Internetowe instytucje finansowe muszą być fizycznie obecne

Wprowadzenie na rynek amerykański nowych usług związanych z obsługą bankową czy prowadzeniem działalności maklerskiej za pośrednictwem internetu, spotkało się na początku z bardzo entuzjastycznym przyjęciem. Np. takie instytucje, jak E*Trade zanotowały w krótkim czasie szybki wzrost i odebrały znaczną część klienteli biurom maklerskim świadczącym usługi w tradycyjny sposób. Jednak po kilku latach, kiedy euforia zniknęła, większość ?wirtualnych? instytucji finansowych decyduje się na niespodziewane posunięcie, jakim jest mimo wszystko stworzenie fizycznie obecnych placówek, gdzie klient będzie mógł przyjść i zostanie obsłużony w bardziej tradycyjny sposób, nie zaś siedząc w domu i klikając komputerową myszką.Wprawdzie liczba osób w stanach, które decydują się na korzystanie z usług instytucji finansowych za pośrednictwem sieci komputerowej, nadal rośnie w bardzo szybkim tempie, jednak ? według ?Financial Timesa? ? znacznie spada zdolność niezależnych internetowych banków do zarabiania większej liczby pieniędzy. Najlepszym przykładem lekkiego rozczarowania, jakie przynosi rozwój tego rodzaju usług, jest fakt, że czwarty co do wielkości tradycyjny bank w Stanach Zjednoczonych ? Bank One rozważa właśnie sprzedaż jego jednostki działającej w internecie ? WingspanBank.com, która została utworzona zaledwie w ubiegłym roku przy towarzyszącej temu dużej kampanii reklamowej. Okazało się, że WingspanBank nie jest w stanie wypracować zysków dla macierzystej firmy.Początkowo jednym z głównych założeń tworzenia wirtualnych instytucji finansowych, które uznawane było za duży plus całego przedsięwzięcia, były duże oszczędności wynikające z braku potrzeby gromadzenia majątku trwałego. Dzięki temu firmy takie od razu mogły być konkurencyjne i oferować niższe ceny usług niż tradycyjni rywale. Założenie takie nie okazało się jednak całkiem trafne.? Instytucje finansowe działające tylko w internecie mają coraz mniej miejsca na bardzo konkurencyjnym rynku. Nasze badania pokazują, jak bardzo potrzebna jest im fizyczna obecność ? twierdzi na łamach ?Financial Times? Chris Musto, analityk z firmy Gomez Advisors. Wskazuje on na kilka powodów.Pierwszy z nich to tradycyjne podejście klientów do usług finansowych. Nawet jeśli wolą oni dokonywać operacji za pośrednictwem sieci, to jednak muszą mieć świadomość, że istnieje gdzieś miejsce, do którego mogą się udać w razie problemów. Brak takiego miejsca znacznie zmniejsza zaufanie do firmy. Po drugie, budując placówki, rozpowszechnia się również markę widoczną na tych budynkach, a nie znajdującą się tylko w sieci komputerowej. Za fizyczną obecnością przemawiają także dobre wyniki osiągane przez instytucje świadczące wprawdzie usługi online, lecz również mające dobrze rozwiniętą sieć placówek, takie jak Charles Schwab czy TD Waterhouse.

Ł.K.