Komunikacyjny biznes

Coraz ważniejszy w prowadzeniu biznesu staje się instant messaging, czyli komunikacja w czasie rzeczywistym przy użyciu internetu. Popularność tzw. komunikatorów wzrosła szczególnie po zamachach 11 września, po których znacznie zmniejszyła się liczba podróży służbowych.

Według firmy badawczej, instant messaging może stać się narzędziem komunikacji ważniejszym od poczty elektronicznej już za trzy lata. Komunikatory mają wtedy obsługiwać - w skali globalnej - 60 proc. kontaktów nawiązywanych on-line, a liczba użytkowników instant messaging sięgnie 180 milionów. IDC szacuje z kolei, że w 2000 r. za pośrednictwem komunikatorów wysyłano przeciętnie 900 mln wiadomości dziennie, w 2004 r. liczba ta ma wzrosnąć do 7 miliardów.

Do niedawna aplikacje instant messaging uważano przede wszystkim za zabawkę dla nastoletnich internautów. Dane dotyczące amerykańskiego rynku internetowego, pochodzące z lipca br. (badanie Pew Internet & American Life Project), w dużym stopniu potwierdzają taką tezę. Pokazują bowiem, że w USA z komunikatorów korzysta aż 74 proc. nastolatków, mających dostęp do sieci. Dla co piątego z nich komunikator jest już dziś podstawowym sposobem porozumiewania się ze znajomymi, ważniejszym nawet od telefonu.

Komunikatory wykorzystują na tyle prostą technologię, że wielu komputerowych guru odnosiło się do nich z lekceważeniem. Potencjał instant messaging zaskoczył jednak nawet profesjonalistów z branży. Obecnie, coraz częściej mówi się o komunikatorach w kontekście biznesowym, np. efektywnej komunikacji między pracownikami firmy (praca nad jednym projektem on-line) albo o szybkich kontaktach z zewnętrznymi konsultantami.

Użytkownicy biznesowi obawiają się o bezpieczeństwo informacji przekazywanych za pośrednictwem komunikatorów. Ich obawy nie są bezpodstawne. Jak powiada analityk Yankee Group, Steven Vonder Haar: "Takie aplikacje (komunikatory) mogą przyprawić facetów z działu IT o przedwczesną siwiznę". Chodzi głównie o łatwość, z jaką instant messaging omija zabezpieczenia typu firewall. Dochodzi do paradoksu: dwóch kolegów, siedzących przy biurkach odległych od siebie o kilkanaście metrów, wysyła do siebie wiadomości, czasami o poufnej treści, które zanim trafią na ekran odbiorcy, przechodzą przez zewnętrzne serwery. Firmy zaczynają instalować komunikatory działające wyłącznie w sieci korporacyjnej, ale to z kolei oznacza odcięcie od możliwości kontaktów z dostawcami i klientami.

Korporacje nie mają wyboru: zlekceważenie komunikatorów, to pozbawienie się szansy na zwiększenie efektywności działania. Jak podaje Insight Express, 82 proc. użytkowników technologii IM uważa za jej główny atut możliwość natychmiastowego sprawdzenia, czy osoba, z którą chcemy się skontaktować, jest on-line. Można więc zrezygnować z prób dodzwaniania się do kolegi, którego nie ma w biurze albo jest zajęty i nie ma czasu z nami rozmawiać; koniec z wysyłaniem e-maili, na które i tak nie dostaniemy odpowiedzi. Według Gartnera, instant messaging może ograniczyć wewnętrzną korespondencję e-mailową w firmach od 30 do 40 proc., a komunikację głosową o 10 do 15 proc.

Prędzej czy później przeszkody natury technologicznej zostaną zapewne pokonane. Już w marcu br. agencja Reuters ogłosiła, że ma zamiar zaproponować klientom z sektora finansowego własny komunikator, pozwalający na wymianę poufnych danych. Analitycy wykazują spory optymizm: Forrester Research przewiduje, że do końca br. aż 46 proc. z tysiąca największych korporacji w USA będzie wykorzystywać IM do celów biznesowych (na początku 2000 r. odsetek ten wynosił 36 proc.).

AOL i reszta

Światowy rynek komunikatorów jest podzielony między AOL (dysponujący oprócz własnego komunikatora także aplikacją ICQ) i Microsoft (MSN Messenger). Niewielką przewagę ma komunikator AOL - według danych Gartnera, w styczniu br. wybrało go 52 proc. użytkowników indywidualnych i 51 proc. firm. Aplikacja Microsoftu, używana w tym samym okresie przez 36 proc. konsumentów i 40 proc. firm, szybko zmniejsza dystans dzielący ją od konkurenta. Trzecim graczem liczącym się na rynku komunikatorów jest Yahoo!, ale wydaje się mało prawdopodobne, by zdołał zagrozić pozycji któregoś z liderów. Gartner przewiduje, że do decydującego starcia między AOL a Microsoftem dojdzie za dwa lata: albo giganci zawrą jakieś porozumienie o współpracy, albo jeden będzie skazany na unicestwienie.

Pierwsze wersje programów instant messaging (IM) pojawiły się w sieci w latach 80. AOL wykazał się dużą intuicją, uruchamiając swego komunikatora już w 1989 r. Krokiem milowym w rozwoju IM było udostępnienie w 1996 r. użytkownikom komunikatora AOL tzw. "buddy list", interaktywnej książki adresowej, pozwalającej na wyszukiwanie znajomych, dodawanie ich do listy kontaktów oraz sprawdzanie, czy są on-line i mają ochotę na pogawędkę. Przewiduje się, że już wkrótce "buddy list" znajdą szerokie zastosowanie biznesowe w formie tzw. "presence management" (sprawdzanie on-line, który ze współpracowników jest dostępny w danej chwili i może np. zająć się rozwiązaniem konkretnego problemu). Kolejnym zręcznym posunięciem AOL było przejęcie w 1998 r. izraelskiej firmy Mirabilis, twórcy ICQ. Łączna liczba użytkowników obu komunikatorów (AOL IM i ICQ) przekroczyła w styczniu 2001 r. 33 mln. W tym samym czasie AOL miał 27 mln abonentów płacących za dostęp do internetu.

Śmiertelnym ciosem wymierzonym w AOL może okazać się aplikacja Windows Messenger, która ma wejść w skład nowego systemu Windows XP. Jego rynkowa premiera przewidziana jest na październik br. Do tej pory Microsoft koncentrował się na MSN Messenger, aplikacji do komunikacji tekstowej, usiłując pozyskać część użytkowników komunikatora AOL. AOL długo blokował dostęp do swego messengera użytkownikom konkurencyjnych systemów IM. Dopiero w okresie starań o zatwierdzenie fuzji z Time Warner, pod presją władz antymonopolowych, koncern opublikował plan systemu, który będzie dawał dostęp do obu komunikatorów użytkownikom posiadającym konta w systemach innych producentów.

Microsoft twierdzi, że Windows Messenger, dzięki znacznie ściślejszej w porównaniu z MSN Messenger integracji z systemem operacyjnym, stworzy zupełnie nową jakość w IM. Oprócz wspólnej wszystkim komunikatorom wymiany wiadomości tekstowych w czasie rzeczywistym, Windows Messenger zaproponuje użytkownikom przesyłanie wiadomości graficznych, transmisję głosu, plików audio i wideo. Z punktu widzenia biznesowego, istotna może okazać się opcja edytowania komunikatów on-line, ważna zwłaszcza przy współpracy kilku osób, użytkowników messengera, nad jednym projektem.

AOL nie podziela opinii Microsoftu, że użytkownicy komunikatorów (mowa tu o indywidualnych, nie korporacyjnych) oczekują na radykalne poszerzenie możliwości technologicznych. W wywiadzie udzielonym w lipcu br. serwisowi CNET News.com, Barry Schuler, dyrektor generalny America Online, powiedział: - Już od lat testujemy i jesteśmy w każdej chwili gotowi do wzbogacenia naszego komunikatora o możliwość transmisji głosu i plików wideo. Doszliśmy jednak do wniosku, że konsumenci wcale nie są zainteresowani takimi innowacjami.

Kluczowym zagadnieniem dla przyszłego rozwoju rynku IM może okazać się kwestia "interoperability", czyli możliwości współpracy komunikatorów różnych firm, co pozwala użytkownikom np. na import i eksport danych z list kontaktów. Porozumienia w tej sprawie wydają się bardzo trudne, ale jakąś formę ugody między AOL i Microsoft mogą wymusić amerykańskie władze antymonopolowe.

Swojska komunikacja

Na polskim rynku dużą popularność zdobyła najpierw aplikacja ICQ, głównie dzięki łatwości obsługi i szerokiemu wachlarzowi oferowanych możliwości: aplikacja pozwala na przesyłanie wiadomości w formie tekstowej i plików oraz na prowadzenie (w trybie chat) dyskusji, w których może uczestniczyć dowolna liczba osób. W lipcu ubiegłego roku zadebiutował program Gadu-Gadu warszawskiej firmy SMS-Express, będący kontynuacją wcześniejszego serwisu umożliwiającego wyłącznie wysyłanie SMS-ów. W lipcu br. społeczność Gadu-Gadu liczyła już około 1,2 mln internautów, co jest wynikiem robiącym wrażenie, zważywszy że największe polskie portale (Onet i Wirtualna Polska) mają zarejestrowanych mniej więcej po 2 mln użytkowników. Szacuje się, że każdego dnia z programu Gadu-Gadu korzysta od 140 do 200 tysięcy osób, które przesyłają ponad 2,5 mln komunikatów tekstowych. W lipcu br. obydwa największe polskie portale prawie jednocześnie przystąpiły do kontrataku. Najpierw pojawił się na rynku Kontakt, komunikator Wirtualnej Polski, nieco później Onet Komunikator.

Być może już wkrótce do prowadzenia rozmów biznesowych powszechnie będą wykorzystywane programy typu instant messaging. Już dziś są one zainstalowane na większości komputerów w polskich firmach. Na razie wykorzystywane są głównie do pogawędek ze znajomymi - już wkrótce mogą okazać się bezcennym narzędziem prowadzenia firmy, szczególnie kiedy jej oddziały rozsiane są po całym kraju.