Forum dyskusyjne

Powracający problem

Piotr Rabiega

prezes Europejskiej Grupy Finansowej

Problem przekazywania danych osobowych w celach windykacyjnych to sprawa, która wciąż powraca. Trwają ustalenia Sądu Najwyższego, wydawane są kolejne orzeczenia sądowe, prasa podgrzewa dyskusję spektakularnymi przykładami sprzedaży wierzytelności, wszyscy zaś zapominają o ważnym aspekcie. Jest nim gospodarka rynkowa na miarę unijnych zasad i międzynarodowych tradycji.

Rynek wierzytelności, który w Polsce otacza wciąż niezdrowa atmosfera, na świecie jest jedną z ważniejszych gałęzi gospodarki finansowej. Sprzedaż wierzytelności i przekazywanie przy tym danych osobowych stanowią zaledwie część problemów związanych z zasadami, które panują na tym rynku. Część ważną, ale w moim odczuciu czekającą na rozsądne uregulowania. Zanim to jednak nastąpi, należy skoncentrować się na zaoferowaniu klientom najlepszej i różnorodnej oferty usług windykacyjnych.

Na tym polu Europejska Grupa Finansowa ma spore możliwości i doświadczenie. Nie mamy przy tym problemów, których dotyczą wspomniane na wstępie kontrowersje, nasze działania bowiem: przyjmowanie zleceń windykacji czy zawieranie umów, w których uzyskujemy pełnomocnictwa windykacyjne, skierowane są na odzyskiwanie należności od firm, nie zaś od osób fizycznych. Dla przedsiębiorców także stworzyliśmy Krajową Giełdę Wierzytelności, której zasady umożliwiają zgodną z prawem sprzedaż lub zakup wierzytelności gospodarczych.

Ponieważ naszym działaniom zawsze przyświecała ogromna dbałość o przestrzeganie prawa, z uwagą śledzimy każde orzeczenie sądu dotyczące przekazywania danych osobowych. Pamiętajmy jednak, że windykacja wierzytelności w stosunku do osób fizycznych otrzymała już ogromne wsparcie w postaci ustawy o udostępnianiu informacji gospodarczych. Krajowy Rejestr Długów Biuro Informacji Gospodarczej, który działa na mocy tej ustawy, daje właśnie szansę na odzyskanie należności w sprawach, gdzie sprzedaż wierzytelności mogłaby narazić nas na spory z GIODO. Pamiętajmy również, że siłą rynku usług, także usług finansowych, jest reagowanie na aktualne potrzeby klientów. Teraz obserwujemy wśród klientów chęć rozwiązywania problemu nieuregulowanych wierzytelności poprzez ich sprzedaż. Myślę, że ten trend się utrzyma, zwłaszcza że w przypadku sprzedaży wierzytelności gospodarczych istnieją skuteczne narzędzia i nie ma wątpliwości co do legalności takich operacji. W sporze pomiędzy wierzycielami a GIODO zawsze też będziemy stać po stronie naszych klientów. Po stronie ich prawa do odzyskania należnej im wierzytelności.

Za ochronę danych

zapłaci konsument

Rafał Ptak

prezes zarządu AIF Korporacja

Znaczna część rynku windykacyjnego dotyczy wierzytelności konsumenckich. Chodzi tu o stosunki cywilnoprawne pomiędzy dłużnikiem - osobą fizyczną nie prowadzącą działalności gospodarczej i wierzycielem - przedsiębiorstwem masowo obsługującym klientów indywidualnych.

Na tle rozbieżnego orzecznictwa sądów w zakresie udostępniania danych osobowych dochodzi do konfliktu dwóch konkurujących ze sobą interesów. Interesu wierzyciela, który prowadząc działalność gospodarczą korzysta ze wszystkich dostępnych mu prawnie środków w celu wyegzekwowania od konsumenta wymagalnych należności. Drugi interes ma charakter dobra przysługującego jednostce w państwie prawa i dotyczy ochrony jej danych osobowych.

Czy uzasadnione byłoby ograniczanie przy tej okazji praw wierzycieli do obrotu wierzytelnościami konsumenckimi? Czy jest to w interesie samych konsumentów?

Wprowadzając taką zasadę w sposób oczywisty ograniczymy obrót wierzytelnościami konsumenckimi. Za pewnik można przyjąć, że dłużnik raczej nie zgodzi się na przekazywanie jego danych osobowych firmie windykacyjnej. W tym przypadku należy zwrócić uwagę na konsekwencje takiego stanowiska.

Wierzyciele będą wyposażeni w ograniczony arsenał środków oddziaływania na konsumentów nie płacących swoich długów. Spowoduje to straty, które przedsiębiorstwa będą musiały uwzględnić w cenach swoich usług. Doprowadzi to do sytuacji, w której spłacający regularnie swoje zobowiązania konsument będzie musiał płacić pośrednio za należności niezapłacone przez inną osobę. Jak wynika z informacji udzielanych przez banki, tylko 5% konsumentów nie spłaca zaciągniętych kredytów. Powoduje to z kolei podrożenie kredytów o kilka punktów procentowych.

Częstym argumentem rzeczników zakazu przekazywania danych osobowych jest ochrona tych konsumentów, którzy nie są dłużnikami, gdyż dług ich nie istnieje. Taka jednostka w starciu z wyspecjalizowanym windykatorem jest często słabsza i nie umie należycie chronić swoich praw. Sytuacje takie, choć niezwykle rzadko, zdarzają się. Interesującym rozwiązaniem mogłoby być bardziej odważne orzekanie sądów z tytułu zadośćuczynienia za naruszenie dóbr osobistych, do których trzeba zaliczyć także udostępnianie danych osobowych. Przypomina mi się proces, jeszcze na początku obowiązywania ustawy o ochronie danych osobowych, w którym sąd na rzecz klienta zasądził od banku 20 tys. zł za przechowywanie jego danych osobowych i wysłanie mu kartki na święta. Szczerze mówiąc, nie jestem przekonany, czy dzisiaj uzyskałby on równie wysokie wyrównanie za wyrządzoną krzywdę.

W naszej ocenie, udostępnianie danych osobowych do celów windykacji jest w interesie większości konsumentów, natomiast problem ewentualnego zadośćuczynienia za naruszanie dóbr osobistych jednostki należałoby rozwiązać w drodze zdecydowanego stosowania prawa przez sądy na wzór judykatury amerykańskiej.

Dane można przekazywać

Marcin Jałowiecki

partner, dyrektor generalny JJM Polska

Problem przekazywania danych osobowych na zewnątrz budzi w praktyce różnego rodzaju kontrowersje. Nie jest tu także jasne stanowisko polskiej judykatury. Pytanie, jakie się nasuwa, to: Czy wierzyciel może przekazać dane osobowe pełnomocnikowi, który zawodowo zajmuje się dochodzeniem roszczeń finansowych.

Dochodzenie od dłużnika zapłaty za spełnione wcześniej przez wierzyciela świadczenie jest jego uprawnieniem, a w przypadku spółek prawa handlowego nawet obowiązkiem osób zarządzających tymi spółkami, natomiast sam wierzyciel nie musi być biegłym prawnikiem w sprawach prawa materialnego i procesowego. Oczywiście, można w tym miejscu posłużyć się łacińską sentencją: ignorantia iuris nocet (nieznajomość prawa szkodzi), jednakże praktyczne zastosowanie tej maksymy spowodowałoby wysunięcie daleko idących wniosków, które doprowadziłyby nas do stwierdzenia, że adwokat, radca prawny czy też firma windykacyjna są w tym zakresie podmiotami zbędnymi.

Z drugiej strony tegoż stosunku prawnego mamy dłużnika, który po spełnieniu świadczenia przez wierzyciela (wydanie towaru, wykonanie usługi itd.) nie spełnia swojego świadczenia względem wierzyciela. Mamy więc tu do czynienia z dwoma przeciwstawnymi interesami, a mianowicie z jednej strony z uprawnieniem, a nawet obowiązkiem wierzyciela do dochodzenia swojego roszczenia, z drugiej zaś - dłużnika, którego dane osobowe są prawnie chronione. Przekazanie czy też przetwarzanie danych osobowych tego drugiego bez jego zgody można by uznać za naruszenie ustawy o ochronie danych osobowych. Takie stanowisko wydaje się niedopuszczalne, ponieważ mamy tu do czynienia z dwoma przeciwstawnymi interesami stron, w którym każda może być pokrzywdzona.

Z jednej strony, wierzyciel nie może dochodzić skutecznie swojego roszczenia, ponieważ nie zostaną mu udzielone dane osobowe dłużnika (są one, jak wiadomo, prawnie chronione), a bez danych osobowych zawierających imię i nazwisko oraz adres zamieszkania (zameldowania) wierzyciel nie może wytoczyć powództwa przeciwko dłużnikowi, zgodnie z art. 187 § 1 kpc, bowiem "pozew powinien czynić zadość warunkom pisma procesowego [...]", natomiast zgodnie z art. 126 § 2 kpc "gdy pismo procesowe jest pierwszym pismem w sprawie, powinno ponadto zawierać oznaczenie miejsca zamieszkania lub siedziby stron [...]". Jak wynika z powyższego, przetwarzanie danych osobowych dłużnika w tym zakresie jest niezbędne i leży w interesie wierzyciela. Posiada on w tym zakresie prawnie uzasadniony cel. Taka argumentacja jest uzasadniona słusznym interesem wierzyciela.

Wątpliwości mogą się również nasunąć co do adekwatności zakresu przetwarzania danych osobowych dłużnika do celu przetwarzania danych przez wierzyciela. Podmiot ten przetwarza dane w zakresie, jaki jest niezbędny do osiągnięcia zamierzonego celu. Zgodnie z art. 26 ust. 1 pkt 4 uodo, administrator danych przetwarzający dane osobowe powinien dołożyć należytej, szczególnej staranności w celu ochrony interesów osób, których dane dotyczą, a w szczególności jest obowiązany zapewnić, aby dane te były przechowywane w postaci umożliwiającej identyfikację osób, których dotyczą, nie dłużej niż jest to niezbędne do osiągnięcia celu przetwarzania, dlatego też, jeśli dane osobowe dłużnika będą przetwarzane do celów opisanych powyżej, zasada adekwatności zostanie zachowana. Odpowiadając na pytanie zadane na samym wstępie, należałoby odpowiedzieć twierdząco.

Wizja konsolidacji

Michał Kinkel

AOW "Kinkel i Masłowski"

Rynek wierzytelności podlega w ostatnich latach silnym przemianom. Powstają nowe, nie występujące wcześniej rodzaje usług, takie jak windykacje masowe, konsumenckie, faktoring niebankowy czy inwestowanie w wierzytelności.

Powstało wiele nowych dynamicznych firm, szczególnie w branży windykacji konsumenckich. "Stare" firmy często dostosowują swoją ofertę do zmienionego rynku. Dominujący w latach 90. ubiegłego wieku obrót wierzytelnościami sektora przedsiębiorstw państwowych nie odgrywa teraz dużej roli. Natomiast niewielki do roku 2000 udział wierzytelności konsumenckich rośnie do rozmiarów niewyobrażalnych jeszcze pięć lat temu.

Generalnie rynek obrotu wierzytelnościami dzieli się na dwa główne segmenty: rynek windykacji i rynek faktoringu. Na obydwu obraca się wierzytelnościami na masową skalę. Wartość rynku windykacji szacuje się na 4,5 mld zł, natomiast rynku faktoringowego na ponad 10 mld zł. Wiele firm nie prowadzi "czystej" działalności w jednym z segmentów. Większość firm faktoringowych prowadzi również windykację wierzytelności we własnym zakresie, a wiele firm windykacyjnych kupuje pojedyncze wierzytelności bądź ich pakiety.

Na rynku faktoringowym, całkowicie zdominowanym do roku 2001 przez największych graczy, czyli firmy faktoringowe, będące własnością banków, wykształciła się grupa firm oferująca faktoring dla sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Oferują one z reguły zarówno usługi faktoringowe jak również wykupu różnego rodzaju wierzytelności wymagalnych, które następnie windykują we własnym zakresie. Do tego rodzaju firm należy AOW "Kinkel i Masłowski". Charakteryzują się one prostą procedurą oraz wymagają minimum formalności przy podpisywaniu umowy faktoringowej i są w stanie obsłużyć przedsiębiorstwa, które ze względu na swoją kondycję finansową bądź stopień rozwoju nie przejdą procedury stosowanej przez bankowe firmy faktoringowe. Teraz w Polsce istnieje ich kilkanaście. Do tej grupy można zaliczyć wiele firm z tak zwanego pierwszego rzutu firm z rynku wierzytelności, które łączyły usługi windykacji na zlecenie i nabywania wierzytelności w celu dalszego prowadzenia windykacji na własny rachunek.

Największą barierę rozwoju dla niebankowych firm faktoringowych stanowi kapitał potrzebny do finansowania dokonywanych przez nie wykupów, a więc rozszerzania działalności. Może się to odbyć poprzez szeroko rozumiane pozyskanie kapitału na rynku lub poprzez połączenie swoich sił. Niewykluczone zatem, że w ciągu najbliższych lat powstaną próby konsolidacji kilku mniejszych niebankowych firm faktoringowych.

Światełko w tunelu

Wojciech Andrzejewski

prezes zarządu P.R.E.S.C.O.

Od pewnego czasu na łamach prasy toczy się dyskusja na temat windykacji wierzytelności konsumenckich.

Ponieważ nasza firma uczestniczyła w tym procesie przed sądami WSA i NSA pozwalamy sobie opublikować fragmenty ostatniej decyzji GIODO dotyczące rozstrzygnięcia skargi pana M.R. na udostępnienie przez operatora telekomunikacyjnego firmie P.R.E.S.C.O. jego danych osobowych. Z treści uzasadnienia pisma wynikało, iż skarżący kwestionuje legalność udostępnienia przez firmę telekomunikacyjną jego danych osobowych P.R.E.S.C.O. i wnosi o nakazanie przywrócenia stanu zgodnego z prawem w tym zakresie.

Po zapoznaniu się z całością zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego, Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych zważył, co następuje: ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 z późniejszymi zmianami) zwana dalej również ustawą, określa zasady postępowania przy przetwarzaniu danych osobowych oraz prawa osób fizycznych, których dane są lub mogą być przetwarzanie w zbiorach danych (art. 2 ust. 1 ustawy). Przetwarzanie danych osobowych - w tym ich udostępnianie i pozyskiwanie - jest zgodne z prawem wówczas, gdy administrator danych legitymuje się posiadaniem co najmniej jednej z przesłanek wymienionych w art. 23 ust. 1 ustawy. Stosownie do treści tego przepisu, przetwarzanie danych osobowych jest dopuszczalne wtedy, gdy:

1) osoba, której dane dotyczą, wyrazi zgodę;

2) jest to niezbędne dla zrealizowania uprawnienia lub spełnienia obowiązku wynikającego z przepisu prawa;

3) jest to konieczne dla realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą;

4) jest to niezbędne do wykonania określonych prawem zadań realizowanych dla dobra publicznego;

5) jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą.

Na podstawie całokształtu okoliczności faktycznych i prawnych niniejszej sprawy, stwierdzić należy, że ostatnia z wyżej wymienionych przesłanek stanowi podstawę udostępnienia przez firmę telekomunikacyjną i pozyskania przez P.R.E.S.C.O. danych osobowych pana M.R.

Przepis art. 23 ust. 1 pkt. 5 ustanawia warunki legalnego przetwarzania danych, które powinien spełnić administrator danych. Wynika z niego, że warunkiem przetwarzania danych jest działanie administratora w "prawnie usprawiedliwionym celu", które nie może zarazem naruszać "praw i wolności osoby", której dane dotyczą. Zgodnie zaś z art. 23 ust. 4 ustawy, za prawnie usprawiedliwiony cel, o którym mowa w ust. 1 pkt. 5, uważa się w szczególności: marketing bezpośredni własnych produktów lub usług administratora danych (pkt 1), dochodzenie roszczeń z tytułu prowadzonej działalności gospodarczej (pkt 2).

Ponadto, wskazać należy, że Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w wyroku z 11 marca 2004 r., w odniesieniu do przepisu art. 23 ust. 1 pkt 5 stwierdził, iż "niewątpliwie podjęte w prawnie usprawiedliwionym celu należy uznać działania przedsiębiorcy, które zmierzają do dochodzenia i egzekwowania należności wobec strony umowy. Jednakże działania takie powinny być zgodne z prawem, niezbędne dla osiągnięcia celu oraz nie mogą naruszać praw i wolności osoby, której dane dotyczą".

Reasumując, stwierdzić należy, iż brak jest podstaw do uznania, iż dane osobowe pana M.R. przetwarzane były przez firmę telekomunikacyjną oraz P.R.E.S.C.O. niezgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych, a w konsekwencji wniosek skarżącego nie zasługuje na uwzględnienie.

Wiemy, że to dotyczy jednej sprawy. Równocześnie jednak decyzja GIODO stanowi światełko w tunelu, pokazuje, że coś się zmienia, bo dotychczasowa polityka groziła wstrzymaniem obrotu konsumenckimi wierzytelnościami.

Perspektywy rynku

Paweł Barański

prezes zarządu Biura Informacyjno-Prawnego Akcept

Po okresie transformacji rynek windykacji w Polsce ulegał ciągłym przekształceniom. Początkowo rozwijał się bardzo dynamicznie, będąc jednocześnie mało stabilnym, aż w końcu osiągnął dzisiejszą postać, która, jak sądzę, jest stosunkowo przejrzysta, a prawa nią rządzące nie odbiegają jakością od standardów światowych.

Nasza firma od początku zabiega o stworzenie rynku windykacji opartego na zdrowych, partnerskich zasadach. Ku naszemu zadowoleniu i zadowoleniu naszych klientów, rynek sukcesywnie eliminuje podmioty, które swoimi działaniami robią więcej złego niż dobrego. My przyglądamy się temu z coraz większym optymizmem. Wiem, że etyka w biznesie powinna obejmować także i naszą branżę. Jestem przekonany, że jeszcze musimy poczekać na widoczne efekty.

Jaki będzie rynek windykacji w Polsce za kilka lat? To pytanie, na które nie ma prostej odpowiedzi. Od kilku lat nasz dział analiz rynkowych prowadzi szerokie badania w zakresie zmian na rynku windykacji. Obserwujemy coraz większą segmentację rynku windykacji i obrotu wierzytelnościami. Podmioty coraz chętniej podejmują ryzyko prowadzenia działalności, specjalizując się w świadczeniu usług w wąskim zakresie. Jestem przekonany, że działania te pozwalają znacznie obniżać koszty działalności i sukcesywnie zwiększać jakość oferowanych usług. Jestem zadowolony, patrząc na perspektywy naszej branży - wraz ze stabilizacją rośnie jakość oferowanych usług, a to najważniejsze dla podmiotów w nim uczestniczących, które dbają o bezpieczeństwo swoich finansów.

Przyglądając się podmiotom, które świadczą usługi w segmencie wierzytelności drobnych, ważny jest poziom zaawansowania technicznego, w segmencie wierzytelności biznesowych ważny jest poziom kwalifikacji kadry pracowniczej. I w tym kierunku będą rozwijać się firmy windykacyjne. Perspektywy na najbliższe lata to na pewno poszerzenie istniejącego rynku i większe zainteresowanie ze strony podmiotów w nim uczestniczących w związku z coraz większym bezpieczeństwem prowadzonych na nim transakcji. Nie bez znaczenia jest jednolity i stabilny system prawny. Przed naszą branżą stoi jeszcze jedno zadanie, a mianowicie poprawa wizerunku całej branży windykacji, nadszarpniętego przez wiele firm działających nieetycznie lub niezgodnie z prawem. Jednak jestem pewny, że i z tym poradzimy sobie w najbliższej przyszłości.

Obszary science fiction

Jolanta Małgorzata Niewiarowska

wiceprezes zarządu EGB Investments

Przez łamy mediów przetoczyła się ostatnio tak ożywiona dyskusja na temat uprawnień wierzycieli do przekazywania danych osobowych dłużników-konsumentów nabywcom wierzytelności (w istocie dopuszczalności cesji tychże wierzytelności), że w istocie niewiele tu można dodać nowego.

Najtęższe prawnicze umysły poddały szczegółowej analizie przepisy prawa i głos ich jest w zasadzie zgodny - regulacje o ochronie konsumentów nie chronią przed płaceniem długów. Ja pod tymi dywagacjami się podpisuję.

Można tylko jeszcze dodać, że GIODO nie dostrzega chyba faktu, iż od kilku już miesięcy jesteśmy członkiem Unii Europejskiej i dążymy do tego, by nie tylko litera prawa, ale i praktyka jego stosowania odpowiadały unijnym standardom.

Tymczasem badanie ducha i litery prawa w większości państw unijnych, zarówno "starych", jak i nowych członków pokazuje, że nigdzie tego rodzaju zakazy czy ograniczenia obrotu wierzytelnościami konsumenckimi nie obowiązują. Jeśli zatem to my mamy tę nowatorską koncepcję wnieść jako nasz wkład w rozwój unijnej myśli prawniczej, to chyba nie jest to najlepszy pomysł.

Warto jednak zwrócić uwagę na aspekt sprawy w dotychczasowych dyskusjach zupełnie pominięty.

Decyzje skierowane do wierzycieli - zbywców wierzytelności, są bardzo podobne, niemal identyczne w treści i sformułowane mniej więcej tak: "nakazuje się nieprzekazywanie danych osobowych... tu nazwisko dłużnika". I konia z rzędem temu, kto potrafiłby taką decyzję wykonać. Trzeba by do niej machiny czasu, wchodzimy więc na obszary zupełnego science fiction.

U podstaw wydania tych decyzji leży wszak zawsze zaistniały już, jednorazowy fakt sprzedania wierzytelności i w następstwie przekazania danych identyfikujących wierzytelność, w tym danych osobowych dłużnika.

Jak więc można nakazać nieczynienie czegoś, co już zostało uczynione? Wszak zaistniałego faktu, który się już zdarzył bez rzeczonej machiny czasu, unicestwić się nie da. Tak sformułowana decyzja uwłacza wręcz powadze państwowego urzędu, przeczy bowiem nie tylko wymogom procedury administracyjnej, nakazującej, by decyzję dało się wykonać (pod rygorem jej nieważności), ale wręcz zdrowemu rozsądkowi.

I jeszcze jedno. Tym razem czysto praktyczny aspekt sprawy, obserwowany przez wszystkich zainteresowanych przedsiębiorców. Problem ten, a zwłaszcza nieugięte stanowisko GIODO, stał się znakomitym tematem zastępczym dla dłużników. Po co płacić długi, skoro zamiast tego można po prostu napisać skargę i już temat długu "znika", a jeszcze urząd w majestacie prawa "dołoży" wrednemu wierzycielowi, który śmie się dopominać zapłaty za skonsumowaną usługę.

W przytłaczającej większości spraw skargi te piszą dłużnicy, którzy nie mają żadnego innego argumentu chroniącego ich przed zapłatą. Warto więc zastanowić się, czemu i komu ma służyć tak pojmowana ochrona konsumenta.

Windykacja legalna i potrzebna

Piotr Krupa

prezes KRUK

Zarządzanie wierzytelnościami jest zwyczajną działalnością gospodarczą charakterystyczną dla gospodarki rynkowej. Standardy windykacyjne stosowane teraz w Polsce nie odbiegają od norm obowiązujących w krajach Unii Europejskiej czy USA.

Nie znam rozwiniętego gospodarczo kraju, w którym nie funkcjonowałyby profesjonalne usługi windykacyjne. W niektórych państwach przepisy bardziej szczegółowo regulują tę działalność, ale są to wyjątki. W Polsce, podobnie jak w większości krajów, prowadzi się działalność windykacyjną na podstawie ogólnych przepisów prawa i zasad swobody gospodarczej.

Klientami KRUK-a i największych polskich firm windykacyjnych są często międzynarodowe instytucje finansowe, zagraniczne korporacje, które są inwestorami działających w Polsce banków, ubezpieczycieli, firm telekomunikacyjnych czy telewizji cyfrowych i to one wyznaczają standardy usług windykacyjnych. Każda firma chcąca współpracować z takimi podmiotami musi dostosować swoje zasady działania i procedury do wymogów stawianych przez takich klientów. Źródłem tych standardów są z kolei rozwiązania obowiązujące w krajach, z których instytucje te pochodzą, a więc np. z Holandii, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemiec, Włoch, USA itd.

Wzorując się m.in. na amerykańskim "The Fair Debt Collection Practices Act", największe firmy zarządzające wierzytelnościami wyszły z inicjatywą stworzenia polskich "Zasad dobrych praktyk windykacyjnych". Kodeks ten będzie określać reguły postępowania w kontaktach z dłużnikami, ujednolici podstawowe procedury windykacyjne, będzie gwarancją etycznego działania firm, które zobowiążą się do jego przestrzegania i wyrażą zgodę na prowadzenie audytów w tym zakresie. Wejście w życie kodeksu to kolejny krok w kierunku upodabniania się reguł polskiego rynku do zachodnich wzorców. Nie oznacza to jednak, że nagle znikną skargi dłużników i będą oni zadowoleni z kontaktów z windykatorem.

Windykacja jest bowiem ze swojej natury procesem reklamacyjnym i zawsze będzie związana ze ścieraniem się dwóch skrajnych elementów: dłużnika i wierzyciela. Ten pierwszy najchętniej uchyliłby się od zapłaty i robi wszystko, aby jej uniknąć. Ten drugi chce zgodnie z prawem odzyskać swoje należności i nie generować straty z ich tytułu. Z jednej strony, mamy silną presję ze strony wierzycieli, aby obrót gospodarczy w naszym kraju był zdrowy i funkcjonował w cywilizowany sposób. Natomiast z drugiej, mamy mocne struktury ochrony konsumenta i danych osobowych, w których dłużnicy szukają sprzymierzeńców. Na styku tych dwóch światów pojawia się firma windykacyjna. Jest ona profesjonalnie przygotowana do dyskusji z dłużnikiem, co jednocześnie powoduje, że jest mu znacznie trudniej uniknąć spłaty zobowiązania, co często budzi niezadowolenie, które skupia się na windykatorze.

Taka jest jednak rola tej branży i tego oczekują od niej wierzyciele, którzy chcą, aby czynności windykacyjne, kontakty z dłużnikami przejmował od nich profesjonalista. Zyskują bowiem większą skuteczność procesu odzyskiwania należności i nie są zmuszeni do rozbudowywania własnych specjalistycznych służb w tym zakresie.