Banki będą rosnąć wówczas, gdy skupią się na obsłudze klientów, a nie na własnych krótkookresowych korzyściach - wynika z badania firmy PricewaterhouseCoopers przeprowadzonego wspólnie z Economist Intelligence Unit. Badanie powstało na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród 250 menedżerów instytucji finansowych na całym świecie.
- Na polskim rynku można wskazać kilka znaczących podmiotów, które stawiając klienta w centrum swoich działań, w krótkim czasie zdobyły znaczące udziały w rynku i wykazały się przy tym ponadprzeciętną efektywnością finansową - stwierdził Leszek Sołtysik, wicedyrektor w PwC (wcześniej wiceprezes w Dominet Banku, AIG Banku i GE Capital).
O jakie podmioty chodzi? Sołtysik nie chciał wymieniać konkretnych instytucji. Zgodził się jednak, że takie warunki spełniają np. detaliczne części BRE Banku czy Lukas Bank, jedna z instytucji aktywnych w bankowości konsumenckiej.
Z badania wynika, że w "stawianiu na klienta" instytucjom finansowym najczęściej przeszkadza informatyka. Tak odpowiedziała niemal połowa uczestników ankiety. - Polskie banki w ostatnich latach ponosiły duże wydatki na IT. Chodziło jednak w głównej mierze o systemy centralne. Moim zdaniem, teraz punkt ciężkości przesunie się z takich projektów na systemy, które będą pozwalały na wykorzystywanie posiadanych przez banki informacji o klientach do bieżącego zarządzania relacjami z nimi - stwierdził L. Sołtysik.
Według PricewaterhouseCoopers, banki zbyt dużą wagź przywiązują do wskaźników finansowych, np. średniego przychodu w przeliczeniu na klienta. Takie mierniki finansowe są później podstawą do oceny pracowników. Rzadziej są brane takie sprawy, jak zadowolenie klientów czy poziom ich lojalności.
