Lepsza ochrona konsumenta

Jeszcze do niedawna konsumenci w sporach z bankami mogli liczyć jedynie na rozstrzygnięcie sprawy na drodze sądowej albo na przychylność pracownika instytucji, z którą byli w konflikcie. Od dwóch lat sytuacja znacznie się poprawiła. Konsumenci mogą skorzystać z pomocy arbitra bankowego, są też chronieni wprowadzonymi w ostatnim czasie regulacjami prawnymi.

Jak wynika z upublicznionego w tym miesiącu raportu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów stopień przestrzegania praw konsumentów przez banki nie jest zadowalający. Urząd przyznaje jednak, że łamanie prawa zdarza się relatywnie rzadko.

W przypadku ujawnionych nieprawidłowości banki w większości zmieniają swoje regulaminy i usuwają z nich niekorzystne dla klientów postanowienia, takie jak pobieranie opłat za nieuzasadnioną reklamację, zastrzeżenie karty płatniczej, wypłaty gotówkowe, otwarcie lub zamknięcie rachunku oraz uzależnienie przyjęcia reklamacji od wysokości reklamowanej transakcji. Instytucje, które dobrowolnie nie wycofały niezgodnych z prawem zapisów, zostały pozwane do sądu. Obecnie sprawy toczą się przeciwko PKO BP, Millennium, BPH PBK oraz Lukas Bankowi.

O pomoc do arbitra

Od ponad półtora roku klienci banków mogą zwrócić się o pomoc w sporze z bankiem do arbitra bankowego. Stanowisko to pełni sędzia Katarzyna Marczyńska. Została powołana na cztery lata. Choć siedziba arbitra znajduje się przy Związku Banków Polskich, to nie jest on zależny od jakiegokolwiek banku czy też urzędu. Nikt nie może na jego decyzje wywierać nacisku. Arbiter bankowy rozpatruje sprawy, które dotyczą oferty bądź działalności banków i pociągają za sobą finansowe konsekwencje dla klienta. Roszczenie nie może być jednak wyższe niż 8 tys. zł, a sprawa nie może pochodzić sprzed 1 lipca 2001 roku. Postępowanie może rozpocząć się tylko na podstawie złożonego na piśmie wniosku konsumenta. Wraz z wnioskiem trzeba uiścić opłatę w wysokości 20 lub 50 zł. Orzeczenia arbitra są dla banku ostateczne - musi je wykonać w ciągu 14 dni od otrzymania decyzji na piśmie. Natomiast konsument niezadowolony z decyzji arbitra może odwołać się do sądu powszechnego.

Większa ochrona

transakcji kartami

Poza arbitrem, od zeszłego tygodnia konsumenci mogą korzystać z ochrony, jaką daje im ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych. Zawarte w niej regulacje są związane z obrotem bezgotówkowym, bezpieczeństwem oraz prawami klientów i banków. Dla konsumentów najważniejszym zapisem jest ten, który w przypadku kradzieży karty przenosi odpowiedzialność za transakcje na bank, będący jej wydawcą. Klient, do chwili zgłoszenia utraty karty, będzie odpowiadał za transakcje dokonane przez złodzieja tylko do 150 euro (kwota ta wynika z dyrektywy Unii Europejskiej). Po zawiadomieniu banku jego odpowiedzialność ograniczona zostanie do zera. Dotyczy to zarówno transakcji potwierdzanych podpisem na rachunku w sklepie oraz dokonanych z użyciem kodu PIN (w tym również operacji w bankomatach i punktach handlowych).

Według UOKiK-u ustawa nie wyeliminowała wszystkich luk stanowiących zagrożenie interesów konsumenta. Według urzędu, kontrowersyjny jest zapis dotyczący transakcji potwierdzonych kodem PIN. W tym przypadku posiadacz karty będzie musiał udowodnić, że dochował należytej staranności w przechowywaniu karty i kodu. W praktyce klientowi będzie niezmiernie trudno przekonać bank, że nie udostępnił nikomu świadomie i dobrowolnie karty i numeru PIN. Z drugiej strony także wydawcy karty niełatwo będzie udowodnić, że jej posiadacz tak postąpił.

Mimo tego kontrowersyjnego zapisu ustawa wprowadziła jednak reguły, dzięki którym będzie można mówić o prawach konsumenta na rynku kart płatniczych. Wszystko zależy jeszcze od tego, w jaki sposób przepisy te będą funkcjonować.

Dotychczas banki samodzielnie ustalały zakres odpowiedzialności za transakcje dokonywane kartami płatniczymi w przypadku ich utraty przez klienta. Wejście w życie nowej ustawy doprowadziło jednak do tego, że niektóre zdecydowały się na pełne wyłączenie posiadacza plastikowego pieniądza z odpowiedzialności za transakcje dokonane przez złodzieja.Ustawa o kredycie

konsumenckim

Klienci mogą również korzystać z ochrony, jaką daje ustawa o kredycie konsumenckim. Dzięki zawartym w niej przepisom banki oraz firmy udzielające pożyczek są zobowiązane ujawniać pełne koszty oferowanych przez siebie usług. Oznacza to, że klienci, poza wysokością odsetek od kredytu, muszą być informowani o dodatkowych kosztach z nim związanych, czyli o opłatach i prowizjach. Zwykle są one pobierane np. za udzielenie kredytu. Dodatkowo istnieje możliwość łatwiejszego porównywania ofert bankowych - wystarczy spojrzeć na oprocentowanie i pobierane prowizje, aby poznać koszt kredytu. Wcześniej banki mogły manipulować przekazywanymi klientom informacjami.

Zgodnie z zapisami ustawy, klient ma także możliwość odstąpienia od umowy kredytowej w ciągu dziesięciu dni od jej zawarcia. Nie będzie musiał też informować kredytodawcy o przyczynach takiej decyzji. W przypadku kredytu udzielanego w systemie argentyńskim klient ma możliwość wycofania swojego wkładu i otrzymania za okres jego przechowywania oprocentowania takiego, jak na rachunkach a vista. Niestety, z dobrodziejstw tej ustawy nie będą mogli skorzystać klienci, którzy zaciągają kredyty mieszkaniowe.

Upadłość konsumencka

W Polsce brakuje jeszcze jednej bardzo ważnej instytucji, jaką jest upadłość konsumencka. Polski system prawny, w przeciwieństwie do przepisów obowiązujących m.in. w USA, Wielkiej Brytanii, Japonii czy Niemczech, nie przewiduje takiej możliwości. W innych krajach upadłość może ogłosić osoba fizyczna, która - mając nadmierne zadłużenie w bankach lub innych podmiotach - nie jest w stanie go spłacić z bieżących dochodów. Wówczas zwraca się o ochronę przed wierzycielami do sądu, który ustala warunki ugody i ewentualnej redukcji zadłużenia. Zapewnia też bankrutowi minimalne warunki socjalne.

W Stanach Zjednoczonych z ogłoszenia upadłości można skorzystać tylko raz w życiu. Przy czym konsument taki nie trafia potem na czarną listę w bankach. Jest traktowany jak normalny klient.

Arbiter podejmuje działanie, jeśli:

? wniosek klienta dotyczy sporu z bankiem, który jest członkiem ZBP,

? wniosek nie może dotyczyć spraw związanych ze świadczeniami Skarbu Państwa (np. dotyczących książeczek mieszkaniowych),

? wartość przedmiotu sporu wynosi nie więcej niż 8 tys. zł,

? została wniesiona opłata 50 zł lub 20 zł (jeżeli wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł),

? sprawa nie jest prowadzona przed sądem powszechnym lub polubownym i nie została prawomocnie osądzona.

Co powinien zawierać wniosek do arbitra:

? dane osobowe konsumenta (imię, nazwisko oraz adres),

? nazwę banku i jego adres,

? określenie, czego dotyczy reklamacja,

? wartość sporu.