Inwestorzy mają listę życzeń i zażaleń wobec domów maklerskich

Dobra koniunktura na giełdzie przekłada się na doskonałe wyniki inwestorów i obsługujących ich brokerów. Ci ostatni nie powinni jednak spocząć na laurach. Kiedy nadejdą cięższe czasy, klienci będą zwracać większą uwagę na mankamenty w ich ofercie

Trwająca od czterech lat hossa przyciąga na giełdę coraz większą rzeszę inwestorów indywidualnych. W pierwszym półroczu 2006 r. mieli oni bardzo wysoki, 37-procentowy, udział w obrotach na rynku akcji. W ostatnich sześciu miesiącach mógł on trochę zmaleć, ale raczej nie na tyle, by pozbawić inwestorów indywidualnych miana najaktywniejszych na GPW.

Internet coraz

większym wyzwaniem

Choć mali inwestorzy coraz częściej korzystają z możliwości składania zleceń przez internet (przez rok liczba takich rachunków zwiększyła się o ponad połowę, do ponad 180 tys.), to jednak nie oznacza, że domy maklerskie mogą spocząć na laurach. Bardzo poważnym wyzwaniem staje się dla nich zapewnienie bądź utrzymanie wydajności systemów informatycznych na poziomie gwarantującym natychmiastową obsługę klientów. W momentach szczytowej aktywności inwestorów w 2006 r. aplikacje brokerów nie nadążały z bieżącą obsługą zleceń i komunikatów giełdowych. Wielu inwestorów traciło też dostęp do internetowych serwisów transakcyjnych. Poważna awaria dotknęła w ostatnich miesiącach systemy Domu Maklerskiego PKO BP, Centralnego Domu Maklerskiego Pekao i mBanku. Każde potknięcie brokerów jest momentalnie wytykane przez inwestorów na internetowych listach dyskusyjnych. Oprócz wspomnianych firm inwestycyjnych skargi w ostatnich miesiącach sypały się m.in. na domy maklerskie BZ WBK i BOŚ oraz na Biuro Maklerskie BPH. Wytykanie błędów na forach internetowych przychodzi inwestorom jednak znacznie łatwiej niż np. składanie skarg do nadzorcy rynku.

W pierwszych 10 miesiącach 2006 roku inwestorzy złożyli do Komisji Nadzoru Finansowego 229 skarg na instytucje maklerskie. W tym jednak 153 dotyczyły WGI Domu Maklerskiego, któremu w kwietniu Komisja odebrała licencję, a kilka tygodni później sąd ogłosił jego upadłość. Z pozostałych 76 skarg tylko 8 dotyczyło obsługi internetowej - zadziwiająco mało, jak na liczbę wpisów na forach internetowych. Jak się jednak okazuje, skargi do KNF czasami przynoszą efekty. W połowie października przekonał się o tym Centralny Dom Maklerski Pekao. Komisja nałożyła na tego brokera 40 tys. zł kary za nieprawidłową obsługę inwestorów przez internet.

Teraz CDM planuje zmienić internetowy serwis transakcyjny. Od kilku miesięcy pracuje nad nim zewnętrzna firma informatyczna. Także inne domy starają się sprostać coraz większej aktywności inwestorów i rozwijają swoje systemy. Spore inwestycje, przede wszystkim w szybsze i wydajniejsze komputery, poczyniły w ostatnich miesiącach Dom Maklerski BOŚ, Beskidzki Dom Maklerski i Biuro Maklerskie BPH. Mogły sobie na to pozwolić, bo kończący się rok pod względem osiąganych zysków był dla nich najlepszy w 16-letniej historii polskiego rynku kapitałowego. Dziewiętnastu brokerów pośredniczących w obrocie giełdowym zarobiło w pierwszych trzech kwartałach 2006 r. 493 mln zł. Największym zyskiem (104,4 mln zł netto) może się pochwalić CDM Pekao. W kilku przypadkach (DM BZ WBK, DM BOŚ, DM IDMSA, DM AmerBrokers) brokerzy zarobili ponaddwukrotnie więcej niż w analogicznym okresie roku ubiegłego.

W dalszej części artykułu klienci domów maklerskich oraz Stowarzyszenie Inwestorów Indywidualnych podpowiadają, jak spożytkować przynajmniej część tych pieniędzy oraz w przypadku których usług maklerskich oczekują zmian.

Wyniki ankiety

Na liście dyskusyjnej "Parkietu" (www. parkiet. com/forum/) przeprowadziliśmy ankietę, w ramach której internauci odpowiadali na pytanie: "Co najbardziej denerwuje Cię w Twoim domu maklerskim". Ponad 170 inwestorów podzieliło się swoimi uwagami. Najwięcej - 24 proc. respondentów - skarżyło się na wysokość płaconych prowizji oraz wysokie koszty prowadzenia rachunku inwestycyjnego. Blisko 16 proc. badanych wskazało na zły system obsługi rachunku online. Ich zdaniem, niektóre funkcje są kłopotliwe w użyciu lub wręcz nielogiczne. Część inwestorów - 10 proc. - ma problemy z dostępem do internetowego konta maklerskiego. Niemal identyczną liczbę głosujących - prawie 9 proc. - denerwuje: zbyt mała liczba instrumentów finansowych (np. brak możliwości inwestowania na rynku pozagiełdowym - CeTO) oraz brak lub nieatrakcyjna oferta kredytowa na zakup akcji. 7 proc. inwestorów ma własne zastrzeżenia - nieuwzględnione przez autorów ankiety. Blisko 5 proc. badanych skarżyło się na niekulturalną i niekompetentną obsługę w punktach obsługi klientów, czyli tzw. POK-ach domów maklerskich. Ponad 0,5 proc. głosujących wskazało na niewielką liczbę POK-ów. Z drugiej strony, co piąty ankietowany był w pełni zadowolony z usług swojego brokera. To jest - zdaniem przedstawicieli branży oraz obserwatorów rynku - bardzo dobry rezultat.

SII:

wiele do zrobienia

Stowarzyszenie Inwestorów Indywidualnych, którego głównym celem jest reprezentowanie środowiska drobnych graczy, również dostrzega pewne uchybienia w ofercie biur maklerskich. Brokerzy, ze względu na świetną koniunkturę giełdową, są jednak w komfortowej sytuacji. Trwająca hossa napędza im klientów. Presja na uatrakcyjnienie oferty nie jest tak silna, jak w cięższych czasach.

Najczęściej klienci skarżą się SII na jakość obsługi w domach maklerskich. Mniej doświadczeni inwestorzy, dzwoniący na infolinię lub odwiedzający POK - są po prostu zbywani. - Niestety, pracownicy domów maklerskich robią to najczęściej nieświadomie. Podczas rozmowy z klientem "zarzucają" go zbyt fachowym słownictwem. Być może to skutek trybu pracy maklerów, z których wielu pełni tak naprawdę funkcję tzw. maklomatów (pracowników, którzy są zajęci bardziej mechanicznymi czynnościami niż działalnością ściśle maklerską - red.) - wyjaśnia Konrad Smok ze Stowarzyszenia.

Zwraca też uwagę, że domy maklerskie powinny częściej wychodzić naprzeciw oczekiwaniom klientów. Podaje przykład: nie zdarzyło się jeszcze, aby wszyscy czy nawet prawie wszyscy inwestorzy złożyli zapis na akcje sprzedawane przez ich spółkę, a przysługujące im w ramach prawa poboru. - Oczywiście biura maklerskie nie muszą indywidualnie informować inwestorów o trwającej ofercie. Są jednak takie okresy jak sezon wakacyjny, kiedy ludzie są na urlopach i przypomnienie im o pewnych rzeczach byłoby bardzo wskazane. Szkoda, że brokerzy nie wychodzą z ofertą ponad pewien standard. To skłania do refleksji. Klienci pytają nas: "Co dostaję w zamian za coroczną opłatę za prowadzenie rachunku maklerskiego?". Nie umiemy im przekonująco odpowiedzieć - dodaje K. Smok.

Stowarzyszenie zwraca też uwagę na niewielkie zaangażowanie brokerów w edukację uczestników rynku. W praktyce często ich zaangażowanie w tym zakresie ogranicza się do dystrybucji darmowych ulotek edukacyjnych przysłanych z... Giełdy Papierów Wartościowych. - Kiedyś brokerzy organizowali spotkania z debiutującymi spółkami. Dziś z rzadka dochodzi do prezentacji i szkoleń dotyczących nowych instrumentów, np. opcji giełdowych - informuje przedstawiciel SII. Jego zdaniem, dobra koniunktura wszystkiego nie tłumaczy. Pozytywnym sygnałem jest za to rozwój oferty brokerów. Świadczy o tym np. możliwość zapisywania się na akcje sprzedawane w ofertach publicznych przez internet i dostęp do zagranicznych rynków finansowych. Działaniom tym musi jednak, jak twierdzą inwestorzy, towarzyszyć wzmożona promocja.

O tym się mówi

Czyżbyśmy wymienili wszy-stkie kwestie, które "denerwują" klientów domów maklerskich? Niestety, nie. Wystarczy poświęcić kilka minut na przeglądnięcie internetu, by znaleźć wiele uwag inwestorów. Wciąż żywa w ich pamięci jest tegoroczna majowa korekta (indeks WIG20 spadł o ponad 25 proc. - red.). W tamtych dniach na rynku była panika i spore zamieszanie. Zdaniem inwestorów, część domów maklerskich nie sprostała zaistniałej sytuacji. Ich klienci mieli problemy z logowaniem się do systemów, a transakcje realizowano z opóźnieniem. Numery infolinii do składania zleceń zajęte były godzinami. Gwoli sprawiedliwości warto dodać, że w międzyczasie brokerzy usprawnili systemy informatyczne. Czy w wystarczającym stopniu? Prawdziwy test czeka je podczas kolejnego zwrotnego momentu na rynku.

Kosztowne świadectwa,

niskie oprocentowanie

Drobni inwestorzy skarżą się także na wysokie koszty wystawiania świadectw depozytowych (dokument ten jest niezbędny do udziału w walnym zgromadzeniu akcjonariuszy). Co ciekawe, ceny za tę usługę wahają się od kilkunastu do kilkudziesięciu złotych. Niestety, wpływa to pośrednio na niską frekwencję inwestorów indywidualnych na WZA.

Podobnie sprawa ma się z oprocentowaniem wolnej gotówki zdeponowanej na rachunkach maklerskich. Długo standardem i warunkiem koniecznym oprocentowania pieniędzy było posiadanie odpowiednio wysokiej nadwyżki na koncie. Obecnie domy maklerskie uzależniają przyznanie lokaty overnight od faktycznych obrotów na rachunku inwestycyjnym - najczęściej chodzi o kilkadziesiąt tysięcy złotych miesięcznie.

Osobny temat stanowią podatki. Jednym z najważniejszych obowiązków każdego inwestora jest poprawne rozliczenie się z urzędem skarbowym. W tym celu domy maklerskie przesyłają klientom roczne zestawienia finansowe. Problem pojawia się, gdy inwestor zgłasza zastrzeżenia do wyciągu. Ze względu na "gorący okres" i dużą liczbę reklamacji, klienci nie mają co liczyć na indywidualne traktowanie. Do ich dyspozycji pozostaje infolinia i korespondencja listowna. A to ze zrozumiałych względów irytuje inwestorów.

Ostatnia kwestia dotyczy najbogatszych klientów, dysponujących często milionami złotych. Część z nich zarzuca biurom maklerskim brak należytej ochrony. W ich odczuciu informacje o wybranych transakcjach "wyciekają w miasto". Dlatego najwięksi gracze asekurują się, rozkładając inwestycje na kilka rachunków w kilku domach maklerskich.

Wysokie prowizje?

Jednym z najważniejszych i stale aktualnych tematów jest kwestia wysokości opłat i prowizji. W niedawnej ankiecie "Parkiet" zapytał inwestorów: "Jak oceniasz prowizje, które pobiera Twój dom maklerski?". W głosowaniu na stronie www.parkiet.com wzięło udział 2618 osób. Zdaniem ponad 86 proc., opłaty na rzecz brokerów są zdecydowanie za wysokie. 5,3 proc. respondentów ma całkowicie odmienne zdanie. W ich odczuciu prowizje są niskie. Za to 8,4 proc. pytanych stwierdziło, że opłaty transakcyjne są na odpowiednim poziomie. Odpowiedzi mogli udzielać wszyscy odwiedzający nasz portal, bez względu na to, po której stronie rynku stoją (zarówno wiźc inwestorzy, jak i np. pracownicy domów maklerskich). W ostatnich miesiącach inwestorzy operujący na rynku terminowym byli świadkami wojny cenowej. W jej efekcie koszty transakcyjne dla kontraktów, przy zleceniach internetowych, spadły z ok. 15 zł do ok. 10 zł. To jednak raczej koniec obniżek.

Na podobny rozwój wydarzeń liczą jednak gracze z rynku kasowego. Większość z nich płaci od 0,35 do 0,4 proc. prowizji (stawki "internetowe"). Jak na razie, brokerzy nie kwapią się z głębszymi obniżkami. Na dużo korzystniejsze taryfy mogą liczyć jedynie najaktywniejsi klienci. Decydującym kryterium jest tu wartość generowanych w skali miesiąca obrotów. W efekcie prowizja może spaść nawet poniżej 0,2 proc.

Komentarz

Michał Wojciechowski

Biura muszą inwestować

doradca

zarządu

Domu

Maklerskiego BOŚ

Chciałbym zwrócić uwagę, że rekordowe zyski domów maklerskich nie pochodzą wyłącznie z opłat transakcyjnych. Największe przychody wciąż zapewniają: wprowadzanie spółek na giełdę, sprzedaż jednostek funduszy inwestycyjnych czy inwestycje własne. Nie zgadzam się również ze stwierdzeniem, że biura nie reagują na obniżki opłat GPW i KDPW. Zwracam uwagę, że ostatnie obniżki opłat wprowadzone przez GPW i KDPW były raczej symboliczne. Tymczasem nasi klienci z rynku terminowego byli świadkami znacznej obniżki. Prowizja w przypadku kontraktów spadła z 15 zł do 9,9 zł za sztukę. Warto dodać, że aktywni inwestorzy z rynku kasowego mogą liczyć na spore dodatkowe obniżki.

Wraz z rosnącą liczbą klientów niezbędne stały się nowe inwestycje w infrastrukturę techniczną. Domy maklerskie muszą kupować m.in. nowe serwery i ulepszać internetowe aplikacje. Kto tego nie czyni, może mieć kłopot z bezproblemowym działaniem - stąd zdarzające się w branży problemy. Bardzo istotne są również badania oczekiwań inwestorów. Dzięki nim wiemy, jakich nowych usług oczekują.

Dlatego niektórzy tak jak my wprowadzają cyklicznie nowe produkty, np. możliwość oglądania notowań za pomocą urządzeń mobilnych.

Z listy dyskusyjnej www.parkiet.com:

Xdbh: Mnie najbardziej denerwują stojące w miejscu prowizje oraz opłaty za świadectwo

depozytowe - 30 zł!!! Aha - i jak są jakieś problemy to infolinia jest przeciążona

jak w sylwestra...

Dr_spike: W moim biurze nie ma żadnych programów do AT i nie można handlować

na CeTO. Ostatnio mieli nawet jakieś podwyżki, nie wiem nawet za co. Do tego

notowania online często nie działają i występują problemy z logowaniem się na konto

w trakcie sesji.

Gigabit: Mi przeszkadza brak żeńskiego personelu :(

CiaPeq: Jak o coś pytam pracowników POK-u, to nigdy nic nie wiedzą. Nie wymagam,

żeby wszystko rozumieli, ale oni czasami zupełnie nie pojmują, po co tam siedzą!

Mam wrażenie, że mogą tylko przyjąć zlecenie i pogadać ze staruszkami, jak to dobrze

mieć kasę w funduszu. Boją się zasugerować cokolwiek.

Netiowiec: Złości mnie to, że wysyłają PIT do skarbówki!

Czy domy maklerskie powinny

być częściej karane za awarie systemów informatycznych?

Jarosław Dominiak

prezes Stowarzyszenia Inwestorów Indywidualnych

Uważam, że kary finansowe są rozwiązaniem w sytuacji, kiedy biura maklerskie nie przejmują się zgłaszanymi problemami. Z rozmów z ich szefami wynika, że doskonale zdają sobie oni sprawę z kłopotów, jakie nastręczają systemy informatyczne. Wydaje się, że Komisja Nadzoru Finansowego mogłaby, nakładając wyższe kary, dać pewien sygnał, że klienci liczą na stałą poprawę działania aplikacji. Należy mieć nadzieję, że już niebawem brokerzy będą konkurować między sobą także pod względem jak najmniejszej awaryjności. W kontekście porównywalnej oferty to właśnie to kryterium będzie decydowało o wyborze danego biura maklerskiego. SII będzie na bieżąco prowadzić własne niezależne rankingi "bezawaryjnych brokerów" w oparciu o głosy indywidualnych inwestorów.

Maria Dobrowolska

prezes Izby Domów Maklerskich

Systemy informatyczne działające w biurach maklerskich narażone są na pewne cykliczne usterki. Takie są koszty technologicznych ułatwień. Statystycznie rzecz ujmując, awaryjność aplikacji nie jest jednak duża. Jedynym rozwiązaniem dla brokerów jest stałe inwestowanie w uaktualnianie poszczególnych aplikacji czy sprzętu, np. serwerów. Proszę

mi wierzyć, że domy maklerskie wydają i będą wydawać na to sporo pieniędzy. Trudno wszystkie przypadki zastrzeżeń ze strony klientów wrzucać do jednego worka. Warto pamiętać, że cześć tych sygnałów jest dyskusyjna i po rozpatrzeniu uznawana za bezzasadną.