Na podium znalazły się również: Bank Millennium – na drugim miejscu oraz na trzecim ex aequo Credit Agricole oraz Santander Bank Polska. Średni wynik ogólnego rankingu spadł o 2,2 pkt w porównaniu z poprzednim badaniem i obecnie wynosi 78,5 pkt (na 100 możliwych). Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to 38 sekund. Czas ten wzrósł o 8 sekund w porównaniu z poprzednią falą badania. Najkrócej na połączenie z konsultantem oraz na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www klienci czekają w Santander Bank Polska. To 9 sekund w przypadku kontaktu telefonicznego i 2,8 godziny – mailowego.
- Analizując szczegółowe wyniki naszego badania wyraźnie widać, że są banki, które nadal próbują sprzedać klientom produkty, które zupełnie nie są dostosowane do ich potrzeb i klienci mają tego świadomość. To bardzo wpływa na ocenę nie tylko infolinii, lecz również samego banku. Żyjemy w czasach, kiedy każdego dnia dociera do nas ogromna ilość informacji, co może powodować znużenie czy zniecierpliwienie. Dlatego konsumenci są szczególnie wyczuleni na oferty, które w żaden sposób nie odpowiadają na ich potrzeby. Coraz częściej szukają rozwiązań niemal szytych na miarę, bo oferta jest tak szeroka, że mają wybór. Co więcej, konsumenci są coraz bardziej świadomi, a w sytuacji niepewności ekonomicznej, jaką wprowadziła pandemia – coraz ostrożniejsi w swoich decyzjach finansowych, dlatego tak ważne jest poczucie, że bank zaproponuje im najbardziej optymalne rozwiązanie – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.
Audytorzy kontaktowali się z infoliniami 10 banków banków, dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie 1500 audytów, z czego 1000 telefonicznych i 500 mailowych.
