznych do orzekania w sprawach przeciw korporacjom. Łagodniej wyrokują one w sprawach przeciwko firmom, w których wprowadzono programy etyczne, aniżeli przeciw korporacjom nie posiadającym takich programów. Natomiast Zasady Dobrych Praktyk Windykacyjnych, obowiązujące w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, oparto na bazie amerykańskich, dojrzałych, restrykcyjnych i wymagających przepisów w tym zakresie.

Zasady dobrych

Reklama
Reklama

praktyk windykacyjnych

w Polsce

Najciekawszą próbę skodyfikowania i wprowadzenia na polski rynek wierzytelności zasad dobrych praktyk windykacyjnych podjęła w Polsce Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych, prowadząca od 1999 roku działalność samorządową na rynku consumer finance. Jej misją jest wyznaczanie wysokich standardów postępowania w działalności gospodarczej, we wszystkich relacjach z klientami oraz kontrahentami. Celem jest też nadzorowanie stosowania się do nich przez przedsiębiorstwa finansowe, dla tworzenia i potwierdzania opinii, uznających te przedsiębiorstwa za instytucje zaufania publicznego. Konferencja ma kreować pozytywny wizerunek środowiska repwiedzy o rynku finansowym oraz kształtowanie pozytywnych postaw organizacji i instytucji mających wpływ na jego funkcjonowanie.

KPF skupia 23 przedsiębiorstwa bankowe i niebankowe z rynku consumer finance, w tym siedem firm z rynku zarządzających wierzytelnościami. Udział tych przedsiębiorstw w rynku należności masowych wynosi co najmniej 70%, stąd też inicjatywy podejmowane przez KPF w tym obszarze mogą mieć decydujące znaczenie dla całej branży zarządzania wierzytelnościami.

Zasady Dobrych Praktyk Windykacyjnych zaakceptowało walne zgromadzenie KPF. Dokument obejmuje trzy księgi: ogólną - odnoszącą się do wszystkich branż, oraz dwie szczegółowe - dla sprzedaży produktów kredytowych i dla działań windykacyjnych. Od czerwca 2005 r. są obowiązującymi dla członków KPF.

Ponieważ sprawy etyki w biznesie są materią żywą, "Zasady..." przyjęto na razie do końca roku. Potem planuje się ich przegląd i ewentualnie przyjęcie zmodyfikowanego dokumentu na czas nieokreślony.

Andrzej Roter, dyrektor KPF w Polsce: - Podejmiemy wkrótce działania dla upowszechnienia "Zasad...". Stanie się to przez włączenie zasad do programu szkoleń, jaki opracowaliśmy dla branży pośrednictwa kredytowego wraz z IBnGR. Zasady Dobrych Praktyk Windykacyjnych będziemy prezentować także w Polskim Związku Windykacji, dla ich upowszechniania i uczynienia ich wspólnym standardem dla branży zarządzania wierzytelnościami.

Nad wdrożeniem w firmach--członkach KPF czuwa komisja etyki przy współpracy z biurem KPF. Jednym z narzędzi do monitorowania wdrożenia "Zasad..." jest zobowiązanie przedsiębiorstw członkowskich do przeprowadzania raz w roku audytu wewnętrznego według formularza, zaakceptowanego przez komisję etyki. Specjalny zespół będzie weryfikował przedkładane raporty. Na podstawie tak dokonanej weryfikacji komisja etyki ma prawo, członek KPF zaś obowiązek - doprowadzić do usunięcia ewentualnych braków, niedostatków w organizacji przedsiębiorstwa, sposobie prowadzenia działalności. Sankcją zaś za niedostosowanie się do przyjętych zasad może być wykluczenie ze związku.

Ostatnio KPF ma kłopot. Do Konferencji dotarła informacja o decyzji (jeszcze nieprawomocnej) Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wobec jednej z firm (P.), będącej członkiem KPF. Urząd ustalił, że spółka ta nie informowała w sposób rzeczowy o możliwych konsekwencjach niezapłacenia długu, lecz zastraszała konsumentów. Z oświadczenia UOKiK wynika również, że spółka wprowadzała w błąd co do możliwości podjęcia przez nią kolejnych działań (grożenie wystąpieniem do prokuratury, banków, biura informacji gospodarczej), zdarzały się też pomyłki co do osoby dłużnika. Komisja etyki KPF poprosiła zarząd przedsiębiorstwa wskazanego w oświadczeniu UOKiK o przedstawienie szczegółowych wyjaśnień w tej sprawie. Dyrektor Roter jest przekonany, że prace komisji etyki wyjaśnią wszelkie wątpliwości, czy zarzuty stawiane firmie P. mogą być nazwane przykładowymi złymi praktykami windykacyjnymi.

W wypadku firmy P. UOKiK poprzestał na zakazie stosowania wymienionych praktyk. Na przedsiębiorcę nie nałożono kary finansowej, ponieważ takiej możliwości nie przewiduje ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów. W przypadku niezastosowania się do prawomocnej decyzji UOKiK spółce grozi do 10 tys. euro kary za każdy dzień zwłoki.

To już druga decyzja, która dotyczy działalności z zakresu windykacji. W kwietniu 2005 r. podobne praktyki spółki K. UOKiK uznał za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Wspólny interes

Nie rozdzierajmy szat z powodu jednego czy drugiego przypadku naruszenia prawa, gdyż nie o to chodzi. Wszyscy, którzy znają specyfikę naszej branży, wiedzą, jak cienka jest granica między bezwzględnym, lecz mieszczącym się w granicach prawa żądaniem zwrotu należności, a działaniem na jego granicy albo już poza nią. Tym bardziej potrzebne nam są środowiskowo uzgodnione i powszechnie przestrzegane dobre praktyki działań windykacyjnych.

Autor jest dyre

Gospodarka
Na świecie zaczyna brakować srebra
Patronat Rzeczpospolitej
W Warszawie odbyło się XVIII Forum Rynku Spożywczego i Handlu
Gospodarka
Wzrost wydatków publicznych Polski jest najwyższy w regionie
Gospodarka
Odpowiedzialny biznes musi się transformować
Gospodarka
Hazard w Finlandii. Dlaczego państwowy monopol się nie sprawdził?
Gospodarka
Wspieramy bezpieczeństwo w cyberprzestrzeni
Reklama
Reklama
REKLAMA: automatycznie wyświetlimy artykuł za 15 sekund.
Reklama
Reklama