Klientów czekają spore zmiany. Niedługo będą mogli korzystać ze swojego rachunku nie tylko za pośrednictwem banku prowadzącego konto, ale też poprzez inną aplikację lub interfejs innego banku. Stanie się tak dzięki dyrektywie PSD2 (dyrektywa o usługach płatniczych). Firmy zewnętrzne (sklepy, usługodawcy, operatorzy płatności, fintechy) za zgodą klienta będą mogły wykonywać różne usługi, np. płatności, prezentowanie salda i historii rachunku, korzystając z dostępu do konta klienta.
Banki mogą więc stracić „monopol" na kontakt z klientem w sprawach finansowych na rzecz firm, które zaoferują ciekawe usługi, np. zarządzanie rodzinnymi finansami, doradztwo. Z badania firmy A.T. Kearney wynika, że PSD2 może dla banków oznaczać wzrost presji na marże i ceny usług. Wzrost konkurencji na rynku powinien być dla klientów korzystny.
Nowe podmioty dopuszczone do gry
Banki twierdzą, że otwarcie się na firmy zewnętrzne i poszerzenie zakresu usług poprzez specjalne interfejsy (tzw. API) powinno być korzystne dla wszystkich uczestników rynku finansowego. Można sobie wyobrazić otwartą bankowość, w której (scenariusz najbardziej radykalny) banki będą dostawcami produktów, natomiast ich dystrybucja będzie prowadzona przez podmioty trzecie – wskazują eksperci A.T. Kearney. Mogłyby więc pojawić się np. interfejsy do wymiany walut czy otwierania lokat.
Z badania Deloitte wynika, że w Polsce największą grupę (47 proc.) stanowią tradycyjni klienci. Korzystają oni z usług bankowych jedynie za pośrednictwem oddziałów, nie są aktywni w żadnym innym kanale (mają konto, korzystają z karty i na tym kończy się ich kontakt z bankiem). Z kolei 27 proc. klientów można uznać za wielokanałowych, czyli takich, którzy są aktywni we wszystkich lub co najmniej dwóch kanałach, w tym jednym online. Podobną grupę (26 proc.) tworzą klienci cyfrowi, czyli tacy, którzy ze swoim bankiem mają kontakt jedynie za pośrednictwem komputera lub smartfona.
Walka o ponad 5 mln klientów
Duża grupa klientów wciąż odwiedzających oddziały uznaje bankowość elektroniczną za zbyt kłopotliwą i skomplikowaną. Ludzie ci obawiają się także, że kanały cyfrowe nie spełnią ich wszystkich oczekiwań. Deloitte nazwał tych klientów „zakładnikami oddziałów". W Polsce wielkość tej grupy szacuje się na 20 proc., czyli 5,2 mln osób.