Banki zapraszają:wejdź i zostań ze dwie godziny

Przed okienkiem kasowym znowu tłoczy się zdenerwowana kolejka. Bankomat przecież, jak zwykle, nie działa. Pani obsługująca bardziej wyrafinowane operacje bankowe wyszła ?na chwilę?. Strażnik niezbyt grzecznie wygania klienta, który ośmielił się rozmawiać przez telefon komórkowy (a to ponoć ?zakłóca działanie sprzętu komputerowego?). Przelewy nie doszły na czas. Saldo rachunku znowu się nie zgadza. Kredyt zostanie przyznany może za tydzień lub dwa ? tego w końcu nie wie nikt. Dyrekcji oddziału nie ma, pożalić się można co najwyżej drzemiącemu z nudów starszemu panu, który od kilkudziesięciu minut usiłuje założyć rachunek oszczędnościowy...Senna mara? Bynajmniej. Tak, niestety, wygląda często polska codzienność bankowa. Plakaty, bilboardy i spoty reklamowe przekonują, że bankowcy całymi dniami i nocami nie myślą o niczym innym, jak o jeszcze lepszym służeniu klientom. Ale widocznie nie wszystko się udaje, bo jakość usług bankowych zwyczajnie kuleje. I nie zmienią tego ani reklamowe slogany, ani oburzenie samych bankowców pytanych o przyczyny mocno niedoskonałego traktowania klientów. Zmienić to mogą, i MUSZĄ, ludzie. Ale by tak się stało, konieczna jest systematyczna praca nad mentalnością pracowników i odpowiednia organizacja.? Proszę Pana, ja nic na to nie poradzę. Nie wolno mi zatrudnić nikogo nowego. Mam więcej okienek kasowych niż pracowników. Sama nawet próbuję obsługiwać klientów, ale przecież muszę przede wszystkim kierować pracą całego oddziału ? skarży się szefowa jednej z placówek bardzo dużego banku, który już od wielu lat, nieprzerwanie, usiłuje przekonywać do korzystania z jego usług. I udaje mu się. Liczba klientów wzrosła bardzo wyraźnie. Możliwości obsługi pozostały w tyle. W efekcie, zamiast ogłaszanej wszem wobec poprawy jakości obsługi, wielu klientów narzeka na jej obniżanie. Owszem, liczba placówek rośnie, przybywa bankomatów. Tyle że w placówkach rosną także kolejki. A sieć bankomatów okazuje się zbyt mało wydolna, by sprostać oczekiwaniom posiadaczy kart. Rzeczywistość bilboardowa coraz bardziej odbiega od codziennych problemów w placówkach.To niesprawiedliwa ocena ? powiedzą bankowcy. Wiem doskonale, jak ciężka jest ich praca. Ale wciąż, zresztą nie tylko u bankowców, brakuje świadomości, iż to dzięki pieniądzom klientów jest w ogóle po co przychodzić do pracy. Nie wystarczy pozyskać nowy depozyt czy udzielić nowego kredytu. Sztuką, wielką sztuką, jest utrzymanie armii odbiorców usług. I dbanie o ich satysfakcję. Bo nic tak nie przeszkadza w biznesie, jak rosnąca rzesza niezadowolonych klientów.

Łukasz KWIECIEŃ[email protected]?Jakość usług bankowych? ? sobota, 21 października, godz. 10.00?11.00, sala B ? Rudniewa. Debatę poprowadzą: GG Parkiet, Gazeta Bankowa i Businessman Magazine.