Usługi dodawane do kont zwiększają satysfakcję banków, a nie klientów?

Po co dołączać usługi assistance do produktów bankowych? By bank więcej zarobił i mógł zminimalizować negatywne efekty podwyżek cen - zachwala na swojej stronie internetowej firma Europ Assistance Polska

Na stronie internetowej Europ Assistance Polska znalazła się informacja, że bankassistance to m.in. szansa na dodatkowe dochody dla banku i możliwość złagodzenia negatywnych efektów ewentualnej podwyżki. W rozmowie przedstawicielka firmy wskazuje jednak już zupełnie inne powody. - Jest to przede wszystkim rosnąca konkurencja na rynku bankowym, która sprawia, że pozyskanie dochodowego i lojalnego klienta staje się coraz trudniejsze. Usługami assistance, np. medycznego, zapewniającego wizytę pielęgniarki czy lekarza domowego, oferującego np. pomoc hydraulika, czy drogowego, które jest przydatne, gdy zawiedzie auto, banki chcą uatrakcyjnić swoje produkty - mówi Agata Głodek, szefowa PR i marketingu w Europ Assistance Polska. Należąca do francuskiej grupy Europ Assistance firma obsługuje m.in. Polbank, BPH, Millennium, DB-PBC, BOŚ. Najczęściej dostarcza dodatkowe usługi do kart płatniczych.

Również Magdalena Kraszewska, specjalista ds. marketingu z Elvii, jako główny cel zakupu usług assistance przez banki wskazuje pozyskanie lojalności klienta. Udziały tej szwajcarskiej firmy w polskim rynku bankassistance są największe. Obsługuje ona obecnie m.in. Pekao, Lukas Bank, Kredyt Bank i BGŹ, oferując przeważnie usługi assistance do kart płatniczych.

Z ziemi włoskiej do Polski

Dlaczego więc na liście argumentów przekonujących banki do assistance na pierwszym miejscu znalazła się szansa na większe dochody? - Kolejność nie ma tu żadnego znaczenia - ripostuje A. Głodek.

Choć przyznaje, że zdarza się czasem, że wprowadzenie assistance wiąże się z większą zmianą oferty produktowej banku i z nowymi cenami usług. - Wtedy klienci płacą np. więcej za prowadzenie rachunku czy posiadanie karty, ale jednocześnie otrzymują dodatkowe, atrakcyjne usługi - tłumaczy.

Wiele wskazuje na to, że z ofertą bankassistance wkrótce zetknie się więcej klientów. Polskie banki, wzorując się na doświadczeniach dojrzałych rynków finansowych, sięgają po nie coraz chętniej. - Obecnie obserwujemy wyjątkowo duże zainteresowanie naszymi usługami - informuje A. Głodek. - Widać, że sprzedaż pnie się i dopiero przed nami szczyt popularności bankassistance - mówi M. Kraszewska z Elvii.

Drożej czy nie?

Sprawdziliśmy, jak wygląda sytuacja w przypadku podstawowego produktu bankowego, jakim jest konto. Na razie wciąż niewiele banków uatrakcyjnia ofertę w ten sposób. Prekursor na rynku bankassistance - Pekao - po dołączeniu Pakietu Pomocnego do ROR-ów 1 marca 2003 r. podniósł ceny od razu. Konto Akademickie zdrożało z 3 do 4 zł, Standard z 6 do 8,5 zł, Plus z 8 do 11,5 zł, a VIP o 5 zł do 17 zł. Podwyżkę uzasadniono także rozszerzeniem funkcjonalności kont o inne usługi.

BOŚ, który swoim klientom zaoferował od sierpnia br. assistance medyczny, podwyższył cenę za konto VIP z 15 do 19 zł. Bank tłumaczy, że poszerzył zakres innych usług, związanych z kontem. Assistance nie odbiło się na cenach w BGŹ. Lukas Bank, który od lipca zaproponował pomoc medyczną, techniczną i ubezpieczenie "Bezpieczna Kieszeń", zostawia klientom wybór. Podobnie jest to od lat w Millennium.

Kto o tym pamięta?

Okazuje się jednak, że wykorzystanie usług assistance jest znikome. Po pomoc sięga od 0,5 do 5 proc. uprawnionych - wynika ze statystyk Europ Assistance. Gdy już klient przypomni sobie o posiadanym assistance, najczęściej prosi o interwencję ślusarza lub hydraulika. Na drugim miejscu jest wizyta lekarza lub pielęgniarki, dalej pomoc ambulatoryjna w czasie podróży, a na końcu naprawa i holowanie samochodu.

Komentarz

Andrzej Powierża

szef działu analiz domu maklerskiego pko bpPrzy malejących marżach odsetkowych banki muszą poszukiwać bardziej wyrafinowanych sposobów zarabiania, stąd pomysły na dołączanie dodatkowych usług z podwyżką cen w tle.

Nie mam wątpliwości, że w przypadku usług assistance przeważają korzyści banku. Dla klienta zdecydowanie lepiej byłoby, gdyby po prostu na zasadzie dobrowolności mógł kupować odpowiadające mu moduły ubezpieczeniowe. Zasługą banku byłoby tu oferowanie usług po uprzednio wynegocjowanej, atrakcyjniejszej cenie niż ogólnie dostępna u ubezpieczyciela. Natomiast płacenie za niechciany assistance jest tym bardziej dotkliwe, że oferowana przez te usługi ochrona jest w wielu sytuacjach bardzo mała. Gdy rzeczywiście przydałaby nam się pomoc, gdy rozchorujemy się 300 km od domu, okazuje się, że assistance medyczny działa do 50 km od miejsca zamieszkania.