Andersen Consulting pozytywnie o usługach internetowych sklepów w USA

W 1999 r. w okresie listopad?grudzień 75% transakcji zainicjowanych w amerykańskich wirtualnych sklepach zakończyło się pomyślnie. W 2000 roku odsetek ten zwiększył się do 92% ? wynika z najnowszego badania Andersen Consulting.Zaopatrzeni w karty kredytowe pracownicy AC złożyli 563 zamówienia na 97 różnych witrynach; każde ? niezależnie czy kupowano książkę, zabawkę czy ubranie złożono w ciągu 7 dni, o różnych porach dnia, a adres odbiorcy znajdował się w którymś z trzech miast: Atlancie, Chicago lub San Francisco.W rezultacie uczestnicy badania pomyślnie zakończyli (zapłacili i otrzymali) swoje przedświąteczne zakupy w 517 na 563 przypadków, co oznacza, że z różnych przyczyn nie zrealizowano 8% zamówień.Badanie miało także za zadanie sprawdzenie jakości usług i porównanie oferty sklepów, dla których internet stanowi jedyny kanał dystrybucji z osiągnięciami tradycyjnych detalistów. W 1999 roku porównanie to wypadło na korzyść spółek nowej ekonomii, w 2000 r. tradycyjne sklepy nadrobiły dystans i wiele z nich zainicjowało i rozwinęło swój internetowy kanał. Firmy tzw. Wielkiej Piątki nazywają ten proces ?rewanżem gigantów?, mając w wielu przypadkach swój udział w ich sukcesie. Dlatego też wykazują one tendencję raczej do podkreślania jasnych niż ciemnych stron internetowego handlu i e-commerce w ogóle.AC przyznaje jednak, że w przypadku 7 spośród objętych badaniem tradycyjnych sieci złożenie zamówienia trwa nieco dłużej niż w czysto internetowej witrynie, ale różnica ta wynosi już 60 sekund (w 1999 r. były to 3 minuty). Tradycyjne sklepy lepiej (w 95% przypadkach) spełniły dokładnie to, co obiecywały w momencie dokonywania zakupu; wyprzedziły tym samym czysto internetowych detalistów o 1 pkt procentowy.O 24% (do 26% z 21% w 1999 r.) wzrosła liczba witryn, które potwierdzają realizację dostawy na czas. Zwiększyły one jednak limit czasowy na dostarczenie towaru z 5 dni rok temu do 10 w roku bieżącym.Zdaniem AC, miarą sukcesu e-detalistów nie powinna być jedynie liczba złożonych w witrynie zamówień, ale przede wszystkim jakość ich realizacji, która gwarantuje wzrost zaufania do marki i pozyskanie wiernego klienta.Wydaje się, że właśnie dysponowanie utrwaloną w świadomości konsumentów marką już zagwarantowało internetowy sukces tradycyjnym detalistom, takim jak: Wal-Mart, Home Depot, Coca-Cola, Citigroup (przy współpracy z AOL), IBM czy McDonald?s.

Urszula Zielińska