Od rewolucji cyfrowej nie ma odwrotu

Konkurentami banków są nie tylko fintechy, ale też takie firmy jak google czy facebook, dla których finanse nie są głównym biznesem, ale które dużo wiedzą o kliencie i potrafią go do siebie przywiązać - Michał Macierzyński , dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych, PKO BP

Elektroniczne opaski i zegarki do płatności, weryfikacja klienta z wykorzystaniem biometrii itp. – czy to nowoczesne gadżety czy faktycznie przyszłość w usługach finansowych?

To nie jest przyszłość. Płatność zegarkiem już teraz jest dla mnie czymś normalnym. Od dość dawna nie używam kart. Tokenizacja, elektronika ubieralna, wydawanie dyspozycji głosem, zabezpieczenia biometryczne – to się na świecie bardzo szybko rozwija. Brakuje jeszcze infrastruktury.

Świat idzie w kierunku automatyzacji. Młodzi ludzie nie mają żadnych zahamowań przed stosowaniem nowoczesnych rozwiązań. Dla nich to zupełnie normalne, że zleca się operację głosem. Potwierdzenie transakcji poprzez mrugnięcie okiem niedługo wcale nie będzie się kojarzyło ze sceną z filmu science fiction.

Od tej rewolucji nie ma odwrotu, lecz nie stanie się to szybko. W Polsce mija 20 lat od startu bankowości internetowej, ale tylko ponad połowa klientów korzysta z tego kanału, reszta odwiedza oddziały.

W którą zatem stronę zmierza bankowość detaliczna?

Jest teraz w okresie transformacji cyfrowej. Banki znajdują się pod ogromną presją cięcia kosztów, drogiego kapitału, zmian wprowadzanych przez nadzorców. Cyfryzacja z jednej strony umożliwia redukcję kosztów – banki optymalizują oddziały, a inwestują w bankowość mobilną i internetową – a z drugiej strony pozwala konkurować na rynku z innymi podmiotami. Klienci są wymagający, chcą, żeby wszystko było proste i na już.

Banki mają wielu konkurentów, którzy dobrze poruszają się w świecie e-commerce, ale nie podlegają tak ostrym regulacjom jak bankowe. Są to nie tylko fintechy, ale też takie firmy jak Google czy Facebook, dla których finanse nie są głównym biznesem, ale które dużo wiedzą o kliencie i potrafią go do siebie przywiązać. Teraz konkurencja jeszcze się nasili po wejściu w życie dyrektywy PSD2 dopuszczającej do rynku usług finansowych podmioty pozabankowe.

Co to może zmienić w pozycji banków na tym rynku?

Banki wciąż mają źródło pieniądza, mają klientów, zaufanie, wiedzą, jak zagwarantować bezpieczeństwo. Ogranicza je prawo bankowe, ale są bardzo nastawione na innowacje. Współpracują z fintechami albo będą je kupować. Ale na to mogą sobie pozwolić tylko bardzo duże instytucje. Stąd konsolidacja na rynku.

Niewykluczone, że w przyszłości banki będą głównie dostarczycielem infrastruktury dla innych firm działających na rynku usług finansowych. Z drugiej strony może przyjdzie też czas na regulacje dla firm pozabankowych. Świat przywiązuje coraz większą wagę do przepisów antyterrorystycznych, ochrony danych osobowych. Afera z Cambridge Analytica pokazała, że istnieją tu poważne niebezpieczeństwa.

Klienci będą trzymać w bankach oszczędności, ale płatności będą realizować za pośrednictwem innych firm?

Z ofertą usług płatniczych wchodzi na rynek wiele podmiotów. Usługi te przynoszą niewysokie marże, ale dostarczają ogromnej wiedzy o kliencie: co kupuje, gdzie kupuje itd. Mamy karty Revoluta, Google Pay, płatności zegarkiem, internet rzeczy... Być może banki będą dostarczać interfejs dla takich rozwiązań... Jestem jednak optymistą. Polskie instytucje finansowe i tak dzięki zaawansowaniu technologicznemu są w niezłej sytuacji – nie ustępują wiele fintechom i gigantom technologicznym. Dlatego klienci są przyzwyczajeni do tego, że innowacyjne usługi dostarczają im właśnie banki.

Jeśli nie będzie plastikowych kart, niepotrzebne staną się organizacje płatnicze?

Karty w formie fizycznej faktycznie odchodzą do lamusa, ale to nie osłabi pozycji organizacji płatniczych. Samodzielne dogadywanie się z wieloma podmiotami byłoby zbyt skomplikowane. Dostęp do modułu bankowego lepiej załatwić z organizacją płatniczą.

Czy banki będą jeszcze śmielej niż dotychczas wchodzić w nowe obszary usług?

Część banków na pewno chętnie będzie to robić. Już teraz za pomocą bankowości internetowej można załatwiać sprawy urzędowe, rozliczyć podatki, opłacić przejazd komunikacją miejską i zapłacić za parkowanie. To zachęca klienta do częstszego kontaktowania się z bankiem. Klient co prawda coraz rzadziej przychodzi do placówek, ale – biorąc pod uwagę częstotliwość logowania się do systemu internetowego (w PKO Banku Polskim średnio osiem razy w tygodniu) – „odwiedza" bank bardzo często. Rośnie też udział klientów preferujących kanał mobilny. Jeszcze kilka lat temu aplikacja była tylko dodatkiem, obecnie dla wielu klientów jest to podstawowe narzędzie do zarządzania finansami.

Coraz większa konkurencja na rynku, agresywny marketing, wykorzystywanie danych z wyszukiwarek i mediów społecznościowych – wszystko to sprawia, że klienci są coraz bardziej narażeni na zasypywanie ofertami. Ci słabo zorientowani w finansach wpadają w pułapki.

W dużych bankach są rozbudowane systemy compliance. Klient może zgłosić zastrzeżenia dotyczące przesyłania ofert, a banki z uwagą podchodzą do kwestii przetwarzania danych. Zagrożenia widzę raczej w działalności takich graczy rynkowych jak Facebook czy Google. Teraz nie do końca wiadomo, jak dane klientów są tam zabezpieczone. Trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że jeśli klient dostaje coś za darmo, to znaczy, że płaci swoimi danymi. Duże znaczenie ma tu świadomość i wiedza samego klienta.

rozmawiała Bożena Żuławnik