Rządzenie w nowym wymiarze

Dzięki internetowi administracja państwowa może poprawić sprawność, elastyczność i efektywność świadczonych usług. Po co? Żeby ułatwić życie obywatelom. Co prawda na całym świecie - jak podał MCKINSEY QUARTERLY - urzędy państwowe nie należą do awangardy w zakresie wykorzystywania nowych zastosowań drzemiących w sieci, ale od pięciu lat mamy do czynienia z czymś w rodzaju cichej erupcji internetowych usług, świadczonych przez administrację publiczną.

W ciągu ostatnich pięciu lat odnotowano na świecie ponad 500 rządowych inicjatyw w zakresie świadczenia elektronicznych usług. O tym, że jest to rzeczywiście nowe zainteresowanie, mogą świadczyć na przykład dane z roku 1996, kiedy odnotowano tylko 3 takie przedsięwzięcia.

Doświadczenia administracji publicznej w zakresie wykorzystania internetu są, zdaniem obserwatorów rynku, obiecujące. Na przykład w Singapurze jeszcze kilka lat temu uzyskanie zgody na import lub eksport towarów wymagało złożenia 21 różnych formularzy i oczekiwania przez 15-20 dni na rozpatrzenie wniosku przez 23 urzędy państwowe. Od momentu uruchomienia przez rząd portalu TradeNet, wszystko można załatwić w ciągu... 15 sekund po wypełnieniu jednego formularza.

Portal singapurskiego rządu eCitizen zapewnia obywatelom dostęp do wszystkich publicznych usług za pośrednictwem jednej witryny. Dodatkowo portale internetowe uruchomiło wiele urzędów administracji lokalnej i regionalnej. Ich celem jest informowanie obywateli i firm o najnowszych zmianach w przepisach oraz przekazywanie wiadomości publikowanych przez urzędy centralne.

Rządzenie przez internet

Prawdziwa korzyść "rządzenia przez internet" wynika nie tyle z samego świadczenia usług publicznych w systemie on-line, ile z konieczności rewizji, reorganizacji i usprawnienia pracy urzędów przed ich wejściem do sieci. Podobnie - zdaniem autorów MCKINSEY QUARTERLY - było w latach 80., kiedy konieczność przebudowy kluczowych procesów spowodowała transformację wielu prywatnych firm. Proces elektronizacji usług urzędów publicznych może być korzystny nie tylko dla dobrze oswojonych z internetem państw uprzemysłowionych. Elektroniczne programy rządowe mogą bowiem spopularyzować najnowsze światowe technologie w gospodarkach rozwijających się.

Oszczędność dla wszystkich

Wprowadzenie usług on-line to ogromne oszczędności. Okazuje się jednak, że tylko 15% oszczędności wynika z zastosowania nowej technologii. Reszta to efekt uproszczenia procesu świadczenia usług. Łącznie oba te elementy mogą zapewnić znaczące redukcje kosztów transakcji.

Na przykład w Arizonie przedłużenie rejestracji pojazdu za pośrednictwem internetu kosztuje tylko 1,6 USD. Ta sama czynność dokonana podczas wizyty w urzędzie to już wydatek 6,6 USD. W tym miejscu trzeba zaznaczyć, że funkcjonowanie witryny internetowej nie obciąża tam w żaden sposób podatnika. Koszty jej uruchomienia i funkcjonowania wzięła na siebie firma IBM, która otrzymuje 2% opłaty za każde przedłużenia rejestracji. Pozwala to wydziałowi komunikacji stanu Arizona zaoszczędzić blisko 2 mln USD rocznie. Oczywiście, to dopiero początki związków sieci z administracją i obywatelami. Obecnie w USA rejestrację pojazdów za pośrednictwem internetu przedłuża 15% obywateli.

Oszczędności wiążą się także z redukcją zatrudnienia w administracji. Na przykład wspomniany już portal singapurski TradeNet może wydać automatycznie aż 95% licencji importowych i eksportowych. Cała armia urzędników nie jest więc już potrzebna. Część stanowisk została zatem zwolniona, a część pracowników przesunięto do bardziej wymagających zajęć.

Internet pomaga także urzędom obniżyć koszty zaopatrzenia. Amerykańskie władze federalne, stanowe i lokalne wydają na zakup materiałów i usług 568 miliardów dolarów rocznie. Prywatne firmy przekonały się, że integracja funkcji zaopatrzenia i uruchomienie jej wersji elektronicznej obniża koszty działalności aż o 20-25%. Gdyby amerykańskiej administracji publicznej udało się osiągnąć podobny wzrost efektywności, ich oszczędności sięgnęłyby przynajmniej 100 mld USD rocznie.Outsourcing w e-administracji

Zdaniem specjalistów najtańszą i zarazem najprostszą do realizacji formą "rządzenia poprzez internet" jest elektronizacja usług dla ludności. Proces ten może być realizowany osobno przez poszczególne działy administracji i nie wymaga gruntownych modyfikacji procedur. Wszystko znacznie ułatwia zlecenie utworzenia i zarządzania internetową witryną zewnętrznym, prywatnym firmom. Dla budżetu koszty takiego podejścia są niewielkie lub żadne. Władze płacą prywatnym operatorom pewną procentową prowizję od wartości transakcji on-line (tak jak czyni to wydział komunikacji stanu Arizona) lub stosują kombinację prowizji i stałych opłat. Takie finansowe zachęty dla prywatnych operatorów są ważne, ponieważ motywują ich do przyciągania jak największej liczby użytkowników. Jedno jest pewne, outsourcing w tej działalności sprawdził się już w wielu miejscach. Jest sprawniejszy i tańszy. Te działy administracji, które zdecydują się same utworzyć internetowe witryny, muszą się liczyć z wydatkiem rzędu 30-45 milionów dolarów. Tak w każdym razie wynika z wyliczeń opublikowanych w MCKINSEY QUARTERLY.

Globalne rozwiązania

Pełne wykorzystanie potencjału "rządzenia poprzez internet" wymaga zmiany procedur działania urzędów państwowych pod kątem zaspokojenia potrzeb obywateli i przedsiębiorców. Urzędy powinny skoordynować swoje procedury świadczenia usług i tym samym uwolnić petentów od konieczności chodzenia od urzędu do urzędu. Po wyeliminowaniu zbędnych formularzy i czynności proces świadczenia usług stanie się szybszy i prostszy.

Aby te starania się powiodły, ktoś musi nimi pokierować. Reorganizacja procesów świadczenia usług to zadanie trudne, zwłaszcza dla urzędów państwowych (brak kadr i silnych organów wykonawczych). Z tego względu rządy powinny tworzyć międzyresortowe komisje koordynacyjne, których zadaniem będzie wybór jednolitych standardów i systemów dla wszystkich resortów. Chodzi bowiem o to, by ich usługi pasowały do siebie i miały dla wszystkich użytkowników ten sam szyld i formę. To nie ma być sztuka dla sztuki, ale zharmonizowane, całościowe działanie.

Stworzenia rozwiązań całościowych wymaga zatem działań fachowców, którzy pewne sprawy widzą szerzej. Można ten problem rozwiązać tak, jak władze brytyjskie. Realizację projektu stworzenia elektronicznego systemu zaopatrzenia armii brytyjskiej powierzono tam trzeciej, niezależnej stronie - Organizacji Logistyki Obronnej (DLO). Sześć miesięcy zajęła DLO identyfikacja istniejących procesów, cztery miesiące opracowanie nowych procedur, a kolejnych sześć miesięcy przekonywanie zainteresowane strony do wypracowanej koncepcji. Ostatecznie, DLO zmodyfikowała wszystkie procedury gospodarki magazynowej, zaopatrzenia, handlu i gospodarki finansowej armii brytyjskiej. Tajemnicą sukcesu DLO było to, że poświęciła więcej czasu na zdobywanie poparcia dla swoich inicjatyw niż na tworzenie rozwiązań. W ramach tworzenia elektronicznego systemu obsługi obywateli nie sposób przeinwestować w zakresie komunikacji i budowy konsensusu.

Nie bójmy się prywatnych firm

Decydując się na wprowadzenie elektronicznych usług, administracja publiczna ma do wyboru wiele opcji. Może po prostu świadczyć usługi on-line, ale może też uruchomić portal, który, oprócz usług publicznych, oferowałby także usługi komercyjne. Wybór konkretnej opcji zależy od tego, na ile władze zdecydowane są zmienić tryb funkcjonowania administracji, jaka jest ich wizja świadczenia elektronicznych usług i jaka jest ich zdolność do wdrożenia takiej wizji.

Udostępnienie portali administracji państwowej prywatnym firmom sprawiłoby, że ekonomiczne korzyści z funkcjonowania tych portali wykroczyłyby daleko poza zwykłą redukcję kosztów. Świadczenia na rzecz państwa są obowiązkowe, więc łatwy w obsłudze i dobrze rozreklamowany rządowy portal ma duże szanse, by przyciągnąć olbrzymie rzesze użytkowników internetu. Na przykład, portal stanu Waszyngton jest odwiedzany średnio 600 tW związku z tym, firmy obecne w stanowym portalu mogłyby odnotować więcej odwiedzin - nie licząc nawet użytkowników komercyjnych - niż np. Amazon.com i eBay razem wzięte.

Budując portale administracji państwowej, warto pamiętać o tym, że obok usług, które z założenia powinien świadczyć taki portal, może w nim z powodzeniem znaleźć się szeroki wachlarz usług komercyjnych. Na przykład, w przypadku zgłoszenia w państwowym urzędzie zmiany adresu, prywatny dostawca usług mógłby powiadomić o tym fakcie przyjaciół danej osoby i redakcje czasopism, które dana osoba prenumeruje. Taka osoba mogłaby skorzystać z rządowego portalu również w celu wyboru firmy, zajmującej się przeprowadzkami, otwarcia nowego konta bankowego oraz zmiany dostawców usług telekomunikacyjnych, energii elektrycznej, wody itp. (np. w Stanach Zjednoczonych osoby korzystające z witryny urzędu skarbowego mogą przejść na stronę prywatnej firmy Inuit, która sprzedaje oprogramowanie do elektronicznego wypełniania zeznań podatkowych).

Cztery zasady tworzenia e-administracji

? Po pierwsze, trzeba liczyć się z oporem pracowników administracji państwowej wobec zmian. Dlatego należy włączyć ich do procesu przebudowy procedur związanych z informatyzacją pracy i obsługi obywateli.

? Po drugie, nie opłaca się uruchamiać elektronicznych usług, jeśli obywatele i przedsiębiorcy nie będą z nich korzystać. Dlatego elektroniczne inicjatywy rządów muszą obejmować starania o zwiększenie liczby użytkowników sieci.

? Po trzecie, polityka elektronizacji usług administracji państwowej musi uwzględniać finansowe i inne zachęty do korzystania z internetu.

? Po czwarte, e-administracja może być motorem zysków lub finansową, czarną dziurą. O wszystkim decydują wybrana strategia i nastawienie.