Windykatorzy nigdy nie będą powszechnie kochani

Kilka lat temu największe polskie firmy windykacyjne dobrowolnie przyjęły i zobowiązały się do przestrzegania zasad etycznych, zwanych też zasadami dobrych praktyk. Czy dzięki temu wizerunek i postrzeganie całej branży zmieniły się?

Właśnie minęła trzecia rocznica opracowania i zaaprobowania przez członków Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych tzw. Zasad Dobrych Praktyk Windykacyjnych. Organizacja - jak sama informuje - skupia około 80 proc. wszystkich działających w kraju przedsiębiorstw zajmujących się zarządzaniem należnościami. Swój kodeks zasady etyki zawodowej ma również Polski Związek Windykacji, czyli drugie ze stowarzyszeń, zrzeszających firmy z tej branży. Członkami jednej lub drugiej organizacji - a czasem nawet obu jednocześnie - jest więc wiele funkcjonujących w Polsce przedsiębiorstw, zajmujących się ściąganiem długów.

Incydenty w masie

- Sądzę, że to było jedno z najbardziej przełomowych wydarzeń, które w konsekwencji miały wpływ na postrzeganie naszej branży - mówi o przyjęciu kodeksu dobrych praktyk Małgorzata Niewiarowska, wiceprzewodnicząca komisji etyki Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, a jednocześnie wiceprezes firmy windykacyjnej EGB Investments.

Dlaczego jednak - choć zdecydowana większość polskich windykatorów w trosce m.in. o poprawę wizerunku branży sama sobie narzuciła obowiązek przestrzegania określonych zasad postępowania - nadal co jakiś czas pojawiają się kolejne doniesienia prasowe o stosowaniu przez poszczególne firmy ściągające należności praktyk niezgodnych nie tylko z owymi zasadami etycznymi, ale przede wszystkim z prawem?

- Firmy windykacyjne przyjmują co roku miliony spraw. W takiej masie zawsze mogą się zdarzyć mniejsze lub większe incydenty - tłumaczy wiceprezes EGB Investments. - Tego nigdy nie da się w 100 procentach wyeliminować - dodaje Niewiarowska.

Współkierowana przez nią komisja etyki zajmuje się m.in. analizą corocznych audytów firm, będących członkami KPF, oraz rozpatrywaniem skarg, jakie są składane na działalność poszczególnych przedsiębiorstw. Nieprawidłowości w branży windykacyjnej, jak przekonuje Niewiarowska, zdarzają się obecnie znacznie rzadziej niż kilka lat temu.

Problem nieprawidłowości dotyczy, w jej opinii, przede wszystkim niedużych, często zupełnie nowych firm windykacyjnych. Na ogół są to spółki, które rozpoczynają dopiero funkcjonowanie w branży i być może właśnie z tego powodu próbują nie zawsze w czysty sposób walczyć o miejsce na rynku. Zazwyczaj też nie należą one do żadnej z działających organizacji branżowych.

- Nieuczciwość firm windykacyjnych w skali całego rynku jest marginesem. Mimo to staramy się pozyskiwać do naszych organizacji coraz więcej członków - mówi przedstawicielka Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych. - I w ten sposób porządkować rynek oraz powodować, aby był lepiej sterowalny - dodaje. Według niej, certyfikaty członkowskie np. KPF stały się już liczącą się marką.

Zyskują przy bliższym poznaniu

Niemniej jednak potknięcia zdarzają się także wielkim. W styczniu tego roku Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, nałożył na dwie znane spółki windykacyjne z Wrocławia niemałe kary finansowe - w sumie prawie 600 tys. zł. Firma Ultimo została ukarana grzywną w wysokości 500 tys. zł, a w przypadku Kruka kara wyniosła ponad 90 tys. zł.

- Zarzuty UOKiK wobec nas są wyjątkowo niewielkiej wagi, można nawet powiedzieć błahe - uważa Iwona Słomska, rzecznik prasowy Kruka. Dodaje, że prezes urzędu wprawdzie nałożył na jej przedsiębiorstwo karę pieniężną, ale - jak sam stwierdził - w najniższej z możliwych wysokości. W grę wchodzi tylko 0,3 proc. rocznych przychodów spółki, podczas gdy maksymalna wysokość kary mogła wynieść aż 10 proc. przychodów. Za okoliczność łagodzącą urząd uznał bowiem, że Kruk zaprzestał stosowania praktyk, za które został ukarany, a w toku postępowania ściśle współpracował z przedstawicielami UOKiK.Nie zmienia to jednak faktu, że firma uważa grzywnę za nieuzasadnioną i odwołała się od decyzji szefa UOKiK. - Jestem przekonana, że odwołanie zostanie uznane i sprawa zakończy się ostatecznie po naszej myśli - twierdzi Słomska.

Rzeczniczka Kruka podkreśla, że jej spółka na co dzień stosuje się do zaleceń UOKiK. - Na bieżąco obserwujemy orzecznictwo urzędu, uznając, że pełni on istotną rolę w kreowaniu standardów funkcjonujących w branży - zapewnia rzeczniczka Kruka. - Nasza firma nigdy nie miała, nie ma i mam nadzieję, że w przyszłości również nie będzie miała żadnego sądowego postępowania karnego - dodaje.

W ramach tej współpracy z UOKiK - jak podkreśla Słomska - wznowiono niedawno program tzw. otwartych drzwi. W jego ramach rzecznicy konsumenta mogą odwiedzać firmy windykacyjne i dzięki temu poznawać mechanizmy ich funkcjonowania oraz pracy windykatorów. - Chcemy też stworzyć system monitorujący składane reklamacje - dodaje przedstawicielka Kruka. Według niej, także w tej dziedzinie wciąż funkcjonuje na rynku wiele nieprawdziwych informacji. - Nadal pokutuje na przykład opinia, że firmy windykacyjne czźsto interweniują w sprawach, które trafiły do nich przez pomyłkę - wymienia Słomska. - Na przykład, że ściągają długi, które zostały już spłacone albo windykują należności, których de facto nie ma i nigdy nie było. Zbadaliśmy tę sprawę u nas w firmie- mówi rzeczniczka Kruka.

Okazało się, że firma, która w zeszłym roku przyjęła prawie 1,1 mln różnych spraw, miała łącznie 2,8 tys. reklamacji, w których powoływano się na to, że długu nie było w chwili, gdy próbowano go ściągnąć. - To stanowiło około 0,3 proc. ogółu spraw - wylicza Słomska. - Co więcej, okazało się, że uzasadnionych reklamacji było w tej grupie dokładnie 213 i sprawy te zostały wycofane z obsługi windykacyjnej. To niespełna 0,02 proc. ogółu, problem ten w praktyce jest więc marginalny - podkreśla.

Według badań, jakie na własne potrzeby przeprowadziła wrocławska firma, wyobrażenia o spółkach zarządzających należnościami i o całej branży poprawia... kontakt z nimi. Stereotyp "złego windykatora" podtrzymywany jest przede wszystkim przez osoby, które branżę znają bardzo pobieżnie, i to zazwyczaj z publikacji prasowych. - Tymczasem jakikolwiek kontakt z przedsiębiorstwem gwałtownie poprawia postrzeganie nie tylko samej firmy, ale i branży jako takiej - mówi Słomska.

Niektóre firmy windykacyjne, świadome tej zależności, przygotowują akcje skierowane nie do potencjalnych klientów-wierzycieli, ale właśnie do dłużników. To mogłoby poprawić postrzeganie przedsiębiorstw zajmujących się zarządzaniem należnościami.

Dlaczego kampanii nie chcą kierować do ewentualnych klientów? - Reputacja firm windykacyjnych wśród klientów i partnerów jest bardzo dobra - zapewnia przedstawicielka Kruka.

Publiczne, czyli lepiej postrzegane

Swój pogląd na budowę dobrego wizerunku przedsiębiorstw z sektora ma także Piotr Karol Potempa, prezes Grupy Pactor-Potempa Inkasso, która niedawno, jako pierwsza z branży, zadebiutowała na rynku NewConnect. - Najlepszym sposobem na zmianę nastawienia klientów indywidualnych i przedsiębiorców do firm windykacyjnych w Polsce jest ich upublicznienie - uważa szef GPPI. - Wejście na NewConnect miało dla nas, a także w pewnym sensie dla całej branży, skutkować zwiększeniem wiarygodności i poprawą nie najlepszego wizerunku, jaki z powodu specyfiki prowadzonej działalności mają dziś firmy windykacyjne - twierdzi Potempa.

W jego opinii był to sygnał, że istnieją nowoczesne, przejrzyste, wyspecjalizowane firmy zajmujące się odzyskiwaniem wierzytelności. - Chcieliśmy wysłać rynkowi komunikat, że są windykatorzy, którzy nie boją się osądu i nadzoru inwestorów - dodaje prezes GPPI.

Potempa podkreśla, że budową silnej pozycji branży zajmuje się także Związek Firm Windykacyjnych i Wywiadowni Gospodarczych (Potempa jest jednym z członków-założycieli tej organizacji). Związek jest członkiem FENCA, czyli centrali zrzeszającej krajowe organizacje firm windykacyjnych z całego świata. - Pozwala nam to czerpać wzory od najlepszych. Nie musimy wyważać otwartych drzwi, przenosimy po prostu do Polski najlepsze rozwiązania z bardziej rozwiniętych rynków - dodaje szef Pactor-Potempa Inkasso.

fot. W. Wasyluk