Nowa filozofia windykacji

Rozmowa z Anną Tłuściak, Wiceprezesem i Dyrektorem Działu Windykacji w Euler Hermes Zarządzanie Ryzykiem Sp. z o.o. rozmawia Wojciech Rusak

Jak zdefiniowałaby Pani słowo "windykacja"?

Powszechnie słowo "windykacja" kojarzy się z dwiema stronami konfliktu. Naprzeciw siebie stoją: wierzyciel, który wywiązał się z dostawy towaru i teraz oczekuje na zapłatę oraz dłużnik, który zalega z regulowaniem zobowiązania. W opinii wielu osób, w tym również reprezentujących firmy windykacyjnych w Polsce, dłużnik jest stroną, którą za wszelką cenę należy zmusić do natychmiastowej zapłaty wszystkich należności. Taka polityka prowadzona przez wierzyciela lub działającego w jego imieniu windykatora może doprowadzić do upadłości dłużnika. W tej sytuacji nie tylko wierzyciel nie odzyska swoich należności, ale również dłużnik może pociągnąć za sobą wiele innych firm z nim współpracujących lub powiązanych kapitałowo. Takie działania nie uwzględniają również tego, że być może znajdujący się obecnie w złej sytuacji finansowej dłużnik, w niedalekiej przyszłości zacznie generować zyski, z czego skorzystają wszyscy jego kontrahenci.

Co robi Euler Hermes by nie dopuścić do takich sytuacji?

Filozofia, którą przyjęła nasza grupa w Polsce jest inna niż powszechnie obowiązujące. Celem każdej firmy windykacyjnej jest oczywiście odzyskanie wierzytelności klienta, jednak sposób działania Euler Hermes daje szansę przetrwania na rynku kontrahentowi mającemu chwilowe problemy płatnicze. Każdy, kto starał się odzyskać swoje należności doskonale wie, że gdy pojawia się konieczność skierowania sprawy do windykacji, utrzymanie pozytywnych relacji z dłużnikiem jest zazwyczaj bardzo trudne, ale czasami niezbędne dla zwiększenia szans na odzyskanie pieniędzy. Pierwszy i najważniejszy krok to dokładne ustalenie między wierzycielem a dłużnikiem realnych warunków płatności. Jest to możliwe jedynie przy współpracy wykwalifikowanych mediatorów, którzy korzystając z własnych doświadczeń, a także bazy danych zawierających informacje o sytuacji finansowej tysięcy przedsiębiorstw mogą dostosować sposób zapłaty do indywidualnych możliwości dłużnika. Tylko takie postępowanie może doprowadzić do sytuacji, w której strony te znów będą ze sobą współpracowały na nowych, lepszych warunkach. Oczywiste jest, iż trudno odzyskać raz utracone zaufanie, jednak profesjonalnie prowadzone negocjacje mogą umożliwić wierzycielowi kontynuacje lub ponowne podjęcie współpracy z byłym dłużnikiem w przyszłości.

Co skłoniło Euler Hermes do takich działań?

Nowa filozofia, jest wynikiem długoterminowych obserwacji rynku oraz zmian zachodzących w poszczególnych branżach, co pozwoliło na poznanie specyfik sektorów rynku i dostosowanie działań do konkretnych sytuacji. Wiele firm przeżywa bardzo często większe lub mniejsze problemy z płynnością finansową, jednak nie zawsze muszą one prowadzić do upadłości. Prowadzenie w takich firmach windykacji zgodnie z filozofią Euler Hermes przynosi pozytywne rezultaty dla całego rynku, gdyż nie traci on swojej płynności. Dzięki takim działaniom Euler Hermes funkcjonuje w świadomości przedsiębiorców nie jako odpowiednik komornika, którego jedynym zadaniem jest "wydrzeć" jak najwięcej, lecz partner, który pomaga przezwyciężyć przejściowe problemy.

Jakie zatem kryteria powinni brać pod uwagę przedsiębiorcy wybierając firmę windykacyjną?

Pierwszym kryterium wyboru powinna być legalność stosowanych metod windykacyjnych. Brać pod uwagę należy firmy, która stosują wyłącznie nie wykraczające poza przepisy prawa metody nacisku na dłużnika. Jest to szczególnie ważne, gdy wierzycielowi zależny na dalszej współpracy z dłużnikiem. Niestety w dzisiejszych czasach nadal można spotkać firmy, które szczycą się brutalnymi sposobami odzyskiwania długów. Łatwo jest jednak sobie wyobrazić do czego może dojść, gdy dłużnik zostanie sprowokowany i również odważy się złamać prawo.

Rozumiem, że to nie jedyny element, który świadczy o profesjonalizmie firmy.Nie, drugim kryterium są stosowane techniki windykacyjne. Najlepsze rezultaty przynosi tzw. windykacja bezpośrednia. Jednak prowadzenie profesjonalnej windykacji bezpośredniej jest możliwe w firmie, która zatrudnia więcej niż kilkudziesięciu pracowników. Niestety w Polsce przeważają "biura windykacyjne", których pracownicy nie wychodzą zza biurka i ograniczają się jedynie do pisemnego monitowania dłużników. Z naszego doświadczenia wiemy, iż w wielu przypadkach same monity nie dają oczekiwanych rezultatów. Dopiero bezpośredni kontakt negocjatora z dłużnikiem pozwala na odzyskanie należnych kwot lub ustalenie terminów spłat zobowiązań. Należy unikać firm windykacyjnych, które stawiają na łatwy i czasami przypadkowy zysk bez angażowania swoich własnych sił i środków.

Jak rozróżnić zatem profesjonalne firmy windykacyjne od tych nieuczciwych, nastawionych tylko na szybki zysk?

Bardzo ważne jest pochodzenie firmy oraz jej renoma na rynku - w tym także za granicą. Wysokie kapitały firmy zapewniają, iż nie dojdzie do sytuacji, w której niewypłacalność ogłosi sama firma windykacyjna. Dodatkowo, wybór firmy z kapitałem zagranicznym znanej nie tylko w Polsce, daje gwarancję, że podejmuje się współpracę z tymi, którzy mogą wylegitymować się zebranym doświadczeniem oraz sukcesami odniesionymi również w innych krajach. Po wejściu Polski do Unii Europejskiej duże znaczenie ma również to, czy firma posiada biura w całej Europie, za pomocą których może szybko i skutecznie odzyskać należności od dłużnika za granicą.

Poruszyła Pani bardzo ważny temat. Rozszerzenie Unii Europejskiej było i nadal jest szansą dla polskich przedsiębiorstw na rozwój działalności i pozyskanie nowych odbiorców.

To prawda. Jednak integracja to nie tylko wzrost obrotów i ułatwienia w wymianie handlowej, to także obawa przed współpracą z kontrahentem mówiącym w innym języku i działającym w innych warunkach ekonomiczno-prawnych. O ile łatwiej jest odzyskać pieniądze od "rodzimego" dłużnika, do którego można szybko dojechać lub wysłać przedstawiciela firmy windykacyjnej. Sytuacja komplikuje się, gdy zobowiązania nie reguluje kontrahent zagraniczny oddalonym o 2 lub 3 tysiące kilometrów.

Czy polscy przedsiębiorcy maja odpowiednie narzędzia by prowadzić samodzielna windykację?

Oczywiście każdy polski przedsiębiorca może sam próbować odzyskać swoje należności od kontrahenta zagranicznego. Należy jednak pamiętać, że nierzetelni odbiorcy wymagają specjalnej obsługi. W sytuacji, gdy dostawca próbuje samodzielnie skłonić zagranicznego dłużników do zapłaty, bardzo często wpada w pułapkę coraz większych kosztów. Przeprowadzanie wielokrotnych i długich rozmów telefonicznych, wysłanie pisemnych monitów, obok znajomości języka, nie tylko wymaga od wierzyciela specjalistycznej wiedzy na temat zagranicznych przepisów prawa handlowego, ale często nie przynosi satysfakcjonujących efektów. Jednocześnie angażowanie znacznej części sił i środków w działania, w których zazwyczaj dostawca nie ma doświadczenia, wpływa niekorzystnie na jego podstawową działalność. Z drugiej strony zagraniczny odbiorca liczy, iż odległość, nieznajomość miejscowego prawa, bariera językowa, a także wysokie koszty związane z przeprowadzeniem samodzielnego postępowania windykacyjnego, zniechęcą wierzyciela do dalszych działań.

Co może zrobić polski przedsiębiorca, aby odzyskać należności od kontrahenta z zagranicy?

Dużym ułatwieniem dla przedsiębiorcy, a tym samym sposobem na unikniecie wysokich kosztów samodzielnej windykacji, jest powierzenie dochodzenia należności za zagranicą doświadczonej międzynarodowej firmie windykacyjnej. Podstawą działalności takiej firmy powinno być wykwalifikowany personel posługująca się wieloma językami obcymi oraz dostęp do informacji o kondycji finansowej poszczególnych podmiotów gospodarczych. Dostęp do takiej bazy umożliwia szybkie i dokładne zidentyfikowanie dłużnika, a co najważniejsze poznanie jego rzeczywistej kondycji finansowej. Grupa Euler Hermes poszła jednak o krok dalej i opracowała własne, nowatorskie procedury windykacji należności w postaci tzw. Collection Business Model (CBM). W ramach tego modelu negocjacje z zagranicznym dłużnikami mogą być prowadzone bezpośrednio z Polski lub przy współpracy z lokalnym biurem Euler Hermes. Model CBM zapewnia wierzycielowi szybkość i skuteczność działań windykacyjnych bez względu na lokalizację siedziby dłużnika.

Czy przedsiębiorca może mieć wgląd w działania firmy windykacyjnej prowadzone w jego imieniu?

Tak, to stosunkowo nowe rozwiązanie na polskim rynku. Klientom podpisującym z nami umowę o współpracy proponujemy bezpłatne korzystanie z programu Windykacja On-line, będącego modułem całego pakietu informatycznego Syntesys, służącego zarządzaniu należnościami. Jest to system informatyczny, przygotowany oczywiście w języku polskim. Umożliwia on nie tylko elektroniczne składanie zleceń, ale przede wszystkim szybki dostęp do najświeższych informacji o postępie w zleconych nam sprawach. Przez 24 godziny na dobę każdy nasz klient może sprawdzić ile pieniędzy do tej pory dla niego odzyskaliśmy, a także ocenić efektywności poszczególnych działań windykacyjnych. Klienci nie tylko na bieżąco kontrolują prowadzone przez nas negocjacje z dłużnikami, ale mogą także wpływać na nasze kolejne posunięcia oraz na strategię przyjętą wobec wybranego dłużnika.

Czy jest to rzeczywiście ułatwienie, czy tylko efekt panującej mody na internet?

Jest to obecnie standard na rynkach zachodnioeuropejskich, a już ponad rok temu taką możliwość zaproponowaliśmy również w Polsce. W naszej ocenie, a co ważniejsze - w ocenie klientów, przejrzystość prowadzonych przez nas działań jest równie ważna co skuteczność. Przecież nasi pracownicy stają się reprezentantami klienta. Odpowiedź na pytanie, czy jest to kompetentna reprezentacja, można znaleźć właśnie w systemie Syntesys. Są tam informacje o wszystkich kontaktach nawiązanych przez windykatorów z poszczególnymi dłużnikami, o przebiegu rozmów telefonicznych oraz rezultacie wizyt w siedzibie dłużnika. Bez dostępu do tych informacji nie ma możliwości kontroli, czy powierzone sprawy są w prowadzone w należyty sposób, nie zagrażający interesom wierzyciela. Ta przejrzystość naszych działań jest jednym z filarów budowania pozytywnych relacji pomiędzy nami a klientem, czyli wierzycielem. Czasami - co może wydawać się zaskakujące - służy ona również odbudowie pozytywnych relacji pomiędzy wierzycielem i dłużnikiem. O ile ten drugi odzyska płynność finansową, być może będzie szansa na dalsza współpracę pomiędzy tymi obydwoma podmiotami.

Jakie są koszty takiej obsługi?

Obsługa on-line jest bezpłatna. Jedynymi warunkami są: zawarcie z nami ramowej umowy o współpracy, no i oczywiście posiadanie odpowiedniego sprzętu komputerowego, ale ten wymóg raczej nie stwarza problemów naszym klientom.

A co w sytuacjach, gdy oczekiwanie na spłatę zadłużenia byłoby zbyt długie? Czy możecie coś zaproponować wierzycielom?

W przypadku, gdy techniki windykacji polubownej nie przynoszą oczekiwanych rezultatów, wówczas równolegle rozpoczynamy windykację sądową. Daje to gwarancję, że w sytuacji, gdy dłużnik nie zapłaci będziemy mogli egzekwować zaległe należności z jego majątku. Grupa Euler Hermes posiada własną kancelarią prawną, w której eksperci prawa gospodarczego reprezentują klientów przed sądem i prowadzą działania zmierzające do odzyskania należności w postępowaniu sądowym. W niektórych przypadkach natomiast najszybszą drogą do odzyskania pieniędzy jest sprzedaż wierzytelności. Wyszukiwaniem chętnych na taką wierzytelność, a także przygotowywaniem umów sprzedaży, zajmuje się nasz Dział Obrotu Wierzytelnościami. Na sprzedaż wierzytelności decydują się klienci, którzy chcą szybko poprawić własną płynność finansową, uniknąć konieczności prowadzenia czasochłonnego postępowania sądowego i komorniczego, lub chcą wyksięgować sprzedane wierzytelności i zamknąć konta analityczne w celu likwidacji rezerw finansowych.

Dlaczego warto podjąć współpracę w tym zakresie właśnie z grupą Euler Hermes?

Firm trudniących się obrotem wierzytelnościami w naszym kraju jest wiele. Jednak my zawsze staramy się dodać do naszej obsługi dodatkowe usługi wykraczające poza standard. Tak więc między innymi dokonujemy oceny portfela należności naszych klientów - dzięki temu możemy zaproponować indywidualne sposoby restrukturyzacji i zarządzania należnościami przy wykorzystaniu różnych instrumentów finansowych oferowanych przez Euler Hermes w Polsce. Gwarantujemy sprawną i szybką komunikację drogą elektroniczną na poziomie naszego systemu informatycznego Syntesys, który gwarantuje bezpieczeństwo całej wymienianej korespondencji. I co najważniejsze, zapewniamy klientom stały dostęp do bieżącej informacji na każdym etapie naszej obsługi. Informacje można uzyskać zarówno z systemu informatycznego, jak i bezpośrednio od naszego pracownika wytypowanego do obsługi danego klienta.

Zbliżamy się do końca naszej rozmowy. Czy jest coś czego chciałby Pani życzyć czytelnikom Parkietu?

Zabrzmi to może dosyć przewrotnie, ale chciałabym czytelnikom życzyć, tak sprawnego zarządzania swoimi należnościami przy wykorzystaniu różnych usług Euler Hermes, aby usługi windykacyjne i obrót wierzytelnościami, były już ostatecznością.