Karta lub smartfon zamiast gotówki? Czy kiedyś obejdziemy się też bez nich?

Jedną z głównych miar cyfrowego rozwoju polskiego systemu finansowego jest udział płatności bezgotówkowych. Wciąż odstajemy od krajów skandynawskich, najlepszych pod tym względem, ale systematycznie się poprawiamy. Szczególnie dobrze radzimy sobie z płatnościami zbliżeniowymi i mobilnymi. Eksperci kreślą wizję nie tak odległej przyszłości, kiedy do płatności nie będziemy potrzebowali urządzeń. Wystarczy... sama myśl.

Bankowość i świat finansów zmieniają się na naszych oczach. Kurczy się sieć oddziałów, nieustannie pojawiają się nowe rozwiązania technologiczne mające ułatwiać korzystanie z konta i wykonywanie płatności.

Restrukturyzacja sieci

Zmniejszająca się liczba placówek bankowych to proces, który trwa od pięciu lat. W polskim sektorze w tym czasie ubyło nieco ponad 2 tys. oddziałów. Na koniec ubiegłego roku było ich 13,3 tys. Zamykanie lokali to niejedyny przejaw restrukturyzacji sieci. Zmienia się też wystrój, lokalizacja i rola oddziałów. Coraz częściej nie przypominają one placówek bankowych, lecz kawiarnie albo nowoczesne biura naszpikowane elektroniką.

Powodem tych zmian są szybko rozwijające się technologie. Klienci rzadziej odwiedzają placówki, bo z prawie wszystkich usług finansowych mogą skorzystać przez telefon lub komputer. Jeśli już idą do oddziału, to głównie po poradę. Teraz dotyczy to głównie młodych ludzi, ale z upływem czasu grupa ta będzie coraz większa.

Najbardziej widocznym przejawem cyfryzacji w bankowości jest rosnąca wartość transakcji bezgotówkowych. W IV kw. 2017 r. przy użyciu kart przeprowadzono ponad 1 mld takich transakcji, o 20 proc. więcej niż rok wcześniej i o 47 proc. więcej niż dwa lata wcześniej. Ten szybki wzrost jest według NBP rezultatem upowszechnienia kart zbliżeniowych oraz rozwoju sieci akceptacji kart (terminale POS). Rośnie też wartość transakcji bezgotówkowych przy użyciu kart. W IV kw. 2017 r. opiewały one na 71,5 mld zł. Było to o 16 proc. więcej w porównaniu z poprzednim rokiem i o 40 proc. więcej niż dwa lata wcześniej.

Co prawda w ogólnej wartości transakcji kartowych nadal dominują gotówkowe (wypłaty z bankomatów, z kas bankowych i sklepowych, czyli cash back), ale udział transakcji bezgotówkowych systematycznie rośnie. W IV kw. wyniósł już 41,7 proc., a więc przez rok zwiększył się o 2,1 pkt proc.

Rachunki online

Dynamicznie rozwijają się płatności w internecie. W IV kw. 2017 r. kartami zrealizowano 16,4 mln takich transakcji (wzrost o 39 proc. w porównaniu z tym samym okresem 2016 r. i aż o 93 proc. w porównaniu z 2015 r.). Udział transakcji internetowych w ogólnej liczbie płatności bezgotówkowych jest jednak stosunkowo nieduży, wynosi 1,6 proc. Internetowe transakcje kartami w IV kw. 2017 r. były warte 2,5 mld zł, co oznacza ogromny wzrost przez rok i dwa lata, odpowiednio o prawie 40 i 80 proc.

O rozwoju w Polsce płatności bezgotówkowych świadczy też rosnąca wartość przelewów. Jeszcze w 2010 r. wynosiła 31 bln zł, a w 2015 r. było to 47,5 bln zł. Już 35,5 mln klientów indywidualnych w Polsce ma konto z dostępem przez internet (trzy lata temu było to 25,1 mln), z czego aktywnych (minimum jedno logowanie w miesiącu) jest 15,9 mln (przed trzema laty 13,1 mln).

Jednym z kluczowych warunków rozwoju płatności bezgotówkowych jest zwiększenie liczby terminali. To już się dzieje w niezłym tempie. Według NBP na koniec 2017 r. w Polsce było ponad 624 tys. terminali, czyli przez rok przybyło 88,2 tys. (16,4 proc.).

GG Parkiet

Proces ten ułatwiają programy prowadzone wspólnie przez administrację państwową i prywatne instytucje. Jednym z nich jest Polska Bezgotówkowa. Według szacunków przez trzy lata dzięki inwestycji o łącznej wartości 600 mln zł (pieniądze od banków, agentów i firm kartowych) może przybyć 500 tys. terminali. Program jest przeznaczony dla firm, które do tej pory nie używały terminali. Teraz będą mogły z nich korzystać za darmo przez rok.

Z kolei program upowszechniania płatności bezgotówkowych w urzędach realizowany jest przez Krajową Izbę Rozliczeniową we współpracy z Ministerstwem Przedsiębiorczości i Technologii. W pierwszym roku do programu przystąpiło 1414 urzędów – ok. 50 proc. wszystkich. Terminale zainstalowano także w radiowozach policyjnych.

Aktywne są też firmy kartowe i agenci rozliczeniowi. Mastercard i Polskie ePłatności rozpoczęły pilotażowy program, w ramach którego smartfon będzie jedynym urządzeniem niezbędnym do przyjmowania płatności zbliżeniowych. Program został opracowany z myślą o małych i średnich firmach. Pierwszy etap ruszył w kwietniu. Pod koniec roku pilotaż ma obejmować już 500 przedsiębiorców, a do projektu dołączy firma Elavon.

– Polska jest idealnym krajem do testowania tego rozwiązania w pierwszej kolejności, ponieważ Polacy są bardzo otwarci na nowe technologie i innowacje w handlu, a infrastruktura zbliżeniowa w naszym kraju jest na wysokim poziomie – mówi Kamila Kaliszyk, dyrektor ds. rozwoju rynku w polskim oddziale Mastercard Europe.

Zbliżeniowo z wyższym limitem

Należymy do liderów w Europie pod względem płatności zbliżeniowych. Na koniec 2017 r. już niemal 80 proc. wszystkich kart płatniczych w Polsce miało funkcję zbliżeniową, a 95 proc. terminali umożliwiało takie transakcje. Dzięki temu operacje zbliżeniowe stanowią już niemal 80 proc. wszystkich transakcji kartami. Polacy płacą w ten sposób 20 razy częściej niż Niemcy.

Kolejne zmiany mogą przyspieszyć rozwój tego rodzaju płatności i obrotu bezgotówkowego w ogóle. Planowane jest podniesienie limitu płatności zbliżeniowych bez podawania kodu PIN – z obecnych 50 zł do 100 zł. NBP już zgodził się, aby za rok zrobił to Mastercard. Również Visa potwierdza, że chce podnieść limit.

W 2017 r. średnia wartość transakcji zbliżeniowej w Polsce przekroczyła 50 zł i była ponad trzykrotnie wyższa niż w 2010 r. To potwierdza, że Polacy coraz częściej płacą bezstykowo również za zakupy o większej wartości. Dotychczasowy limit ustalony był w 2007 r.

Nowoczesne płatności to jednak coś więcej niż „zwykłe" transakcje zbliżeniowe. Nowinki dotyczą głównie płatności mobilnych. Smartfon staje się centrum zarządzania m.in. finansami osobistymi i zakupami. Spośród 15 mln osób posługujących się na co dzień komórką z internetem 17 proc., czyli ponad 2,5 mln osób, deklaruje, że używa jej do robienia zakupów. Banki mają 9 mln klientów mobilnych i ponad 2 mln takich, którzy tylko w ten sposób korzystają z ich usług. W telefonie możemy już „zapisać" kartę płatniczą. Niedługo, gdy znajdą się tam elektroniczne wersje naszych dokumentów, takich jak dowód osobisty czy prawo jazdy, portfel stanie się całkowicie zbędny.

Płacić można nie tylko kartami

– W tym roku mobilność jeszcze przyspieszy. Popularność będą zdobywać przede wszystkim zbliżeniowe płatności telefonem. Zapewniają wygodę i szybkość płacenia. Dla Polaków jest to sposób na skrócenie kolejek do sklepowych kas. W dłuższej perspektywie będzie też rosła popularność innych modeli płatności, na styku świata mobilnego i online – mówi Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju w Mastercardzie.

W miarę jak te dwa obszary będą się coraz silniej przenikać, częściej będziemy korzystać z takich rozwiązań jak na przykład aplikacje sklepów – służące do zakupów – zintegrowane z cyfrowymi portfelami. Takie rozwiązania pozwalają klientom nie tylko samodzielnie skanować produkty, ale też płacić cyfrowo za pomocą telefonów.

W Polsce płatności mobilne udostępnia m.in. Google Pay. Za kilka miesięcy na naszym rynku pojawi też Apple Pay. Polski sektor bankowy może się też pochwalić własnym rozwiązaniem. Jest to Blik opracowany przez Polski System Płatności należący do kilku banków. Dzięki Blikowi można płacić w sklepach stacjonarnych i internetowych, podejmować i wpłacać gotówkę w bankomatach czy wpłatomatach, robić przelewy natychmiastowe na telefon. Usługa One Clik Blikiem pozwala płacić jednym kliknięciem, maksymalnie skracając ścieżkę zakupową.

– Rok 2017 był dla Blika przełomowy. Nasza usługa została umasowiona – mówi Dariusz Mazurkiewicz, prezes PSP.

W 2017 r. zrealizowano ponad 33 mln transakcji, aż o 270 proc. więcej niż w 2016 r. Łączna wartość wyniosła ponad 4,5 mld zł. Duży wzrost to głównie zasługa rosnącej liczby użytkowników. Na koniec 2017 r. było ich 6,1 mln, czyli dwa razy więcej niż rok wcześniej. W grudniu do systemu Blik dołączył BGŻ BNP Paribas, wiosną – Raiffeisen Polbank i Credit Agricole, a parę dni temu Pekao, który do niedawna promował PeoPay. Wcześniej Blik udostęniały: PKO BP, BZ WBK, mBank, ING Bank Śląski, Millennium, Getin Noble, Alior, Inteligo, Orange Finanse, T-Mobile Usługi Finansowe. Teraz z tych płatności może korzystać już 96 proc. posiadaczy aplikacji mobilnych w Polsce.

Wystarczy pomyśleć

Czy za pięć lat zbliżeniowe płatności mobilne będą stanowiły większość transakcji bezgotówkowych w sklepach? Zdecydowanie lub raczej tak – odpowiada 74 proc. uczestników badania Laboratorium Przyszłości First Data (raczej nie – tak twierdzi co piąty badany).

Firma ta zapytała również o technologie przyszłości, które na razie wyglądają jak żywcem wyjęte z powieści science fiction. Co stanie się, jeśli zniknie fizyczny nośnik taki jak telefon? Będą implanty albo hologramy? A może pojawią się neuropłatności? Kto wie, czy za kilka lat nie przyłożymy dłoni do skroni, mówiąc lub myśląc: kupuję tę parę butów, a z naszego konta zniknie suma odpowiadająca ich cenie. Aż 41 proc. uczestników Laboratorium Płatności spodziewa się upowszechnienia neuropłatności w ciągu 10–20 lat, a 10 proc. twierdzi, że potrzeba na to ponad 20 lat (7 proc. uważa, że nie nastąpi to nigdy).

Niewiele osób spodziewa się zahamowania procesu wzrostu mobilności. Eksperci wskazują głównie na jedno zagrożenie – rozwój przestępczości i brak kontroli nad nowymi urządzeniami czy sposobami płatności. Spodziewany jest raczej skokowy wzrost mobilności dzięki kierowaniu oferty do młodych, dla których nowe technologie są czymś naturalnym.

_technologie: roboty w bankach są od dawna, ale teraz potrafią kontaktować się z klientami

Roboty w bankowości pracują od lat, głównie w backoffice, czyli przy przenoszeniu danych, robieniu obliczeń, prostym zatwierdzaniu decyzji. Od jakiegoś czasu zajmują się też analizą ryzyka kredytowego i wyliczają zdolność kredytową klientów. Pomagają więc w podjęciu decyzji, komu można udzielić pożyczki i na jaką kwotę. Automatyzacja pozwala uniezależnić niektóre procesy lub ich część od pracy człowieka. Dotyczy to najczęściej obszarów, w których praca jest powtarzalna, schematyczna i na dużą skalę. Zastosowanie robotów poprawia efektywność i pozwala zmniejszyć koszty.

Coraz popularniejsze są chatboty służące do obsługi klienta. Niedawno Credit Agricole Bank Polska wprowadził chatbota KrEdytka wykorzystującego mechanizm sztucznej inteligencji. Chatbot posługuje się naturalnym językiem, rozmawia poprzez Messengera (czat Facebooka) i wspiera klientów chcących zaciągnąć kredyt gotówkowy. Rozmawia z klientem na temat jego potrzeb, zadając kolejne pytania. Na podstawie udzielonych odpowiedzi przedstawia ofertę kredytu gotówkowego i prosi o pozostawienie danych kontaktowych. Potem call center banku oddzwania do osoby zainteresowanej pożyczką.

– O automatycznych procesach kredytowych mówimy już od 10 lat. Najnowszy, jaki wprowadziliśmy, dotyczy klientów biznesowych i kredytów o wartości do 2 mln zł. Co najważniejsze, dotyczy produktów zabezpieczonych. Takie rozwiązania nawet na rynku światowym pojawiają się bardzo rzadko – mówią przedstawiciele Alior Banku.

Chatboty mogą tanio i sprawnie odpowiadać na pytania klientów. Nie potrzebują czasu na szukanie odpowiedzi tak jak ludzie. Dlatego idealnie nadają się do szybkiego udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Szacuje się, że systemy oparte o sztuczną inteligencję pomagają skrócić czas obsługi nawet pięciokrotnie.

Automaty zwiększają też szansę na wykrycie prób wyłudzeń i utrudniają celowe złe działania pracowników. Wirtualni doradcy popełniają mniej błędów, odpowiadając na pytania klientów i mogą wchodzić w aktywne interakcje z klientem. Nie tylko odpowiadają na pytania, ale też rozpoczynają rozmowę, informując np. o promocjach. Jeśli chatbot nie potrafi pomóc, kieruje sprawę do człowieka (co ciekawe, zwykle klient nie zdaje sobie sprawy, że rozmawiał z robotem). Zwiększa to efektywność pracowników.

Im większy bank, tym większa korzyść z zatrudnienia robotów. Jeden automat przez dobę wykonuje pracę, na którą człowiek potrzebowałby miesiąca. Roboty pracują również w nocy.

– Dobrym przykładem korzyści osiąganych dzięki wirtualnym agentom jest China Merchants Bank. Ten chiński bank komercyjny używa bota w popularnej aplikacji WeChat obsługującej od 1,5 do 2 mln zapytań dziennie. Żeby sprostać takiej ilości pracy, bez używania systemów sztucznej inteligencji, bank musiałby zatrudnić ponad 7 tys. pracowników – mówi Jędrzej Fulara, dyrektor technologiczny w firmie Sparkbit.

Innym spektakularnym przykładem jest wykorzystanie mechanizmów sztucznej inteligencji przez jeden z australijskich banków. Obecnie eksperymentuje on z samodzielnym, inteligentnym wirtualnym asystentem, którego głównym zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku zapomni o czymś lub popełni błąd, bot automatycznie włącza się do rozmowy.

Roboty potrafią do złudzenia przypominać człowieka, ale zwykle nie są zdolne do wykonania innych zadań niż te, do którego zostały przygotowane (to tzw. słaba sztuczna inteligencja). Jak wskazują eksperci Pekao, nadzieje banków związane ze sztuczną inteligencją są duże. Roboty mają stać się doradcami i partnerami dla klientów, potrafiącymi wchodzić w interakcje wykraczające poza wykonanie transakcji. Aż 77 proc. dyrektorów banków spodziewa się, że sztuczna inteligencja doprowadzi do dużej zmiany lub całkowitej transformacji bankowości w ciągu najbliższych trzech lat. MR

_pierwszy etap cyfrowej rewolucji dobiega końca Teraz biometria i internet rzeczy

Dostęp do konta bankowego przez internet stał się w zasadzie standardem, teraz upowszechnia się bankowość mobilna. Smartfon coraz częściej jest wykorzystywany do płatności. W Polsce po przystąpieniu Pekao do systemu Blik niemal już wszyscy użytkownicy e-bankowości mogą płacić telefonem. Pod względem płatności zbliżeniowych wyprzedzamy wiele krajów rozwiniętych, np. Niemcy, ustępujemy tylko krajom skandynawskim. Zdaniem specjalistów przyszłość należy do biometrii i internetu rzeczy.